一家在線直播課堂的生死 15 天_風聞

來源：硅星人

「這次疫情有可能讓你死掉。」

2 月 12 日凌晨 5 點，宋軍波出現在了位於北京海淀區知春路附近的辦公室裏。

因為籌備寒假業務的事情，宋軍波所在的公司已經連續加班了近 2 個月。於是，在 1 月 19 日，他就早早地讓公司裏所有員工放假回家。公司裏空無一人，這個 1200 平的辦公室裏，現在就只有他在的這個房間還亮着燈。

他有些着急，但又毫無辦法。凌晨 3 點多，睡夢中的宋軍波被手機吵醒，短信提示 ClassIn 的後台正在遭遇一波大規模的黑客襲擊。值班的同事已經正在遠程解決這個問題，但這個事情還是讓他心緒難寧的。擔心影響家人，宋軍波就帶上口罩，驅車從北京郊區往公司去。

「其實我也知道，我幫不上什麼忙，但是到了公司，能夠讓我心安一些」。

這已經是宋軍波和他的翼鷗在這個春節的常態。

       

翼鷗教育是一家為教育機構提供在線教室服務的公司。由於疫情大家閉門不出的原因，從 1 月 22 日開始，他們的在線教授直播產品 ClassIn 的後台流量就開始暴增，最高時候一天之內登錄的學生人次超過 160 萬，同時在線的學生人數超過了 35 萬，而在疫情到來之前，他們平台在最高峯的時候也不過是 3 萬人。

「要瘋了，中間有兩次我都覺得要完蛋了！」回想起剛過去從 1 月 22 日到 2 月 5 日這並不平凡的 15 天，宋軍波和他的公司經歷好幾次「大喜」和「大悲」的輪迴，「每從死的邊緣回來一次，我都告訴自己一定咬着牙堅持下去，活下去。」

現在，一切的咬牙堅持都有了回報，宋軍波和他的翼鷗教育是這次疫情下的「明星公司」，公司完成了可能是未來需要 2-3 年才會完成的新增客户目標，「現在越來越多的機構找來，要合作線上課程，當然還有非常多的投資機構」。

1

一晚上，新增 3000 家註冊用户

1 月 22 日，負責運維的同事發現後台的數據有些不正常了。

就在這一天，有 300 個新的教育培訓機構在後台完成了註冊。「這幾乎是我們半個月才會有的註冊量」。

緊接着一天之後，後台新增的註冊機構數就變成了 1000 了，再過一天到 24 日晚上，提醒後台新增用户數的短信數量已經超過運營商的每日限額了，粗略估計大概有 3000 家機構在後台註冊了 ClassIn。

不僅如此，22 日開始，翼鷗幾個聯合創始人的電話和微信幾乎是 24 小時響個不停，不斷有人通過各種各樣的渠道聯繫到他們，想要對接使用 ClassIn 在線教室。「一上來就説，我有 X 萬學生，你的平台可不可以接住？」這其中不乏有學生人數超過 10 萬的大中型線下機構，直言：「如果這次寒假補習班發生大規模的退費，機構馬上就要倒閉！」

疫情的新聞越來越嚴重， 22 日僅武漢地區要求緊急停課，線下寒假班全部取消」，到 24 日，上海、浙江等多地要求取消「所有民辦培訓機構全面停課」，而 1 月 27 日，教育部正式發佈《關於2020年春季學期延期開學的通知》，要求部屬各高等學校、地方所屬院校、中小學校、幼兒園等學校適當推遲春季學期開學時間。

這個時候，除了線下機構，許多學校也陸續找來，包括北大、北師大、中科大、交大，人大附中，北京四中，101 中學等等，而同時線下的機構也越來越慌，找來的機構也越來越多，「如果一直推遲開課時間的話，不僅僅是寒假班沒有了，連春季班也沒有了」。這對於依靠學生學費作為主要現金流的機構來説，無疑就是「滅頂之災」。

外人看來的好機會，在翼鷗幾個創始人心中成為一個「燙手山芋」。

新的機構註冊，在線學生數量一定會增加，那麼就一定要擴容，但是「要擴多少，能擴多少」，顯然不僅僅是一筆簡單的收入賬了。擴容就意味着要增加專線帶寬、公網帶寬、以及服務器的數量，還有各種網絡設備，「而且又是假期，這筆數費用肯定不低」，當時財務就提醒整個團隊，「疫情持續的時間一定不會很長，2-3 個月的新增收入是不可能支持我們因為擴容而投入的固定資產成本。」

宋軍波説一開始，我們的想法是小量擴容，支撐大概 10 萬併發，這樣成本可控，公司的人手也充裕，可以保證每一個線上課堂的平穩運行，而且順利的話，公司的收入大概能夠增加 3 倍。

但是這個想法只維持了一天，來自機構的爆發式需求就已經把這個想法立即推翻，連夜三個合夥人就在線上討論起到底要如何。

作為公司 CTO 的賀騫開始安排緊急擴容 10 倍以上的工作。雖然技術上ClassIn已經是為大併發做好了底層系統上的準備，但是如此短的時間需要跳躍式擴充 10 倍，還需要解決帶寬、專線、雲主機、物理主機、網絡設備、光模塊甚至是光纖、網線，任何一環掉了鏈子，都將無法完成這個任務。

更加雪上加霜的是，春節期間機房進不去、很多的供應商、物流、施工方都因疫情而無法開工。這些情況都讓這個任務的完成，變得更加難以掌控。

除了這些底層設施和技術層面的事情，人也是跟不上的。翼鷗長期是一個依賴口碑銷售的公司，市場部才 25 人，負責線上運營的只有 12 人，4000 + 家新增機構如何服務，現在就連「籤合同」這件事情，團隊都已經快要瘋掉，做都做不過來了。

到底如何應對，這個問題一度讓整個創始團隊陷入沉默，作為公司 CEO 的宋軍波也十分頭疼。「那個時候，我特別怕接電話，看微信。電話叫響個不停，微信不斷冒出新信息，都是求助的，很多是多年的朋友，但我真的不知道如何回，也真的不敢回。答應了，公司也許就離死亡更進了一步。」

最後，幾個合夥人咬牙決定在 1 月 31 日寒假班正式開始前，要力保 30 萬併發流暢，同時爭取支持併發100 萬，在這個基礎上，商務、運營的夥伴要完成對於新註冊用户的簽約與付費，並完成線上的產品使用培訓。

CTO 賀騫承擔着核心的系統擴容工作，連夜與技術、運維人員開會評估各個子系統的情況，首先是在機房封閉無法進入的情況下，完成了將備份服務器轉為業務服務器，部分服務轉移至雲平台等等，將現有資源最大化利用的工作。技術上也為多種情況制定並實現服務降級方案，例如一旦平台學生數量超標，立即關閉視頻傳輸，但保證音頻和板書的正常運行等等。

同時在多個不同的渠道聯繫、採購各種專線、帶寬、雲主機、軟硬件設施等。這期間的需要解決的問題之多、時間之緊迫、溝通工作量之大、情況之複雜，平生難遇。

他們主要的合作方首都在線，連夜拆了遠在上海的服務器，人肉開車連夜送到北京，在機房解封的第一時間給安裝上架了。因為要擴容線路，一個必要的網絡設備必須增加板卡、光模塊甚至是特定的光纖，幾乎所有的供應商都還未復工，平時一個供應商就能提供的東西，疫情中詢問了上百家供應商，最後六家供應商才湊齊，一個同事開車上門取全就花了2天時間。

宋軍波和另一位合夥人谷巖則帶着其他的團隊投入了另外一場戰鬥，直面所有因為疫情不得不把課堂搬到線上的機構們。翼鷗一直都是面對 B 端做銷售，再加上教培行業需要審核機制，原先的註冊流程要 3 - 7 天，現在這樣的流程肯定是不行的，「機構都等不起」。

整個註冊流程被簡化為 1 天，全部機構自主操作，而翼鷗 1 對1 產品講解變成滾動開班的在線授課，每堂課一個小時，一天 5 次，在線培訓，場場爆滿。

另外，公司所有除技術之外的人力都投入到客服，每天早上 6 點到夜裏凌晨 2 點，不間斷地回覆各種各樣的諮詢信息。「每天一刷就是 9999+ 的信息，疫情下，一點小問題都會讓用户感到無限的焦慮，要是這個放在過去，大家笑一笑也就過了。」

公司在經歷着一場生死戰鬥，疫情的擴散也給翼鷗的這場春節復工戰鬥蒙上了一層陰影。受到疫情的影響，公司幾乎沒有辦法招募到新的員工來擴充團隊，「線上面試了了幾個人，都沒要，畢竟是要面對客户的崗位，一點都馬虎不得」，而一些朋友推薦過來的人，他們並沒有和公司產生很強的共鳴，「沒做幾天就走了，工作太辛苦了，根本堅持不下來」。

沒有辦法招募到新員工，那麼就只能把原先團隊裏的每個人掰開來，變成兩個人，拼了命地工作。

但是疫情的陰雲也同樣罩在公司人員的上空。瀋陽，是翼鷗教育的客户運維負責人，一天從翼鷗下班回家之後，發現自己在北京住的小區被封閉了，因為出現了一起疑似案例，他的老婆和孩子都在裏面。他面臨着一個艱難的選擇：進去，就是被隔離，出不來，但現在公司的業務還得他盯着；不進去，老婆和孩子都在裏面。

瀋陽艱難地選擇了「不進去」，給老婆打了電話説了情況，雖然老婆理性上知道這是最好的 ，但也是一陣爭吵。「沒辦法，我在外面還可以她們買點東西，進去了，什麼情況也不知道」，他揪着心，在公司打了地鋪睡了兩天，還好，那個疑似案例就真的是疑似案例，他也終於可以進小區了。

公司核心技術人員阿睿，在公司熬夜了兩天，回家發現孩子發燒了，自己早上也發燒了。他打電話給宋軍波説這個事情，宋軍波直直地愣了半小時。上午阿睿帶孩子去社區醫院檢查，醫生説沒事，宋軍波懸着的心才放下來。

       

和瀋陽一樣睡在公司的人很多，尤其是技術團隊，他們一般只能在夜裏更新系統，因為白天是上課時間。「整個翼鷗的辦公室就像是一個隔離區。」

原先大家期盼的 2020 年春節假期這樣過去了，16 小時工作狀態，24 小時家中保持手機暢通，關鍵技術人員公司到崗，連除夕夜也是一個不眠夜。

2

「你們是在發國難財！！！」

1 月 30 日，寒假班終於就要大規模在線開班了。

就想準備了很久考試，終於要上戰場了。這一天，宋軍波起了一個大早，抱着電腦在家，緊張地看着後台的數據。他的頭髮油膩膩結成幾縷很奇怪的樣子，搭在一起，但他早就不在意了，等着 10 點開課。

10 點來了，系統也崩了。

一共有 10 萬的學生同時在線，大概有 2 萬多的學生無法正常登陸，後台不斷的提示登陸異常，流量擁堵，對應着是幾千個服務羣裏炸了鍋的質疑和謾罵。

「為什麼突然變得這麼卡？」

「好多學生都登不上去？」

「你們的工作人員不是手機關機，就是已經離職？有沒有一個靠譜的人員能夠和我聯繫！」

「有多大的能量就做多大的事情，為什麼在系統沒有達到能力的情況下就盲目擴增！」

「你們這樣讓我們在家長面前損失了口碑和信任，這個你們賠償的起麼？」

「腦袋都是懵的，心理都是「完蛋了」、「完蛋了」的聲音」，現在回想起來，宋軍波和賀騫是一樣的感受。一個品牌的建立需要很多年，但是倒塌只是一瞬的時間，ClassIn 一直在業內都有很好的口碑，這一次不僅僅是新的機構客户，連合作多年的老機構也在質問：「你們這是發國難財！」。

面對幾千個羣爆發般的責難，沒有任何人能夠接得住。公司的CTO 賀騫，出身華為，曾經獲得過華為程序員大賽的冠軍，這時立馬冷靜和團隊開始分析問題所在。不止一兩次，技術團隊在激烈討論後不僅迅速定位了問題，而且找到了簡單的方法解決問題。

而另一個團隊則投入一場「無法辯駁，只能捱罵」的道歉和安撫中。宋軍波在一些熟悉的微信羣裏解釋完情況，就把自己關在公司的一個小屋，手機扣在桌子上，如同坐禁閉一般，這個時候他即沒有辦法去修 Bug，也無法平靜下來去面對一線老師的抱怨，他只能靜靜地等着團隊解決問題，等着這一天過去。

Fiona 才加入公司一年，是這個公司裏最小的員工。為了能夠安撫客户，她經常要站在寒冷的室外，舉着手機 2小時，和客户開着電話會議。不僅僅是 Fiona，公司裏負責客户端對接的同事中許多人因為回覆的信息過多，手腕上的皮都磨破了。

       

那幾乎是一個混亂的一天。宋軍波已經記不起很多事情了，只記得那一天結束的時候，他問了一句「有退費的麼？」答案是「沒有」。

1 月 31 日，為了避免之前的情況，他們做了限流，登錄時間變成了 2 分鐘，雖然情況是好轉了，高峯的時候 12 萬學生同時在線，系統沒有出現崩潰。但是這樣做用户體驗太差了，幾千個服務羣裏又炸了。

當時，和 ClassIn 合作了多年的一家大機構的創始人打電話過來破口大罵，因為 ClassIn 系統不穩定，線上的教學體驗太差了，導致他們的家長羣也炸了，好多家長在羣裏説要退費，而且一天比一天多。

「一直以來大家合作非常愉快，説話都是和和氣氣的，有個什麼問題都是很順利地解決了」，宋軍波只能接着，他唯一能夠回覆的是「請相信我們」，「我們一定會越來越好的」。但是面對客户，面對他們背後的幾萬個，甚至幾十萬個在線學習的家庭來説，「我們沒有任何理由辯解，差就是差。」

「對於線下機構來説，續費率就是核心，服務體驗就是續費率的保證，我在這個行業很多年了，知道這個事情簡直就太要命了。」宋軍波説到，「那個瞬間，真的感覺抗不住。」

這個時候，一些機構開始在羣裏要求退費，甚至在一些渠道里説「ClassIn 是一個爛產品」。「這是我們做公司這麼久以來最大的一次危機」，他立即召集了兩位合夥人，做出了一個艱難的決定，關閉新用户的註冊通道，把公司所有的精力都投入到服務到現有用户中。

「當時，有好幾個學生數在 30 萬的機構找來談合作，如果談下來就是一大筆錢，但我們已經承受不起了，那之後我們就對所有的合作方説，我們不再接受新用户。」宋軍波回憶道，「那個時候，越來越多的機構知道不僅僅是寒假班，甚至春季班也得線上了，找來的機構更多了，但是我知道那已經超出了我們能力了。」

公司的另外一位合夥人，谷巖更是面對着未簽約客户的狂轟濫炸，很多是她多年的朋友，「拉黑」「大罵」成為這段時間的高頻詞，谷巖現在回憶起，「那一天，感覺受到的指責是過去加起來的 10 倍，不過，負面情緒的承受能力也相應地擴容了 10 倍」。

除此之外，翼鷗也出了一個降價通知，公立學校使用 ClassIn 平台完全免費，線下培訓機構優惠 20%，武漢地區的機構則優惠 30%。「當時，我們考慮的是，要找到一個方法，讓他們覺得我們是在一起的，一起對抗疫情。」

2 月 1 日，就在關閉新註冊通道的一天後，早上 10 點，系統又崩了。宋軍波都有些麻木了，經歷了前兩日的「地獄」，公司裏的每個人都已經有些習慣了宕機 —— 羣裏爆炸 —— 18小時/天無止境的回覆這樣的節奏了。而且在做了昨天決定之後，把過去的品牌立住，已經是一個全公司的信念了。

       

每天下午，寒假班的課程結束之後，翼鷗的客户服務羣裏都會收到這麼一條微信：「你們明天早上 10 點，還能上課麼？要是不行的話，我們讓排課的老師跟家長溝通，換個時間。」

這是最真實的情況。機構也沒有選擇，如果不選擇線上教學，那麼就必須大規模退費，一些大機構可能能夠承受的住，對於那些中小結構來説，「退費」也就意味着「死亡」。

疫情下，這些機構和翼鷗一樣脆弱。宋軍波説每每看到客户的體貼，自己心裏就一個想法：「咬着牙，做下去！」。

這之後， 2 月 4 日部署在南方區的一個雲平台出現問題，導致部分地區上課不穩定，翼鷗就快速地在其他平台重新購買了上百台雲端服務器，緊急接替有問題的雲平台，「這個時候，都不敢算賬，先把系統穩定下來」。

以前他們擴充新線路、新平台，都是要經過至少2周的測試+2周的試運行才會上線，而這次沒時間驗證的資源也匆匆上線了，造成了一些用户體驗上的損失。經過一段時間的驗證，逐步把不穩定的平台、區域進行了更好的優化和調整，逐步恢復到了ClassIn之前的穩定程度。隨着系統的穩定，幾千個微信羣也漸漸地穩定下。

3

還沒有結束的戰鬥

12 號，寒假班已經開始漸漸進入尾聲。

但是到底什麼時候可以線下開學，全國還沒有一個確切的信息。上海已經發出了 2 月底不得開學的通知，而與此對應的幾個重要的城市也逐步跟進，開學的時間一拖再拖，人們猜測也許是 3 月中旬，也許可能會到 4 月份。

這個時候，教培行業的人開始逐步意識到，不僅僅是寒假班，往常的春季班也必須在線了。一位線下培訓機構的負責人説「如果疫情持續到 5 月份，那麼暑假班的招生也會黃，而暑假班的收入一般會佔到全年的一半，那到時候真的就是全行業的一次危機了。」

在 2 月 10 日左右，翼鷗又慢慢地恢復起了新機構註冊的通道，不過這次整個團隊有了經驗，控制着每天新增的註冊機構的數量，現在一天大概也有 100 多家。

另外，他們也在為春季班班作着積極的準備，因為這次寒假的合作，越來越多的課程和學生會來到線上，他們利用這短暫的幾天休息，積極穩固自己的根基，「到了春季班，可以支持同時在線學生人數 100萬，學生人次應該在 350 -500 萬人次。」

不僅如此，他們還在推廣另一款叫做「SchoolIn」的產品，幫助機構線上管理自己的學生用户，並且幫助他們瞭解線上的營銷手段，例如如何以老帶新，如何做分享羣裂變等等。

不過，整個行業確實在經歷着一次「大考」。其實不用等到 5 月，危機已經慢慢地浮出水面了。IT 培訓機構「兄弟連教育」在 2 月 6 日宣佈北京校區停止招生，員工全部解散，教育加盟連鎖機構乂學教育則是全體降薪 50% -70%，確保公司能夠「活下來」。

而對於絕大多數還在運轉的線下機構來説，如何讓線下老師順利在家完成線上直播，如何調整課程內容保證教學效果都是擺在面前的巨大問題。更不用説，原先熟悉且有效的線下招生通道因為招生基本已經斷了。一旦到了線上，面對許多在線教育的巨頭，沒有品牌優勢，連線下面對面輔導的特點都被抹去了，他們又拿什麼競爭，獲得新的用户呢？

而即使是在線機構，日子也不好過。提供線上語文 4-6 人在線小班直播課的明兮大語文也因為疫情而無法獲得新一輪的資本進入，而宣佈停止運營 。而即使是頭部的在線教育機構，突然一下子湧入的流量，也讓原先公司的運營、教研、師資和技術能力迎來了一次大考，服務不好，品牌崩塌也不過是幾天的事情。

也許情況沒有那麼糟糕，宋軍波在寒假過後和幾位 ClassIn 的客户一直在保持着密切的交流，至少從退費率來説，還是可以的。「當時一些行業內的人士給出了 50% ，甚至是更高的預估，我們和幾家大的合作方溝通，例如新東方，思考樂，數字低於 10%，一些機構甚至比去年同期的線下退費率還要低。」

對於絕大多數 All in 線上教學的線下機構來説，寒假班的壓力確實是已經過了。

宋軍波想起了 1 月 15 日，疫情的消息才剛剛有些苗頭的時候，當時在新東方的一位高管朋友對他的提醒：「這次疫情有可能讓你死掉。」

這位高管曾在 2003 年 SARS 期間與新東方經歷了幾乎要「死掉」的 6 個月，深知一次疫情對於教培行業的打擊。那時，新東方線下幾個月不能開課，又引發了一波退費高潮，創始人俞敏洪找朋友借了2000萬，但是也差點無法支付場地費用和教師工資。

不過，當朋友對他説出這話時，宋軍波當時並不在在意，也沒有做什麼準備，甚至還提前給公司休了春節假期。

現在已經過去了 1 個月，他特別感謝當時的提醒。「只有經歷過的人，才知道一件事情到底有多可怕 。」宋軍波感慨到。