倔犟老教授的餃子店：勇鬥美團餓了麼，卻輸給了這次疫情_風聞
商业街探案-商业街探案官方账号-在这里，发现人人都能参与的商业机会2020-02-27 17:25
作者| 夏志
來源| 商業街探案
探案 | 她用“服務員怎麼住宿舍”難住了一個談雲計算的年輕人。
“今上海浦東一家門店轉讓，面積一百平米，手續齊全，有需要請微信聯繫，電話號……”
這是趙阿姨在年後找朋友幫忙在各個餐飲微信羣發的一條消息，給自己的餃子館找下家。這家餃子館開在浦東的繁華地帶，被趙阿姨打理的非常精細，肉餡從黑龍江採購，安全，地道，營養，美味，雖然一小份餃子比別人家貴了兩三塊錢，幾年下來也積累了很多回頭客，每年冬至時節，餃子都不夠賣。
在打理這家餃子館的五年裏，趙阿姨的想法很多：雖然自己年紀大了，但一直想把店面改造成一個兼具傳統味道和現代數字化的門店，只是接觸了太多了來推銷數字化運營的人和方案，總覺得不靠譜，到2020年節前，當趙阿姨想明白了，需要找一個懂數字化的年輕人做經理，也物色到了一位合適人選的時候，疫情來了……
一次系統崩潰，把餐飲老闆嚇壞了
趙阿姨是退休教授，今年六十多歲了，餃子館是她和老伴退休生活的樂趣和寄託。因為兩個人都是高級知識分子，信奉“勞動光榮”，知行合一，想着晚年要過的有意義，也激勵年輕人努力工作，所以在2015年開了這家東北餃子館。
他們覺得自己經營的飯店要比國家管理標準更高，給提高整個餐飲的行業標準做出貢獻，所以從開始就做了不一樣的投入：花費近萬元買了德國原裝的洗碗機，用於保證碗筷的乾淨程度、餐桌用的新西蘭進口松木、椅子是傢俱廠定製的，專門考慮了怎麼讓消費者做的舒服……
餃子質量當然也不用説，餃子皮用了俄羅斯進口的小麥、餃子餡從黑龍江採購，堅持五年都用北大荒非轉基因大豆油，連一塊豆腐都是從北大荒採購，空運到店的。一切有關經營的東西，趙阿姨都努力做的更好，所以她的餃子館成了周圍少數能撐過五年的“老店”，常有帶着朋友的回頭客光顧。
（店面專有餃子醋）
趙阿姨對食品的理念很“傳統”，但並不頑固、守舊，她一直也在找機會把門店做數字化經營，比如外賣、大眾點評運營、數字化供應鏈，再到收銀機的更換，購買外包服務等，而煩惱也就此開始。
任何互聯網產品的運用都必然伴隨着對App、後台操作系統的使用，這些年輕人習以為常的操作，卻是趙阿姨這樣老年人邁不過去的坎兒：
不會用，就容易出問題，出了問題後又怕操作失誤不敢弄，導致了更嚴重的問題……這讓餃子館在外賣剛上線的時候就遭遇了一次“關門”危機。
回憶起當時的情景，趙阿姨仍然心有餘悸。
當時是中午，照常有大量的外賣訂單，但不知道出了什麼問題，前廳和後廚的系統都沒出單，直到大量的投訴電話打過來，趙阿姨才在手機上查看到有大量的外賣訂單沒處理。
“我老伴兒當時一看場面就被嚇住了，趕緊拿了個粗筆，寫了個停止營業的牌子掛外面，當時就想不接堂食了，把店裏客人供應完，加急做外賣，不能耽誤別人吃飯不是。”趙阿姨回憶。但店裏在當時已經顧此失彼，加緊趕外賣的單子反而供應不上堂食，有的客人錢都交了，等不到餃子出鍋就帶着怒氣出了門，等餃子的外賣小哥也失去了耐心，趕往了下一家餐館，最後，外賣客人和堂食客人，兩頭都沒落好。
其實，除了覺得對不住客人，趙阿姨對那一次的損失到不是太放在心上，因為上新事物會有點小危機是預期內的事情，只是經此一事兒，趙阿姨開始對外面的互聯網平台打了差評，她説：“當時特別希望有人能幫忙指導我們，但客服只是讓等等。”此後，在飯店的數字化經營過程裏遇到的事兒也讓趙阿姨加深了這個認識：互聯網工具是好的，但人不行，就白搭。
鐵打的平台流水的運營
趙阿姨對外賣和購買外包服務的態度是開放的，她知道自己不懂網絡，不會網絡運營，所以也堅定的認為要有年輕人加入，她甚至還構思過，找個年輕的運營合夥人，或者創建小店合營，網上運營外包等模式。
想到就行動，趙阿姨先接觸到了一個美團的BD，是個姓張的小夥子。小夥子開始挺躊躇滿志的，認為趙阿姨餃子店的菜品分類不合理，特別是餃子，只有大份餃子和中份餃子，不符合外賣特點，所以在外賣加了小份餃子的類目，還設計了一些滿減券，結果營銷效果一般，趙阿姨覺得反正是嘗試嘛，不行就算了，你把外賣菜單再恢復到我原來就行了。
小張答應得挺好，説“下次來就弄”，但趙阿姨再沒見過他，然後因為趙阿姨自己也不會操作，店裏的訂單系統就亂了，外賣客户點了小張的餐單，但店裏接單後發現和過去的餐單不一樣，不會做，廚師怨聲載道。
趙阿姨後來才知道，小張早就離職了，接替他的人也不願意給趙阿姨解決這事兒，每次被問的時候，只回了句：“在忙，回頭給你弄。”時間久了，趙阿姨就問，不行你電話教我吧？對方乾脆就讓趙阿姨找客服。
趙阿姨告訴【商業街探案】，對這種事，她經歷的太多了，比如一個業務員開始談合作的時候特熱心，怎麼上團購？扣點多少？聊的頭頭是道，但活動上線出問題的時候，就找不到人，再找，聽説人走了，活動又斷了，而這不是美團一家的問題，大點、口碑餓了麼等平台都有。
她覺得，平台業務員變動太頻繁不利於維護商家，“三年五年有個人給你服務是苛刻，但保持一年不過分吧？現在的問題是一年可能要換兩三個！”趙阿姨説。
換人過程裏的種種不辭而別還讓趙阿姨有點傷心，她詢問【商業街探案】：“業務員離開時告訴我們一聲，推薦個對接的人，這個要求過分嗎？我們遇到問題只能再電話去問他們，有一些人會説‘我調走了，也對不起，我忘告訴你一聲了’，這是非常禮貌客氣了，但還有人説‘你不要再給我打電話了，我不在了’，這個時候我們還要説對不起，好像我們欠了他們似的，這種情況也很普遍的！至於接任者，讓我們去網上自己查，我們哪兒會啊？”
所以，在店面的運營過程裏，再遇到來推銷數字化業務的人，趙阿姨慢慢也不那麼客氣了。
她曾遇到一個20多歲的女孩子，説能馬上幫店裏提升客單價，趙阿姨當場就懟了回去：“你工作幾年？瞭解這個行業多少？數字化？雲計算？區塊鏈？你能把我下面的問題説清楚，隨便你收我的錢怎麼搞：你開飯店要僱人對吧？找多少服務員？租什麼樣的房子？誰住大間，誰住小間，誰住大廳，誰住上鋪，誰住下鋪？你們要決定誰來管，聽誰的，然後你們誰搞衞生，誰清理廁所，誰搞衞生、誰拿鑰匙？有人幹了兩週就走了，怎麼補？”姑娘當時啞口無言。
後來，因為姑娘還經常到店裏談心，有點鍥而不捨的勁兒，趙阿姨還是決定花了接近2000元，買了個姑娘推銷的餐飲操作系統高級版，這可以理解成平台的VIP服務客户，而趙阿姨要的東西也挺簡單，比如幫着優化一下菜單什麼的，但部署的時候卻發現姑娘對系統完全不熟悉，甚至在店裏服務的時候還要不停打電話問同事，做了三四天，每天到凌晨兩點多，最後趙阿姨自己找了電腦專家搞定了，無奈地告訴那位姑娘：“你不要來了，你陪着也沒用，你也不會。你在還耽誤你耽誤時間，反正你就回去後台，我們做完了以後給你打電話，你通過後台給確認一下我們這遞交的材料對不對，哪個環節有問題就行了。”
等到想明白了，也晚了
當然，並非所有的業務員都不靠譜，有個買菜App的90後年輕人，讓趙阿姨到現在都很佩服。
最開始，趙阿姨是拒絕那個年輕人的，説辭也很直接，她説自己店裏的東西都是黑龍江空運過去的，不會在其他渠道採購原材料，但那個年輕人特別堅持，遇到自己App哪個蔬菜打折了，就把菜種和價格寫下來給趙阿姨看，而且會手把手的告訴趙阿姨怎麼採購到最便宜的菜，每天都會做“人肉”提醒，到後來，趙阿姨反而離不開那個平台了。
那位年輕人告訴趙阿姨：世界上的事兒沒有捷徑，笨功夫肯定是有價值的，他在努力衝到銷售前十，“後來他真的衝到了前10，也就不負責我了，再後來聽説跳到美團服務大客户了。”趙阿姨回憶。
和這位年輕人的相處讓趙阿姨改變了想法，比如原先店長會騎車買菜，後來覺得為了安全起見，還是利用外面的互聯網到家工具配送到店就好，哪怕貴一點，但是減少一些潛在的風險，也是好的。
也正是這段經歷，讓趙阿姨再次意識到，現代經營一方面需要年輕人加入，一方面自己要不斷學習，而就在她物色到一位優秀的年輕人時，一場疫情的發生讓一切戛然而止！趙阿姨和她的餃子館也和整個行業一樣陷入困境。
她的店靠着一個該區域的地標性建築，以往春節期間，過去玩的遊客特別多，餃子館的收入會有一個大的提升，但疫情期間，該建築關門，遊客幾乎沒有，周圍的居民出不來，因為自己的店過去數字化做的不太好，所以外賣也不多，趙阿姨想，大店有資本可以支撐，自己的小店既不是事業，也不是生存之道，只是單純的想要做點事情，在社會比較穩時候，小店自我循環能轉起來，自己健康允許，那就是走多遠看多遠了。如果小店轉不動，那似乎也沒有堅持的必要了。
最終，對復工後的前景並不看好的趙阿姨選擇了維持營業，同時轉讓店面，她的夢想也就此終止了。