採訪了幾位Tony老師，我們才知道美業復工有多艱辛_風聞
深响-深响官方账号-全球视野，价值视角。2020-03-09 12:48
“51%的商家完全無法營業，損失接近100%，78%的商家現金流僅能撐3個月以內。”
2月，美團的一份本地生活服務商家調研報告中所顯示的數據，可以説是觸目驚心。疫情之下，休閒娛樂、美業、教育培訓、親子、家政、結婚等生活服務都遭受了巨大沖擊。
其中，以美髮、美容、美甲美睫為代表的美業，在正常情況下過年是相對淡季，年後一般會因為“二月二龍抬頭”的傳統習俗及返城上班迎來消費小高峯。然而，在今年疫情的影響下，美髮行業由於管控要求、員工返程受阻等問題，復工情況不容樂觀。
美團研究院的調研問卷還顯示，如果美業等春節淡季性行業的商家因各種原因無法及時復工，那麼隨着時間的推移，這些行業受到的損失將逐漸放大。
另外，由於生理規律，消費者們對於理髮的需求也愈發迫切。在不少城市，配合着防疫部門在衞生安全方面的嚴格管控，美業中最為剛需的理髮行業已經開始逐漸復工。
而面對疫情帶來的挑戰，我們也和幾位“Tony老師”聊了聊，發現他們已經找到了在疫情之中自救、救人的方案。
理性應對，拒絕恐慌
從數據上看，美業正在悄然復甦中。
根據北京美髮美容行業協會數據，截至3月6日北京美髮行業開業門店共計176家——相較起半個月前的12家，恢復速度已經算是相當快了。
以北京市為例，目前美業企業想要復工的話，首先要經過北京美髮美容行業協會同意蓋章簽字，門店才可以開業。員工也必須滿足14天的隔離期才能上崗。如果門店位於商場綜合營業體內部的話，還要根據商場的需求提交每個員工的身體狀況、進京的記錄等，歷經諸多步驟營業才能恢復。
營業恢復後，門店還需要每天按照要求進行消殺，包括進門的時候給顧客測量體温並登記，在顧客面前給座椅以及剪刀、梳子等所有器具進行現場酒精消毒，在顧客離開之後，也需要進行“一客一消殺”。另外，目前開業的門店有不少都採取了預約制等形式控制店內人流，大多數情況下會將店內人數控制在平時的1/2，保證空氣流通並避免人員密集。
同時，目前大多數美業門店只提供消費者最為急需的理髮服務，燙染等需要長時間操作的項目都沒有恢復，美容美甲等需要長時間近距離接觸的項目就更沒有啓動了。
在這個過程中，門店的投入並不小。北京崇尚GAVIN STYLE副總經理董宇告訴「深響」，雖然平時門店也都需要消毒，但在疫情期間必然在各方面的要求都提高了不少，基本上每一個小時全店消毒一次，“小噴壺一直84在噴，桌子都要擦，每一客都要保證消毒”；同時企業也要保證員工的安全，要源源不斷地給員工提供口罩，在目前口罩供給還比較緊張的情況下，這也給門店增加了不小的成本。
董宇表示，在消毒防疫方面的投入給崇尚GAVIN STYLE門店增加了5%到10%的成本，但這個成本是必須的。無論是對顧客還是對員工來説，必然要做到這些方面才能保證大家都能放心。
手續上要求的嚴格和各方面成本的增加，讓很多規模比較小的美髮商家都選擇了暫時保持閉店。但規模較大的品牌，則在維繫客户方面有更多的考量。像崇尚GAVIN STYLE成立於2003年，在北京目前旗下擁有9家直營連鎖店，擁有員工300多人，十幾年營業時間積累下來了很大的常客羣，因此無論從客户維護的角度還是為了與客户之間的信任關係，都需要他們儘快恢復營業。
“其實現在我們去營業，接受這些顧客，不足以支撐我們的運營成本，但是為了顧客，我們還是保證開着，對於選擇來理髮的顧客我們也會努力去提供服務。”
蘇州紅館發喆院恢復營業也是類似的原因。蘇州紅館發喆院的總經理王超對「深響」表示，春節還沒有結束，就已經開始有不少顧客諮詢什麼時候能恢復營業，尤其是企業開始復工以後，顧客的需求也愈發迫切。
與北京的情況類似，蘇州在復工方面也有各類明確要求。上個月，蘇州市衞監所發佈了《蘇州市新冠肺炎疫情期間理髮店復工衞生監督指南》，在理髮店復工的衞生標準、流程都擬定了細則，並提出了疫情期間採取預約管理和信息登記、只提供理髮服務、顧客之間間距不少於2米等具體要求。
這些要求在提前有準備的王超看來並不難實現。王超本身曾經在醫院有過8年的工作經驗，2004年曾經在日本仙台研修服務與管理，目前也是美團大學的講師。因此，出於預防流感的考慮，每年冬天她都早有準備，今年在節前疫情剛開始的時候，她也敏鋭地囤了一批口罩和護目鏡，同時當地政府部門在復工過程中，在紅外測温儀、消毒水的採購方面有指引和幫助。
這些操作保證了員工和顧客兩方面的安全。
“目前進店的顧客，我們都會按照國家和政府的要求，登記體温、身份號碼，檢查他的綠碼——沒有綠碼是不可以隨便進出公共場合的。我們的口罩準備比較充足，消毒液、一次性手套，包括量體温的紅外線測温儀都是在政府的指導下，提前在藥店買好、準備好的。現在也能做到‘一客一消毒’，客人走之後會消毒所有的剪刀、梳子。下一個客人來的時候，當着他的面還要再消毒一次，因為看到和沒看到是完全兩個概念。”王超表示。
互聯網平台目前也在出台相關政策，引導商家進行防疫消殺工作。美團方面對「深響」表示，其2月中旬就響應商家安全復工需求，啓動了"安心服務"計劃，並推行到店前“安心預約”。截至3月8日，已經有超過9.6萬家本地生活服務商家加入“安心服務”，覆蓋全國超過320個城市，其中，剛需服務的美業排名前列。
3月開始，全國所有線下服務商家可以免費申領美團“安心碼”——一款人員行程防疫登記及大數據追溯系統，可實現“一店一碼”，從而建立時間-人-碼-地點的數據關係。用户可掃碼瞭解商户門店、手藝人的防護措施和健康狀況,商家也可用此碼“無接觸”登記和了解到店顧客健康狀況,實現高效精準的安全防護，保障經營安全。
3月4日，中國美髮美容協會發布倡議，呼籲全國有美團服務的美業商户儘早使用美團“安心碼”。
緩慢復甦中的用户需求
在商家緊鑼密鼓地為滿足復工的各項要求而努力的同時，消費者們理髮的需求也在緩慢上升。根據拼多多平台數據，理髮器甚至已經成為了平台上宅家十大熱銷商品榜首。美團上，早在商家大規模復工之前，平台的“剪髮”搜索熱度就開始一路飆升。
“客人的需求跟過年一樣，有客人從半夜兩三點就開始在預約。”王超表示。“由於每個髮型師兩個小時最多剪兩個男客人，顧客之間至少間隔兩米坐，因此每天100多的預約最多隻能排40人，排上的客人就特別開心。”
“有客人在我們的微信服務號留言説你再不開門，我就要報警了。你説他急不急，他很急。”蘇州紅館發喆院的總經理王超對「深響」表示。“雖然是一句玩笑話，但是我們看着也知道顧客本身是很着急的，需要我們儘快復工。”
從目前一線的市場情況來看，顧客的需求確實是真實存在，在能保證安全的前提下，顧客還是十分願意到店進行消費的。但對於所謂的“報復性消費”的情況，一線從業人員態度較為謹慎。
北京崇尚GAVIN STYLE副總經理董宇是這麼看的：“理髮第一有一個生理需求，第二愛美的人經過這個疫情，憋了一兩個月的時間，可能會重新審視一下自己整體的形象，因此確實可能會有一個爆發，會有一個高潮。但我覺得總體上還會趨於正常。”
“因為一般喜歡做美髮的人，一般一個月到一個半月需要做一次，這次停業時間已經超出了他做美髮的週期。但即便這樣，他也不可能連做兩次。比如你的頭髮長長了、需要補色了，他該染一次還是一次。所以我覺得還是會迴歸一個正常的流量。”
王超判斷，目前還是有部分顧客是較為擔心的，所以並沒有恢復自身理髮、美髮的需求，同時因為還沒有全部解禁，因此顧客燙染、護理的需求還得不到滿足，這部分需求都會等到全面解禁之後才會爆發。
“我分析可能到了3月下旬，行業就會熱起來，4月初到4月中旬，可以恢復到比較正常的營業額。到今年4月下旬應該是我們整個麗人行業最忙的時候。”王超表示。
王超表示，一般在五一放假前都會有一個客流量的小高潮，本來就是行業比較忙的時候，而今年大部分地區復學也是基本在5月份，到時候伴隨着集體消費的增加，大家整體的消費需求也會上來——“因為你的客户羣是一個家庭，不是個人”，因此整個家庭的消費情況也會被屆時復學的情況所帶動。
面對這個預期，王超認為目前最重要的就是保證好員工的穩定性，以及客人的安全性，以及商户自身的資金流情況。對於商户來説，現在就相當於是“黎明前的黑暗”，熬過了這一段，就能在4月底、5月初迎來上半年的第一個消費需求的小高潮。
從2月開始，保利商業、華潤置地、招商蛇口、大悦城控股、銀泰集團、美的商業等企業都已經開始實施租金減免計劃，減少旗下商業地產中商户的現金流壓力。
2月2日開始到現在，美團陸續推出了“春風行動”助力商家，其中包括疫情期間的佣金減免、年費延長、提供不少於100億的優惠利率小微貸款等，也包括商家復工復產以及未來消費復甦階段的助力，譬如美團到店綜合業務投入1億元用户端消費補貼，幫助美髮這樣的本地生活服務進一步消費復甦，對參與3月“復甦計劃”的商户活動免佣金。
“春風”仍在吹，對於美業商户來説，利用好各方面資源，撐過這段時間就是關鍵。
我為人人，人人為我
在目前積極應對壓力的復工潮中，實際上也有美髮商家正在抗疫一線做力所能及的支持，甚至無暇顧及自身的經營問題。
武漢的hair house發舍就是其中之一。從年前關店至今，hair house發舍恢復時間還無法預測，但對於創始人趙鵬程來説，目前的當務之急還是如何招到更多的志願者，幫助醫護人員解決目前的理髮問題。
在疫情當中，看到不少醫護人員急需理髮師來剪短頭髮，趙鵬程作為發起人之一，主動參與到當地理髮師們自發組織的“益剪”行動中，和店裏回不去家鄉的人一起為醫護人員免費剪髮。由於人手有限而需求極大，最緊張的時候理髮師一天要給40多個醫護人員理髮，是平時工作量的近一倍，一天剪下來，“腳都腫了”。
與此同時，由於門店租金等各方面開支，商户自身仍然需要承受損失。對於這樣的商家，互聯網平台也在為他們提供支持，美團針對武漢本地生活服務商家推出了減免兩個月佣金，延長商户通年費有效期兩個月的助力措施，趙鵬程的這家店也在其中，這也幫他緩解了一部分的成本壓力。
在遠離一線的地方，整個行業也在積極分享經驗、互相幫助、共渡難關。
例如，美團大學的“商家加油”計劃提供超過1000門免費在線課程，覆蓋門店運營、營銷、管理和應對疫情的專項知識。美團大學美業學院則在2月10日起每日為美業商家提供一門原創課程，10日上線的"疫情期間備戰開業"課程已有超過6萬人次學習。
3月6日，美團大學疫後商機洞察系列公益直播，邀請了美業服務平台美沃斯聯合創始人兼總經理楊科來為商家講述“2020不變的美業新趨勢和企業升級要點”。
北京崇尚GAVIN STYLE一部分返京後還沒有結束隔離期的員工，以及一些還不方便返京的員工，目前就通過遠程學習工具，補充自己的專業知識，為慢慢爬升恢復的客户需求做準備。
“比如説剪頭髮的方法、短視頻的拍攝，我們也會在線上授課。大家每天拿假頭髮在家裏面練習，或者店裏面沒人的時候也在練習這些東西。”董宇表示。
作為美團大學美業學院資深講師的王超也在積極地為學員們出謀劃策、提供建議。春節以來，王超幾乎每天晚上都會收到學員的短信或電話，擔心自己是不是馬上就要倒閉了，諮詢業務停擺期間該怎麼辦。
面對這樣的問題，王超首先問的一定是學員的現金流情況：“這個行業內‘今宵有酒今宵醉’的風氣比較嚴重，但從經營的角度來説，留好充足的備用金是很有必要的，我們基本上都是淨利潤到手之後，把下個月房租先存好，再留20%到30%，有這20%到30%你基本上能夠扛兩個月到三個月。”
包括員工的成本和線上推廣和成本，王超都認為不應該為了暫時的困難而“一刀切”砍掉，“目前看來，有可能7、8月的淡季會變成旺季，要把所有鋪墊和伏筆都做在前面，否則等到需求起來的時候，承接能力和客流量都會恢復得很慢，反而錯失機會。”
今年的疫情，讓線下商業度過了一個特殊的真空期。但隨着復工復學的展開，線下商業的秩序也會逐漸恢復。熬過這個冬天就是春天，未雨綢繆的人更能熬過冬天，而有所準備的人才能在春天到來時真正抓住機會。