不會衝掛耳説咖啡不好!看完這些差評,我血壓當場180_風聞
咖门-咖门官方账号-微信公众号|咖门2020-03-18 10:00

疫情以來,很多咖啡館都在增設外賣、掛耳包,還有的店,克服萬難開了堂食。
但是,差評也猝不及防地來了。
掛耳不會泡,差評;外賣奶泡消了,差評;門店消毒提前關門,差評;啥也沒喝,直接差評???
咖啡館老闆簡直太難了……
作者|羅志嘉
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看完差評,血壓飆升
前幾天,我幫朋友買了掛耳,她跟我説這個咖啡為什麼那麼淡?(噢,我親愛的朋友,那可是中深烘的雲南呀)後來我給她示範了衝掛耳的過程,我才知道她是像下面這麼衝的:
掛耳包沒撕開,直接泡了……
疫情以來,很多咖啡館都在增設外賣、掛耳包,但是,差評也猝不及防地來了。有人因為不會沖泡掛耳包,直接差評説產品不好。
前幾天還有一個開咖啡館的朋友在朋友圈吐槽收差評,自稱在她們店喝過了好幾千塊錢咖啡的客人,發差評説外賣的拿鐵杯量不夠(看圖片,目測80%是因為配送過程奶泡消泡引起的),然後給了個1星。
疫情期間,堂食要做好消毒工作,但——
特殊時期營業,本來就壓力很大,猝不及防收到一條差評,心情複雜程度不亞於孩子上網課的老母親。
差評們到底都在説些什麼?帶着這個疑問,我翻開了一些咖啡館的點評記錄,看看讓大家心塞的差評都是什麼操作。
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沒進店也給差評,老闆真的太難了
説真的,看了很多用户的差評,我覺得咖啡館老闆真的太難了。
比如,奶昔和拿鐵分不清楚直接給一星。
又如,一片好意附贈了花朵,結果被打一星。
咖啡太好喝了也想給差評?
只是因為在人羣中看了你一眼,忘不掉店面的容顏,那先給個差評吧!
找不到店在哪裏也是可以給的哦。
沒有進店消費,站在門口觀察,然後給了差評???
這種“過店門而不入但給差評”的好像每家咖啡館都曾經遇到。
説實在説,有時候知道原因還好。很多咖啡館主、咖啡師的心聲是:不好喝你還是説吧,別直接就給個差評啊!!!
也許在一些客人心裏,大眾點評的滿分只有3分。
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差評背後,我們應該看到什麼?
聊起這個話題,有老闆賭氣説,看差評太添堵了,大不了以後不用點評網站了。
但是跟剛開新店的朋友聊發現,除了邀請博主發推文外,另外一個重要宣傳陣地就是點評網站。
點評網站的用户畫像還在吃喝玩樂範圍內,而且重心還是線下,適合新店啓動階段。
推薦有一定的精準性。我天天搜索咖啡館,所以我的首頁推薦基本上都是咖啡館。目前來説,點評網站的搜索功能還是最完善的,關鍵詞、距離、榜單,首頁推薦,周邊類似商家推薦……
數據留存量大。記錄的數據越多,用户黏性也越大。
無論如何,還是有一批新用户會通過點評網站搜索咖啡,通過那些或好或差的評論來了解一家店。
所以,做好“差評管理”,也是咖啡館老闆的必備技能。
理性地看,很多時候一些差評看似“冤枉”,仔細想還是門店本身有可以提升的空間。
紙杯、保鮮膜之類的“小細節”,特別容易惹禍
一些細節,看似不起眼,但往往是招差評的“小能手”。
比方説紙杯的味道就需要重視。咖啡館可以挑選的打包杯材質和種類並不多,但保證沒有異味是最起碼的。
體驗是道“綜合管理題”,只做好咖啡遠遠不夠
比如,門店的每個規定,是不是從顧客角度出發、一切方便顧客消費的?
門店服務不只事關店員、顧客,還涉及到“其他顧客”,平衡店內不同顧客之間的關係也很重要。
門店服務是一道綜合題,咖啡“硬實力”只是拿分的一部分,細節服務“軟實力”的分也不能丟。
必須認識到,咖啡對普通消費者仍有一定門檻
有人花了錢喝不明白、不懂欣賞酸質、奶泡消了以為店家偷工減料……從這些誤解身上,我們應該看到“普通消費者對咖啡仍然認知不足”。
滴濾式直接變成浸泡式的例子也很多
你可能有個疑問:包裝上不是寫了使用方法嗎?
請回想一下,你現在買東西還看説明書嗎?不用看説明書就知道如何使用,已經成為現在產品設計的一項原則。
小孩子“天生”就會玩手機,也是因為現代手機操作符合天性,所以消費者不看使用説明也很容易理解。
**精品咖啡的器具、咖啡豆、衝煮方法對於消費者仍存在一定門檻。**最近這段時間裏,忙於做直播的咖啡品牌們應該都深有體會。
直播間裏的問題常常讓人哭笑不得,能不能直接用牛奶衝掛耳?咖啡粉能不能速溶?消費者不懂的遠遠比我們想象的多得多。
還好直播這種新形式,可以演示講解、實時互動,降低了門檻。對於咖啡瞭解多了,以後給差評的客人應該就更少了。
總之,除了那些只有消費者本人才能知道為什麼給的“奇葩差評”,大部分差評,還是來自咖啡服務、出品速度、物料質量、衞生問題,以及門店規定的爭議、對咖啡的認知誤區等等。
更多的顧客,沒有想象中那麼懂行,咖啡受眾羣的培養才剛剛起步。
沒有捷徑,只能一個個細節去提升,一個個知識點去普及,不厭其煩、面帶微笑——就像老母親再怎麼崩潰,孩子的網課還是得上。
喝杯咖啡壓壓驚,然後繼續和差評奮戰到底吧。
統籌|政雨 編輯|金語 視覺|江飛
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