我的機票到底還退不退了？_風聞

“我的機票退款怎麼還沒到賬，航空公司還退不退了”，相信這是最近一段時間裏不少人的疑問。自1月下旬開始，受新冠肺炎疫情影響，一邊是眾多旅客主動取消了春節期間的出行計劃；另一邊，航空公司也因客流下降、政策限制，陸續取消、合併航班。

尤其是1月23日中國民航局率先公佈免收退票費，一時間，各家航司的主要工作，都從保障春運轉變為處理旅客退票退款。昨天民航局砍國際航班的通知下發後，預計又將有一大波退票工作襲來。

退款為何到賬慢？

航旅圈瞭解到，有不在少數的旅客，在1月底就已經提交退票申請，至今未能收到退款。

其實航空公司退款慢，也並不是最近才有的情況。網上曾有科普內容介紹，“你每買一張機票，就有一個陌生人要因此失去幾秒鐘”。而在退票時，可能會有好幾個陌生人要因此失去幾秒鐘。

目前常見的客票，可以分為BSP客票和航司B2B/B2C客票兩類。前者常見於機票代理銷售的機票，旅客提出退票後，代理人在中航信的系統裏進行退票操作。如果旅客為非自願退票，還需要旅客訂座記錄PNR中出現UN項（航班取消或變動）或延誤等標識，才能完成退票操作。完成申請後，應退金額會計入本期賬單，航司會在結算週期之後向代理人打款。此時，有些代理人會先行墊付票款退給旅客。但如果代理人手頭上的資金比較緊張，就要等拿到航司退款後才能退給旅客，這也是旅客找代理人退票後，總要等很久才能收到退款的主要原因。第二類航司B2B/B2C客票，常見於旅客直接通過航司官網等官方渠道預訂的機票。旅客在提交非自願退票後，信息會交由人工審核。一般情況下，審核環節至少會有三人完成。首先是“一審”，工作人員會判斷是否符合非自願條件，通過後由“二審”再次進行核對。經過兩人審核後，退票申請會到達航司財務人員手上，財務審核後，操作打款，這筆賬就會到達訂票人手中。通常情況下，旅客如果選擇自願退票，那麼系統會自動扣除相應的退票手續費無需人員審核，旅客最快在2-3個工作日就能收到退款（銀行退款通道擁擠除外）。在這次疫情期間，不少旅客按自願退票提交了申請，理應被扣除手續費。但有不少國內航司，響應民航局號召承擔更多社會責任，安排人工審核這些自願退票，沒有收取旅客退票手續費。而選擇非自願退票，由於需要人工審核，退款到賬週期在3-15個工作日之間。不過，如果財務人員發現公司賬上的資金不太多了，那就只能將這筆退款先記錄下來。此時，旅客就要開始排隊等待退款。（就像排隊等待ofo退押金那樣）

航司票代各有難處

目前，退款仍未到賬的旅客，很可能就是遇到了航司資金緊張的情況。

據多家航司的債券募集説明書，我們整理出部分航司的退票情況和流動資產中的貨幣資金：東方航空截至2月18日為旅客免費辦理退票金額預計達40億元，截至2019年二季度末的流動貨幣資金為9.5億元；四川航空截至2月9日已接受旅客退票95.86萬人次，退款金額10.02億元（客均退款1045元），截至2019年三季度末的流動貨幣資金為10.45億元；廈門航空1月20日至2月5日累計退票金額約6.5億元，截至2019年一季度末的流動貨幣資金為4.92億元；春秋航空1月24日至2月29日預計退票金額約6.24億元，截至2019年三季度末的流動貨幣資金為82.35億元；

深圳航空1月20日至2月5日累計退票金額約5億元，截至2019年三季度末的流動貨幣資金為9.15億元。

可以看到，不少航司的流動資金（包括現金、銀行賬户餘額等）維持在10億元左右，部分航司的流動資金數額甚至低於退票金額，沒有披露資金情況的更小的一些民營航司，情況就更糟糕了。面對突然大規模出現的退票需求，航司本身賬上餘額有限，而疫情導致航班取消收入降低，使得航司面臨巨大的壓力，退票到賬週期會比平時更長。其實，即使是阿聯酋航空這樣“不差錢”的大型企業，在面對航班取消收入減少、退票需求激增的雙重“夾擊”下，也表示預計退票到賬週期將長達90天，以有時間“喘口氣”。而航司不能及時退款，除了旅客不好受，部分代理人更是在“夾縫中”生存。有代理人告訴航旅圈，一些在OTA上做分單的代理人（旅客下單後OTA指派給代理人，OTA週期性給代理人結清款項），由於旅客申請退票後OTA已將票款退給旅客，而代理人向航司申請退票不能及時回款，無法及時收回的機票款項已經達到上百萬，目前面臨嚴峻的流動性困難。不僅退款到賬週期長，一些航司更是推出強硬政策，把原本要給機票代理人的退票款充值到代理B2B賬户裏，代理只有在銷售這家航司機票時候才能用於抵扣，而且每天能抵扣的限額只有1000元。“這意味着，如果海航欠你的退票款有100萬，每天只能抵扣1000元，意味着要用三年多才能還清。”一位銷售海航機票的代理對航旅圈透露。

代金券限制多，成燙手山芋

最近一段時間，不少外航則推出了代金券（EMD）來替代退票費。

其中，一些航司退給旅客或代理人的“代金券”，限制重重，包括但不限於：僅限旅客本人使用、需要在一定期限內使用、旅客後續訂票需要補差價等。

一些旅客擔憂，先不説這份“代金券”規定的使用期限內是否有時間去旅行、這家航司是否有嚮往的目的地的航線，疫情下航空公司自己也是艱難生存，尤其是國外航司受到的影響可能會大於國內航司，“萬一倒閉歇業了，到時候我找誰去呢？”對於航司只退“代金券”行為的合理性，航旅圈諮詢的法律專業人士認為，對於這種“商家因不可抗力無法提供服務是否必須退款（現金、銀行賬户、移動支付賬户）”的情況，目前國內相關法律並無針對性的條文規定，主要還是要看交易雙方的合同，也就是航空公司運輸總條件。航旅圈翻看了多家航司的運輸條件，發現三大航中，東航表示票款按票面顯示的付款方式退還；國航表示票款將按照原支付方式進行退款；南航則未有明確説明。此外，海航的運輸條件中也未有明確説明。

這意味着，若運輸合同中未明確按照原支付方式退款，旅客想要拿到退款而不是代金券，那就會比較艱難。

當然，在這場疫情之下，航司確實受到了非常大的衝擊，代金券替代退款也是無奈之舉。

但一些航司現有的代金券使用條件過於嚴苛，例如僅限6個月內本人使用，過期作廢。目前全球疫情還在上升階段，疫情何時控制住、各國何時解除入境限制都還是未知。過於嚴苛的使用條件，是航司把更多的風險轉嫁到了旅客身上。

航司在退還代金券時，其實可以考慮適當放寬使用限制，比如允許旅客將代金券轉讓給直系親屬、延長代金券有效期（愛爾蘭航空的代金券有效期長達5年）、代金券可分多次使用等等，甚至可以承諾旅客未能使用的代金券可在一定期限後折現。

此外，海航、卡航、土航等公司已表示，旅客若選擇退代金券，航司還額外贈送一定的額度。這樣的措施看似航司吃虧，實則也能取得更多旅客的理解，有更多旅客會選擇退代金券，航司的資金壓力也會更小。眼下疫情給行業帶來的傷害，早已不是航司、代理人、旅客任意一方所能承受的，只有各方相互理解和尊重，民航業才有可能更快地渡過危機，而不是在無盡的“投訴”和“被投訴”之間消耗精力。你怎麼看？