台前的在線教育、社交直播，幕後的聲網Agora_風聞

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疫情之下，線上教學成為常態，在近2個月內，全國近2億大中小學生湧入在線課堂。線下行業停擺徘徊的時候，在線教育和音視頻平台正如火如荼。殊不知，能不能接得住這些用户和需求，對平台的技術解決方案來説，是一個挑戰。

**因為，不管是老師與學生的雲課堂，還是公司雲視頻會議，都是多個端口與多個端口的實時互動，一個不小心就會出現音視頻卡頓、崩潰。**所以，不管是大型的成熟企業，還是快速發展的初創型公司，都很難完全依靠自身能力來獨自完成這件事情。

我們看到，教育行業的代表性公司新東方把旗下80多個分校和子機構、上百萬教師搬到了線上「新東方雲教室」。

專注K12教育的「曉黑板」被點名作為上海市教委指定應用之一，平均每天有500所學校、5千位老師、20萬名學生在曉黑板直播課堂上學習互動。他們每天進行1萬場直播課，最高峯值同一時間有12萬人參與上課。

……

上述動作要在短時間內完成，都少不了「外援」的服務與支持。而這些企業背後都有同一個共同的技術大佬在支持，那就是給他們提供實時音視頻雲服務的聲網Agora（以下簡稱聲網）。

近幾年，從社交直播領域的抖音、陌陌、荔枝，到教育巨頭新東方、好未來，從狼人殺遊戲一通帶節奏的演説，再到智能音箱的人機互動，我們通過App或智能終端體驗到越來越多的豐富場景。殊不知這些場景的本質，或者説其工作原理，其實可以用一個詞來概括，那就是「實時音視頻（RTC）」。

所以當陌陌推出新功能，新東方需要遷移教師至線上，曉黑板要在短時間內快速上線一個穩定、可靠且支持高併發的教育大班課產品時。聲網總能在面臨大流量的衝擊下扛住壓力，這背後除了穩定可靠的技術支撐，還有潤物細無聲的服務。

那麼問題來了：

實時互動只是實現一項功能嗎為什麼聲網可以同時服務好這些不同體量，不同類型的客户聲網具體又幫助他們做了什麼呢

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以下我們來逐一拆解和解答。

實時互動，看起來簡單，但卻藴含複雜的技術與服務。這裏賣個關子，技術的部分放到後面去講，先説服務。簡單的“服務”二字，背後的門道可不小。

服務對於RTC來説意味着什麼？在此前聲網Agora創始人&CEO趙斌接受媒體採訪的回答中可以找到答案：“RTC是一項服務，而不是功能，服務的含義是其價值體現在每一秒鐘的用户體驗的好壞上，這個體驗的質量在整個服務過程的時間長度裏都需要得到保證。“

也就是説，一個功能有沒有，用户直觀就能看到。但是RTC是一眼看不出來的，你畫了一個通話的按鈕並不代表通話好用。

當RTC無法對每一秒鐘的服務質量進行保障的時候，這個按鈕就一點用處也沒有。

使用聲網的服務，也不是簡單購買一個API實現通話能力就大功告成了。

如何在場景上用好，幫助業務增長才是重中之重。這就需要專業的服務人員來協助企業客户和開發者進行打磨，這樣的服務人員不僅要懂技術，還要懂業務、懂產品。

如此才能幫助客户不斷提升體驗，實現業務創新，在激烈的市場競爭中樹立自己的核心優勢。

聲網是RTC行業第一家專門自建服務團隊的服務商，目的就是為開發者和企業客户的市場需求做深入支持和創新服務，成為客户的創新。

這是一個高水平服務團隊，成員的准入門檻也是相當之高。不僅要有相關的深厚技術背景，還擁有創新力，是各自行業領域的專家。

據説，聲網的服務團隊成員之間還有“傳幫帶”機制，通過這種方式來快速提升服務團隊成員與不同行業客户之間的默契配合和自身技術、業務水平的成長。

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大到成熟的大型企業、上市公司，小到獨角獸、高速發展中的創業公司，都離不開在技術和業務上與之合力共創的合作伙伴。

萬一在瞬息萬變的業務增長窗口期出現技術故障或瓶頸，不能及時跟上得到保障的話，就可能面臨業務受阻甚至落後於競爭對手。

這就對服務團隊提出了挑戰，不光要支持和滿足客户的技術和業務需求，還要和客户團隊一起創新，設計、挖掘和打磨新場景，做到像內部團隊配合一樣去工作。

這在此類創新型的API場景服務裏，是必須的。不僅僅是高速發展中的創業公司，即便是已經形成了相對成熟使用場景的大公司，隨着行業的發展，也同樣還需要持續迭代玩法，繼續打磨更受歡迎的場景來適應市場需求的變化，這就非常需要雙方的深度合作、協作創新。

聲網服務覆蓋社交直播、在線教育、企業協作、IoT、醫療、遊戲、保險等 10 餘行業，共計 100 多種場景。聲網Agora客户成功總監郭磊告訴我們：“作為專業的實時音視頻服務廠商，服務質量是聲網的立身之本，一切的服務都是圍繞着客户自身產品和業務的成功為目標。“

聲網是如何幫助不同行業客户實現場景創新，從而實現業務增長的？可以分別從教育和和社交行業來看。

教育領域

掌門1對1是伴隨並見證聲網在教育行業成長的標杆級客户。聲網從早期就開始一直與掌門進行深度合作打磨，在大概5、6年前在線教育還處於早期時，掌門便推出了1對1定製化在線輔導的教學模式，後來不斷在K12領域深耕發展，繼續孵化出了掌門陪練、掌門少兒、掌門優課等不同在線教育場景的品牌，成為垂直領域領軍企業。

2019年，聲網與掌門技術研發團隊對1v1和小班課的線上工單問題進行了兩次深入的分析，除了挖掘了相當多的RTC SDK改進方案外，也創造性的提出並落地了 UI 提示最佳實踐、AI 自主調試課堂等一系列想法，對進一步提升掌門1對1線上用户體驗和標準化APP運營帶來了幫助。

疫情期間，面對突發流量、資源緊張的情況下，新東方直播團隊與聲網通力配合快速完成平穩擴容，確保了質量穩定、上線後零故障，在7天之內將上百萬師生搬到線上。7天完成任務的背後也是雙方用一年多時間專注打磨產品的結果，聲網客户服務團隊的小夥伴告訴我，從接觸新東方開始雙方就與進行了深度合作打磨，由於新東方也是初次涉足線上領域，聲網把服務教育大客户的最佳實踐方案提供給新東方，幫助新東方最大化了解線上產品價值，做好萬全的準備，在疫情期間圓滿完成上百萬學生線下轉線上的任務。

聲網可以説是全程見證了曉****黑板疫情期間的全新產品“空中課堂”，從誕生到兩週內併發達15w的整個過程。曉黑板在上線之初所參考的方案，在穩定性和業務邏輯設計上都不能更有針對性的滿足自身的需求，這給前期集成上線帶來許多阻力。

聲網服務團隊及時發現問題，並用最快速度為曉黑板提供完整的大班課場景方案以及Demo。在兩週時間內，聲網團隊連續加班、一週七天的配合，最終幫助曉黑板基於聲網的教育Demo集成上線“空中課堂“，並且承接了多次併發達12.5w的預演課，為3月2日開始的上海中小學正式線上課做好了充足的準備。

（聲網服務團隊一位成員看到孩子在用曉黑板上課時內心感慨萬千，團隊放棄週末全情投入是有價值的）

社交泛娛樂領域

再看陌陌。這家至今仍處於風口上的公司，在頻繁開發新場景的過程中幾乎每個階段都和聲網站在一起。2017年10月，主播PK連麥創新玩法推出過程中，聲網客户服務團隊的同事，長期在陌陌進行駐場服務，與陌陌一同研發，對新場景進行調研、預判可能出現的風險，解決新場景測試過程中出現的各種問題，使新玩法按時上線。PK連麥上線後，受到用户青睞，成為陌陌一大現金牛。

陌陌的相關負責人也曾表示，陌陌的直播連麥部分用的是聲網的服務，因為聲網直播架構好，延遲低，深度定製開發，技術團隊長期駐場和我們共同見證每個版本上線，積極參與場景創新。

**還有一款在2019年進入爆發式增長的視頻社交產品。**接入聲網之初，公司還處於初創階段，核心業務主打陌生人社交。

從每月用量很低的探索階段到現在實時音視頻分鐘數用量突破式增長，聲網與其共同進行了產品及市場的打磨，協助這個創業團隊從對音視頻入門級開發成長為有獨立監控體系的多人團隊。

在持續發展過程中，聲網服務團隊幫助其不斷創新玩法提高用户粘性，提供定製化音頻K歌方案並快速落地等，結合客户訴求幫助客户提升體驗，實現超預期的業務目標。

**「口袋狼人殺」**是2017年遊戲社交類的爆款產品，在剛接入聲網時也處於創業初期，後來經歷了難以想象的高速增長。這個團隊在集成新場景時，曾遇到新老版本兼容問題，如果按照現有方案，無法兼容，需要強制更新，會嚴重影響用户體驗；而如果修改方案，則面臨全部推翻重來。

為了幫助客户保證運營效果和用户體驗，聲網服務團隊主動提出一套全新的解決方案，只用了兩天時間，加班加點開發了新的SDK版本去兼容老版本，一方面幫助客户穩定上線新場景保證用户體驗，另一方面也促進了聲網自身新場景的落地和產品的完善。

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説到這裏，你可能就明白了，為什麼聲網的客户服務團隊的名字是“客户成功”，而不是“客户支持”。

客户支持（Customer Support）一般是以解決問題為目的，以響應式服務為主，在傳統IT服務領域或者IaaS領域，服務模式更多的接近於客户支持或者叫技術支持。客户成功（Customer Success）是SaaS行業的概念，以幫助客户更好的使用產品和產生價值為目標，關注客户的生命週期價值。

郭磊告訴我們，“在部門創始的時候，我們考慮過是叫客户支持還是叫客户成功。對於RTC PaaS的服務，雖然技術複雜度較高，但從業務模式上聲網更希望往客户體驗更優化的客户成功方向去走。”

隨着客户越來越多，聲網發現如果想服務好客户，幫助客户獲得更多的價值，對於行業、上層應用和客户業務的理解需要更深刻，在響應式的服務之外也需要更多的投入，因此逐漸引入了更多專業的主動式服務，堅持關注客户全生命週期，在客户產品的不同階段提供高質量的服務。

（聲網服務團隊連續加班，幫助客户場景創新）

聲網團隊也曾對什麼是好的PaaS服務做過總結：

一是穩定可靠，要穩定不出事兒，要像水龍水一樣隨時有水，如果家裏水龍頭不出水，那要打一個差評。

**二是保證大規模、高併發，仍然拿水做例子，要能同時滿足十幾億人的用水需求。**RTC SDK平台要做到今天，就算有100萬觀眾的線上演唱會，也能夠穩定支持，且質量不打折。

**三是專業質量。**這是立身之本，要解決技術難題，要有門檻，這是PaaS平台與外包團隊的本質區別。

**四是自助服務和易用性。**客户用你的服務做音視頻實時互動，當音視頻卡頓的時候他要知道原因，還要知道全球1000萬用户有百分之多少是對質量滿意的。這個識別不僅要準確，還要把質量給透明出來，提供給開發者。要做一個成功的App，開發者和App運營者需要對數據門兒清。

現在，我覺得還應該加上一點。那就是對技術要求“極致”，甚至也可以説對技術比較“軸”，客户沒要求的事，他們主動找“虐”，主動要求客户嚴格要就自己。

也就是聲網Agora從成立之初就一直在竭力推行SLA（Service-Level Agreement，服務等級協議），那之前，實時音視頻行業是沒有服務質量標準的。

聲網作為首家RTC PaaS平台，看到行業內沒有通用的SLA標準，RTC服務的質量好壞無法得知，更無法評估。

於是趙斌拉着團隊一起，決定親自定義SLA的維度，並且是定義通訊質量級別的SLA，讓客户可以明確看到和評估質量指標。

據説，現在聲網的客户已經習慣性**拿聲網定義的SLA來討論具體問題，**可見客户對這一套SLA的標準客觀性、維度全面性，以及對幫助其開展業務的價值的認可。

在疫情期間，聲網Agora 公佈了其日均實時音視頻通話分鐘數達到15.6億。這是通過“按頻道人數計時”的方式統計出來的結果，即：n 人通話 m 分鐘，則總分鐘數 =n*m 分鐘，在這一統計方式下，同時訂閲了多路音視頻流的同一用户的音視頻分鐘數不會被疊加。而如果用RTC領域另一種常見的計時方式“按流計時”來計算，這一數字則是62.4 億分鐘。

之所以選擇“按人數計時”的方式，是因為按人數計時相較於按流計時對客户和開發者來説更加直觀、清晰，這也從側面體現了聲網保障客户和開發者每時每秒的實時互動體驗這一公司產品價值觀。

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最後再來説説技術本身，為了方便理解，我們從互聯網簡史和實時音視頻簡史來聊一聊，很大程度上，互聯網歷史其實是實時音視頻歷史的一部分。