你説東航坑了留學生？_風聞

最近一段時間，由於疫情導致國際航班的急劇縮減，許多海外留學生歸國的打算常常面臨困境。我一個在倫敦留學的妹妹從3月初就計劃回國，之前買了4套外航轉機回國的機票，到最後卻被一次次告知取消或出票失敗。

自中國民航局3月26日發佈“五個一”政策後，她又根據官方公佈的僅剩的航班花了近3萬買了國內航司由倫敦直飛國內的經濟艙機票，本應這幾天就能登上回國的航班，卻在昨天又查到沒有出票，而如今網上能查到的回國機票已經近5月中旬。又一次回國失敗。

事實上，這樣的窘境，早已發生在許多海外留學生身上。但絕大多數人都明白，受制於國家防控政策，不可能面面俱到照顧到所有人的需求和情緒，總需要一部分羣體去理解。

但最近網上有股節奏似乎不太對勁，作為民航人，還是能夠發現其中端倪，但普通民眾卻很容易被節奏帶跑偏。

這件事，足以引起各航司及海外同胞的警惕。

東航4月4日由多倫多回國航班的事情上了微博熱搜，説的是東航趁疫情發“國難財”，“炒高票價”，“機票嚴重超售”等等，就連東航內部關於旅客乘機的保障順序也被曝光，被指吃相太難看。

剛看到熱搜時，我也感到義憤填膺，覺得民航央企的良心不應該掉進錢眼兒裏，但再一琢磨，覺得事情另有蹊蹺。

民航局3月26日宣佈全面收緊國際航班以來，**自3月29日~4月4日，我國國際航班量減至108班，降幅85.3%，僅相當於疫情暴發前的1.2%。**三大航在歐美地區的航班運營都面臨着同樣的境遇，為什麼之前沒有上熱搜？為什麼紐約、倫敦、温哥華等地方的都沒有出現類似事件？為什麼相關輿論幾乎在固定的時間段裏彷彿有組織有節奏的刷屏？

遺憾的是，東航官方至今沒有回應，而只看網上的一面之詞也極容易影響大家的判斷。

兼聽則明，偏信則闇，我們研究了一下網友們聚焦的問題關鍵點，整理了一些思路，大家見仁見智。

問題一：一個航班為何能超售60個座位？

首先要説，機票超售是全球民航慣例。我從@百度百科查到對此的解釋：“旅客訂票後並未購買或購票後在不通知航空公司的情況下放棄旅行，會造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上，進行適當的超售。這種做法對旅客和航空公司都有益，也是國際航空界的通行做法。”

但疫情期間，航司明知道航班座位很緊張，為什麼還會造成超售60個座位的“惡劣行為”？

問題根源在於民航局在3月26日發佈的“五個一”政策，該政策規定從3月29日開始一家航空公司一個國家只能保留一條航線，並且一週只能保留一班。同時局方還要求，每個航班客座率不可以高於75%。

事實上，航空公司的國際機票基本上可以提前一年買到，**在民航局下通知要求客座率限制在75%的時候，各航司的機票早已經售罄。**當只有75%的旅客可以乘機，那麼剩下的25%就不得不“被超售”了。假設一個航班滿客是300個座位，根據新政要求，飛機上25%的旅客，即75個人就無法順利登機了。

東航官微3月28日就發佈通告稱，從3月29日至5月2日，東航執行的紐約、多倫多、倫敦、悉尼、奧克蘭、首爾、馬尼拉至上海浦東的航班已全部售罄。這也意味着，上述每個航班都有25%的旅客將被迫取消掉行程。

疫情改變了一切，一個猝不及防的通知，也使得航司和旅客同時面臨措手不及的窘境。

問題二：究竟是誰在發“國難財”？

事實上，最靠譜的機票都在航空公司官方售票渠道里，諸如官網、官方app、官方客服熱線及各地直屬營業點，而其它平台網站售票點等都屬於第三方代理。很多人習慣從代理渠道購買機票，或由於搶不到票甚至從一些不太正規的渠道購買，但出現了問題，大家往往又會去直接責怪航司，很少有人會考慮到票代存在的問題。

回國航班稀缺，一時間機票價格鬧得洛陽紙貴。許多網友關注到網上票價一天一個樣，5~10萬的經濟艙機票比比皆是。那麼航空公司究竟是否可以加價售票？到底是誰在發“國難財”？

據瞭解，各航空公司均受到國家監管機構的嚴格管理，根據民航局印發的《國際航空運價管理規定》，中方(或外方)航司與外方(或中方)航空公司商定後，需要將擬實施的運價向民航局申報。按照局方規定，中、外方航空公司應確保本公司(或其辦事機構)及其銷售代理人實施業經批准的國際航空運價，不得以任何名義減收或加收額外費用，代收費用一律在票證相應欄目內標明。”

平日裏比較常見的折扣機票遇到供不應求的情形，最高也只能按機票的全價銷售。但如果航司超過標準擅自加價銷售，發“國難財”，必然會引起監管機構的處罰，甚至相關高層領導還可能會因此丟了烏紗帽。

公眾號@中國民航網刊文指出，在利益驅動的影響下，少數不法代理人違規虛佔大量座位，層層加價，出售“天價機票”，嚴重干擾旅客正常的購票秩序，損害消費者利益。

據業內人士透露，從2萬多的經濟艙全價到10萬元的實際成交價，背後其實經過了層層加價的多次轉手，甚至加價方都不一定是擁有正規牌照的機票代理，而是擁有客户資源的黃牛。

據@北京日報相關報道稱，部分機票代理人會通過“廢票再買”的方式賣高價票：利用掌握的身份信息訂票“佔座”，待真正有需求的旅客來購票時，再取消“佔座”訂單，然後以高於航司後台票價的價格出售。很多“二手代理”是通過掌握不同航線剩餘位置的“一手代理”回收票源，這時機票已經被加過多次價，才能賣到旅客手中。同時，“二手代理”也可能再次加價傳遞到更多底層代理的手中，票代層級迅速擴充，逐漸形成“多個代理合夥瓜分一張機票收益”的局面，甚至有大量非行業內的倒賣者也參與其中，機票價格中的“水分”越來越大。

國內各大航空公司最近也在官方渠道公告再次強調航空公司們嚴格按照標準公佈價格銷售，同時列舉了一些不良機票代理坐地起價、虛佔座位、哄抬票價、散播虛假消息、牟取鉅額利益的不法行為。

南航發佈了對違規代理人的處罰公告，並對涉及違規佔座的90家代理屏蔽了訂座配置，同時，對涉及違規使用集團客户運價的3家代理停止銷售南航授權。

東航在通知中要求代理對機票進行明碼標記，要按照實收票款金額填開機票，如違反規定，將對違規代理行為進行屏蔽訂座系統、多倍罰單、取消授權及終止銷售合作等處罰。

國航則宣佈自3月29日至4月28日，暫停在全球各訂座系統及境內OTA（在線旅行社）旗艦店發佈國際、地區航班信息，旅客通過直銷渠道購票，斬斷了代理公司的信息源。

廈航暫停非直銷渠道銷售；海航設立舉報郵箱，一經查實將取消違規代理的銷售資質。

去哪兒網表示，將與主管部門和航空公司一起堅決打擊違規行為。違規行為一經發現，去哪兒網將立刻進行下線處理、協助消費者進行索賠，並上報航司及主管部門。去哪兒網發出行業倡議，請各位合作伙伴在嚴格遵守中國民用航空局政策法規和航空公司銷售規定的同時，共同抵制違規加價。

對不良代理坐地起價行為人人喊打的局面正在形成，但力度似乎還不夠。

問題三：為什麼不提前通知旅客航班取消信息？

據瞭解，許多航空公司目前的做法是提前電話通知已經篩選好的旅客，告知旅客於某個固定時間到機場櫃枱辦理值機手續。在航司官方渠道買票的人也會發現，一有航班變動信息，航空公司的短信會第一時間推送。

但據內部人士透露，在如今這個特殊時期，有的旅客訂票並不會留自己的實名電話，有的旅客留的是票務代理的電話。那麼當航班出現變更信息，由於航空公司沒有該旅客的電話，就無法聯繫到他。而部分票代為了減少自己的麻煩，常常收到取消信息也不主動通知，讓旅客把氣撒到航司的頭上。

此外，還有一些不負責任的票代會通知旅客説航班取消了，改簽到X月X日了，但通過航空公司官方客服查詢才發現機票已經變為open狀態（實際上就是候補狀態），機票是真實的，但是沒有訂座記錄，所謂的改簽到X月X日都是假信息。無良票代忽悠旅客去機場，實際上是讓旅客自己去碰運氣看能不能候補成功，旅客白等一場造成的矛盾衝突還要航司自己來消化，也是讓人既憤怒又無奈。

當然，對於一些沒接到航班確認電話通知的旅客，有的決定去機場碰碰運氣，有的心懷不滿去機場找説法，各路人馬不管是否接到電話的都去機場了。於是，那些沒在篩選清單裏的旅客，只能等待候補，常常會白等一場。

問題****四：航空公司究竟怎麼篩選旅客？

從網上爆出的東航篩選旅客的順序來看，航司篩選旅客基於旅客價值排序，説白了，就是頭等公務艙旅客、航空公司高端會員、高艙位高票價旅客優先。實際上，不論是否有疫情影響，一旦出現不得不篩選旅客的情況，全球幾乎所有航司都會沿用這樣的標準。

世上沒有所謂的絕對公平，僧多粥少，供不應求，上不了飛機的旅客因為利益受損，一定會表達不滿，這也在情理之中。但從航司角度來説，很難拿出一個一個絕對公平合理的排序方案。

如果按票價排序的話，買全價票走了，折扣票留下了，有人會説歧視，那誰可以給航司一個讓低價票先走的理由？

如果按購票時間順序排序的話，航司官網是付款後實時出票，但是有些機票代理是收到旅客付款後先通過先佔座等到出發前幾天再出票的方式銷售（可以賺取差價），也就是説，你通過代理買的票，即使比通過官網買票的旅客付款時間早，但依然可能是官網購票的旅客先出票，這樣一來，按購票時間排序也存在不公平的問題。

如果按值機順序排序的話，如今航司已經關閉了網上值機功能，如此做法就像限量發行爆款商品一樣，逼着大家爭先恐後提前幾天來排隊，因此而容易引發的矛盾衝突乃至聚集導致的感染風險更是難以控制。

**網上流傳東航內部篩選旅客方案為什麼會被曝到網上呢？**據知情人士透露，這張圖片實際是從某票務代理那裏流傳出去的。

當東航一方面嚴厲打擊個別票代虛佔座位，層層加價的“發國難財”行為；一方面通知票代按這個方案對旅客進行篩選排序，對25%的旅客進行退票，最終動了誰的奶酪？

一張票原本可以加價賣到十萬二十萬，現在航司把許多惡意抬價的票都取消了，每張票400%甚至更多的利潤沒了，究竟誰更着急？誰更紅眼？

於是乎，一波引導留學生們一起diss航空公司見錢眼開，共同抵制航司的帶節奏大戲就此展開。

資本的力量究竟有多可怕？

借用馬克思在書中曾引用的那句名言：“如果有10%的利潤,它就保證到處被使用；有20%的利潤,它就活躍起來；有50%的利潤,它就鋌而走險；為了100%的利潤,它就敢踐踏一切人間法律；有300%的利潤,它就敢犯任何罪行,甚至絞首的危險。”

孰是孰非，還要留給世人評判。

問題五：我們現在該怎麼辦？

有人説，二戰時期也沒有出現過全球航司如此大規模停飛的局面，對於每家航空公司來説，這次疫情是一次關乎企業生存的巨大考驗。

中國民航堅持國際航班不斷航，維持僅有的每週一班，給同胞保留着回家的希望，卻常常出力不討好。如果我們像一些國外航司一樣全部停航，誰都走不了，這下公平了，但受傷的卻是廣大旅客同胞。

特殊時期，我們既要加強對外來疫情輸入的防範措施，也應當關注到相當一部分海外公民的利益訴求，我們呼籲：民航局、中航信、航司、OTA及其它相關機構請再下一些功夫，在票務系統機制設計上進一步完善，在信息透明方面進一步改進，在對違規售票行為的處罰方面加大嚴打力度，在媒體管控方面加大政策宣傳，要讓那些侵害同胞利益發國難財的不法代理嚐到惡果，讓海外同胞感受到我們的努力和真誠。

如果諸位看官是海外留學生或家人朋友正有歸國打算，請牢記以下幾條：

1.儘量通過航空公司官方渠道購票，不要找所謂渠道靈通的票販子購買，否則後果自負；

2.如果已經通過票代機構付款，請撥打正確的航空公司客服電話進行查詢和確認。記住，一定要認準正確的航空公司官方客服電話號碼，而不是機票代理銷售機構的電話。

3.打通官方客服電話，不要廢話，直接詢問自己是否出票成功，航班目前是否正常，自己能否正常辦理值機手續。

4.如果沒有接到航空公司打來的官方確認航班電話，及時主動致電問詢，或改變行程方案，通過官網抓緊購買其它合適的航班。

**5.不要聽信機票“黃牛黨”的忽悠，**不要一時衝動去買高價票。如已經買了高價票，一定要保留好行程單和付款記錄，保留下有效證據，回國後向航空公司、民航局、消費者協會、公安機關等機構投訴舉報，要求不法代理退還差價。但同時要注意，不少國際航班是海外機構出票，國內對其監管難度極大，通過海外代理機構購買高價票要想清楚後果。

6.請相信中國民航，永遠是人民的航空。

（完）