豐巢的“自救”嘗試，如何戳中了輿論痛點？_風聞

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隨着電商行業的蓬勃發展，快遞也成為人們生活中不可或缺的一部分。而豐巢這次對於“超時收費”風波，更是在全網掀起了一場關於“快遞櫃”、“快遞員”、“消費者”三者關係的討論。

熱度持續上升，企業近半年來熱搜多與事件相關

4月27日至今，豐巢“超時收費”風波已經歷經多個節點，從網友爆料到豐巢回應、各地小區抵制到郵政管理部門回應，豐巢的收費策略一直未曾動搖：

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4月27日，多家媒體報道了豐巢即將開始超時收費的消息，事件熱度開始抬升，至4月30日，輿論聚焦於“用户是否能接受快遞櫃超時收費”，然而隨着五一假期到來，雖然超時收費政策正式施行，輿論熱度卻較為平緩，但依然有@新京報 等媒體指出，“豐巢快遞收費必須尊重消費者的選擇權”。5月7日，隨着杭州一小區稱超時收費損害業主權益停用豐巢快遞櫃、人民網發文《“豐巢”收費又收購，有待市場檢驗》等節點，事件熱度再度上升，5月9日，杭州多個小區宣佈停用豐巢、上海多小區成立抵制豐巢收費聯盟等等，全國多地出現抵制豐巢收費的行為，就此，豐巢回應稱“小區停用快遞櫃是為提高快件領取速度，用户在首兩次超時取件均不收取費用”，事件熱度持續發酵，並於5月10日達到峯值。

5月11日，話題“有快遞員一週自掏50元豐巢寄存費”登上熱搜，再度引發網友討論。

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根據知微熱搜查詢工具，近半年的豐巢相關熱搜多與本次事件相關，其中“有快遞員一週自掏50元豐巢寄存費”熱度最高，峯值熱度破400萬，最高在微博熱搜榜排名達第二位。

此外杭州、上海等地多個小區對豐巢的抵制行為也登上熱搜，豐巢向小區業委會追索損失、發紅包鼓勵用户及時取件、發公開信、高管稱不會放棄超時收費等等應對動作，也是網友關注的焦點。

輿論：“方便”快遞員，“麻煩”消費者

以不同階段網友的觀點來看，輿論認為主要矛盾點在快遞櫃“方便”了快遞員，而讓消費者承擔了“麻煩”上，而快遞櫃收費後，更是讓消費者超額承擔了費用，把這部分成本轉嫁到用户身上。

不少網友覺得“麻煩”，快遞櫃出現後，快遞員們為了方便不再“送貨上門”，需要耗費收件人去花時間人工找件、下樓取件，甚至有些快遞櫃離家較遠，更是不便，尤其是快遞員不打電話確認而是直接默認放快遞櫃的行為，遭到了大量網友吐槽；部分評論表示“12小時”的限制導致晚間快遞必須及時取出，如果延長時間會更為合理；也有網友表示支持，認為人有時不在家，放豐巢比較方便，只要“收費不貴”就行。

而在5月10日，豐巢高管回應稱，“不收費就只能退出市場，不會放棄超時收費”，媒體相關內容報道的評論下可見，多數網友表示“退出吧”、“快點”、“拜拜”、“好走”，也有網友提出這是“壟斷”以後“賣慘、哭窮”，最終目的只是收割“韭菜”。

部分網友建議，收費能一定程度上遏制久不取件的情況，但12小時的限制需要調整；也有輿論呼籲聚焦到快遞員送貨上門的工作職能上來，而非去責怪快遞櫃收費。

影響力為近年來快遞行業企業熱點輿情之首

截至5月11日21時，本次豐巢快遞櫃超時收費事件影響力指數已高達79.6，超過98%的企業類事件，並仍持續在全網輿論場中佔據高位，實時輿論場佔比達35%，排名第一。

回顧知微事見近年來快遞行業相關企業熱點輿情，豐巢本次超時收費風波也是影響力最高的事件，超越了“百世快遞13噸包裹燒燬”（72.4）、“圓通女快遞員遭惡意投訴下跪（73.6）”、“ 順豐快遞小哥不慎剮轎車被扇6個耳光（75）”等。

疫情過後，眾多企業元氣大傷、難以為繼，亟需尋找新的盈利模式“自救”，有成功者，如盒馬通過“共享員工”獲得雙贏，收穫了好口碑；有失敗者，只能在這場浪潮中黯然退場。豐巢的這次嘗試，卻引出了“快遞櫃是否該收費？快遞員是否應送貨上門？消費者如何維護自己的合法利益？”等等爭論，輿論場上“刀光劍影”，舞出了豐巢近年來全網熱議度最高的事件。