豐巢的“自救”嘗試,如何戳中了輿論痛點?_風聞
社会网络与数据挖掘-社会网络与数据挖掘官方账号-让我们用数据揭示真相。2020-05-12 11:08
出品 | 知微數據(zhiweidata)
數據來源 | 知微事見事件專題、內容模塊
隨着電商行業的蓬勃發展,快遞也成為人們生活中不可或缺的一部分。而豐巢這次對於“超時收費”風波,更是在全網掀起了一場關於“快遞櫃”、“快遞員”、“消費者”三者關係的討論。
熱度持續上升,企業近半年來熱搜多與事件相關
4月27日至今,豐巢“超時收費”風波已經歷經多個節點,從網友爆料到豐巢回應、各地小區抵制到郵政管理部門回應,豐巢的收費策略一直未曾動搖:
數據來源:知微事見移動端·內容模塊 事件脈絡
4月27日,多家媒體報道了豐巢即將開始超時收費的消息,事件熱度開始抬升,至4月30日,輿論聚焦於“用户是否能接受快遞櫃超時收費”,然而隨着五一假期到來,雖然超時收費政策正式施行,輿論熱度卻較為平緩,但依然有@新京報 等媒體指出,“豐巢快遞收費必須尊重消費者的選擇權”。5月7日,隨着杭州一小區稱超時收費損害業主權益停用豐巢快遞櫃、人民網發文《“豐巢”收費又收購,有待市場檢驗》等節點,事件熱度再度上升,5月9日,杭州多個小區宣佈停用豐巢、上海多小區成立抵制豐巢收費聯盟等等,全國多地出現抵制豐巢收費的行為,就此,豐巢回應稱“小區停用快遞櫃是為提高快件領取速度,用户在首兩次超時取件均不收取費用”,事件熱度持續發酵,並於5月10日達到峯值。
5月11日,話題“有快遞員一週自掏50元豐巢寄存費”登上熱搜,再度引發網友討論。
數據來源:知微事見·事件趨勢圖
根據知微熱搜查詢工具,近半年的豐巢相關熱搜多與本次事件相關,其中“有快遞員一週自掏50元豐巢寄存費”熱度最高,峯值熱度破400萬,最高在微博熱搜榜排名達第二位。
此外杭州、上海等地多個小區對豐巢的抵制行為也登上熱搜,豐巢向小區業委會追索損失、發紅包鼓勵用户及時取件、發公開信、高管稱不會放棄超時收費等等應對動作,也是網友關注的焦點。
輿論:“方便”快遞員,“麻煩”消費者
以不同階段網友的觀點來看,輿論認為主要矛盾點在快遞櫃“方便”了快遞員,而讓消費者承擔了“麻煩”上,而快遞櫃收費後,更是讓消費者超額承擔了費用,把這部分成本轉嫁到用户身上。
不少網友覺得“麻煩”,快遞櫃出現後,快遞員們為了方便不再“送貨上門”,需要耗費收件人去花時間人工找件、下樓取件,甚至有些快遞櫃離家較遠,更是不便,尤其是快遞員不打電話確認而是直接默認放快遞櫃的行為,遭到了大量網友吐槽;部分評論表示“12小時”的限制導致晚間快遞必須及時取出,如果延長時間會更為合理;也有網友表示支持,認為人有時不在家,放豐巢比較方便,只要“收費不貴”就行。
而在5月10日,豐巢高管回應稱,“不收費就只能退出市場,不會放棄超時收費”,媒體相關內容報道的評論下可見,多數網友表示“退出吧”、“快點”、“拜拜”、“好走”,也有網友提出這是“壟斷”以後“賣慘、哭窮”,最終目的只是收割“韭菜”。
部分網友建議,收費能一定程度上遏制久不取件的情況,但12小時的限制需要調整;也有輿論呼籲聚焦到快遞員送貨上門的工作職能上來,而非去責怪快遞櫃收費。
影響力為近年來快遞行業企業熱點輿情之首
截至5月11日21時,本次豐巢快遞櫃超時收費事件影響力指數已高達79.6,超過98%的企業類事件,並仍持續在全網輿論場中佔據高位,實時輿論場佔比達35%,排名第一。
回顧知微事見近年來快遞行業相關企業熱點輿情,豐巢本次超時收費風波也是影響力最高的事件,超越了“百世快遞13噸包裹燒燬”(72.4)、“圓通女快遞員遭惡意投訴下跪(73.6)”、“ 順豐快遞小哥不慎剮轎車被扇6個耳光(75)”等。
疫情過後,眾多企業元氣大傷、難以為繼,亟需尋找新的盈利模式“自救”,有成功者,如盒馬通過“共享員工”獲得雙贏,收穫了好口碑;有失敗者,只能在這場浪潮中黯然退場。豐巢的這次嘗試,卻引出了“快遞櫃是否該收費?快遞員是否應送貨上門?消費者如何維護自己的合法利益?”等等爭論,輿論場上“刀光劍影”,舞出了豐巢近年來全網熱議度最高的事件。