為何服務工人更可能任勞任怨？揭示一線服務工作的本質_風聞

編者按：

布洛維認為，資本主義勞動過程的本質是同時掩蓋並確保剩餘價值。服務工作的終極悖論在於，剩餘價值很難像製造業那樣被完美掩蓋，但工人的反抗能力卻更加脆弱。這是為什麼呢？本期為大家推薦2013年發表於Work, Employment and Society 上的The nature of front-line service work: distinctive features and continuity in the employment relationship 一文。文章建構了一種新的概念框架，指出只有將工人與客户的互動視為僱傭關係的一部分，才能更深入地理解服務工作。本文詮釋了管理控制與客户需求之間的相互關聯性，指出這兩者的相互作用給僱員造成的壓力。

這是社論前沿第S1634次推送

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A

將服務工作置於中心：批判性地看待關鍵概念

文章主要闡述的是一線服務工作 (front-line service work)，即與客户直接聯繫並且在僱傭關係中處於從屬地位的工作，也被稱為"互動性服務工作"。“三邊關係"“工人與客户的互動"是以往文獻中經常出現的兩個概念，但均忽略了結構性作用有一定侷限性：

其一，僱主、工人與客户的三邊關係。Leidner (1999) 對這一概念做出了重要貢獻，她指出“工作場所的權力較量已經從工人與管理者的拉鋸戰，轉為工人、管理者和服務接受者三方對控制權的爭奪”；三者中誰能實現目標，取決於他們對資源的掌握及利用。作者認為，雖然“三邊關係”的概念非常直觀，但偏離了管理者與工人存在結構性分化的傳統解釋，對權力關係的理解不夠深入。

其二，工人與客户的互動。Korczynski (2002) 提出，“客户角色是服務工作最重要的獨特方面”。該定義將服務工作導向一種“以客户為中心的官僚體制”。儘管創造這一概念的初衷是為更好理解生產與消費領域的關係，但大部分研究都聚焦到“銷售互動”上，脱離了僱傭關係的結構基礎。有些研究將客户視為服務的“共同生產者”，有些研究認為管理者、客户與工人的關係不同於產業社會學資本與勞動力的經典模型，在某些情況下三者甚至擁有平等地位。作者對此提出了不同的觀點，認為客户關係受制於管理目標，僱傭員工來使客户滿意只是實現管理目標的一種手段，因此管理與勞動作為基礎性結構不能被忽視。作者重新回到勞動過程理論，從中挖掘理解服務工作的有益方面。

B

服務工作的僱傭關係：從關鍵概念入手

本文的分析以勞動過程理論為基礎，也同時重視結構和策略的影響。產業關係的核心概念是僱傭關係。在僱傭關係中，勞動力的從屬地位造成了衝突的基礎結構。不確定性 (indeterminacy)、結構性對抗 (structured antagonism)，以及勞動過程與外部經濟主體的連接 (the connection between the labour process and external economic agents) 是理解僱傭關係內涵的三個關鍵概念：

a. 不確定性是勞動過程理論的基石。正是由於僱員在生產過程中的不確定性，使得管理控制成為必然。

b. 結構化對抗源於剝削性的工作場所關係。剝削不僅體現在剩餘價值的分配，更表現在資本主義對工作組織的控制方式。工人的合作並非理所當然；在後工業經濟中，情感勞動的滲透使得控制和同意的問題對管理者來説更為困難。

c. 勞動過程與外部經濟主體之間的連接。勞動過程是資本積累的基石，而價值創造有賴於與外部組織的關聯。服務工作的獨特性，就在於勞動過程與外部經濟主體連接方式發生的重大變革，即體現於客户的互動關係。

C

獨特的一線服務工作

毋庸置疑，客户必然會影響勞動過程，不論製造業或服務業。因此，關鍵問題並不是客户是否會捲入其中，而是客户的角色和影響，以及它們與組織關係的調解作用。作者借鑑馬克思對勞動過程、使用價值和交換價值的分析，從勞動過程和交換領域比較了製造業和一線服務工作。

(温馨提示：點擊查看大圖)

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以上圖示分別呈現了製造業和一線服務工作的僱傭關係。縱軸代表勞動過程，另外兩條代表勞動過程的產出與外部經濟主體的連接。對於製造業，布洛維認為“資本主義勞動過程的本質是同時掩蓋並確保剩餘價值”。生產過程對工人來説似乎只是勞動過程，他們生產了產品的使用價值，而非交換價值。工人只是對產品的使用價值略知一二，對於產品通過價值鏈在市場上形成的交換價值幾乎完全被資本主義本質所掩蓋。價值鏈全球化使剩餘價值的生產更為模糊。因此，在圖一中，交換價值的頻率低於使用價值。另外，對製造業工人來説，創造使用價值是僱員反抗的關鍵基礎之一，這也使得工人與使用價值的連接要強於交換價值。

服務工作中的變化主要體現在與外部經濟主體的連接上，交換價值和使用價值更容易顯現。圖二的交換價值頻率高於製造業，而使用價值頻率最高。一般來説，服務業的交換價值鏈沒有製造業長，因此一線服務工作中的交換價值比製造業的頻率更高，但仍然低於一線僱員的使用價值。工人與客户之間的直接互動，不論是短暫的照面或是建立更為長期的關係，公開的服務讓使用價值變得可見。

至關重要的是，一線服務員在勞動過程中的產出與使用價值的創造同時發生。作者認為，仍然應當將這兩者區分來看：其一，這種重疊是服務業區別於製造業的鮮明特徵，但使用價值仍然產生於資本循環過程中；其二，客户被視為服務的“共同生產者”正是將這兩者混為一談的結果，作為生產者的僱員和服務接受者的客户在關係結構中處於不同位置，扮演不同角色。

D

新的工作場所體制分類

據此，作者提出了區別工作場所體制的另一種分類方法，同時包括了製造業和一線服務工作。

表1工作場所體制分類

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上表中，用交換價值生產的理性化程度作為橫軸，使用價值生產中工人與客户的互動程度作為縱軸，對工作場所體制進行區分。

單元1擁有高度理性化的生產體系，工人與客户幾乎很少有互動，以呼叫中心、快餐和製造業為典型。與此相反，單元4與客户的互動程度最高，但理性化程度最低。以傳統的私人照料工作為典型，僱主在服務過程中消失了，也放寬了服務的目標。當護理工作一定程度上實現理性化和監管以後，如服務標準和服務的數量等，就進入單元3，如大型組織中的護理工作。單元2反映的是理性化和與客户互動程度均較低的情況，如有些小餐館理性化水平很低，也沒有固定的客户，只是服務於順道路過的客户。

作者還對呼叫中心僱員和護理工作的實證研究進行了梳理，以進一步闡述生產理性化，以及與客户不同的互動程度對工人的影響。儘管與客户互動的方式不同，但呼叫中心的客服代表與護士均在管理要求與客户需求之間陷入困境。管理控制與客户服務之間互相交疊：僱員-僱主關係中的生產理性化和標準化流程，與僱員-客户關係中的壓力與情緒不應分割開來，它們在許多方面互相依存。

E

總結

為克服既往討論中的理論侷限，本文提出了一種概念模型。首先，文章闡明瞭互動服務工作的獨特性，與製造業相比它的使用價值和交換價值很少能掩蓋，公開性更高。雖然勞動力的使用與客户互動同時發生，但作者強調應當將兩者區分來看，強調僱員同時受管理者和服務接收者的控制。其次，文章借用了交換價值和使用價值的概念，並研究它們在勞動過程中的運作方式。作者創造了一種新的工作場所體制分類方式，指出製造業與服務業未必有明確的界限；而服務工作內部存在很大差異。

本文的概念模型對於理解一線服務工作至少有兩大意義。其一，它為理解情感勞動提供了重要的概念工具。它有助於解釋為何情感勞動在互動服務工作中更加突出。與服務接受者的直接互動使勞動的使用價值更為明顯，更加具體，展示了僱員如何為他人提供幫助或服務。同樣，僱員也感受到管理者與客户需求之間的衝突，讓他們面臨更多張力，消耗更多精力和情緒。

其二，這一框架有助於解釋僱員反抗行為。它揭示了服務工作中的終極悖論，即僱員明明有更多客觀的反抗理由，但反抗能力卻更弱。一方面，衝突的基礎更為明確，僱員能更充分看到自己的勞動是如何變為使用價值和交換價值的，但其貢獻的價值卻沒有反映在僱傭條件中，這樣的僱傭關係更容易造成挫敗感和不滿。另一方面，僱員的反抗能力更弱，主要是他們不願對客户或服務接受者表現得冷酷無情以示不滿。