SaaS的中場戰事，網易互客入局SCRM_風聞
锌财经-锌财经官方账号-新商业的记录者，新经济的推动者。2020-05-14 10:36
百度推出AI To B平台，B端業務全面延展；阿里巴巴利用大數據、雲計算、物聯網助力傳統產業變革；騰訊CEO馬化騰也曾公開宣稱將全面擁抱產業互聯網。
企業接入SaaS，改革傳統行業已成為當下趨勢，“BAT”對於企業服務這隻潛力股充滿期待。
在這種情況下，銷售作為企業業務樞紐被推到了幕前，銷售的戰爭，從傳統的渠道之爭，轉向數字化運營時代。
**如何重新架構企業、銷售以及客户三者之間的關係，成為重要命題。**部分企業開始積極接觸CRM（Customer Relationship Management 客户關係管理），綜合利用SaaS服務去試水改革。
但傳統CRM以管理銷售為核心：重管控、輕賦能。而網易互客的SCRM模式（Social Customer Relationship Management 社交化客户關係管理），憑藉社交化賦能銷售溝通，為銷售人員提供實際性幫助，助力獲客轉化，成為行業的革新者，站到了聚光燈下。
從“crm”到“scrm”
2020年，在互聯網戰場裏SaaS間的鬥爭愈發激烈。
根據艾瑞諮詢《2019年中國企業級SaaS行業研究報告》顯示，2018年中國的企業級SaaS市場規模為243.5億元，預計到2021年整體市場規模將達到654.2億元。
SaaS規模與日擴增，背後折射的是自2017年起，人口紅利衰退，獲客成本增高的情況。但這也表明了相較於過往中國互聯網以消費互聯網為主，如今產業互聯網的比重在逐步攀升。
產業互聯網時代，各家都在瞄準To B市場的蛋糕。網易也在發力，於去年成立“網易智慧企業部”，搶灘B端市場。或許在將來，中國也會誕生類似國外Salesforce級別的企業服務巨頭。
在中國企業SaaS服務的細分市場下，CRM與SCRM接連站上了SaaS的舞台。從目前來看，SCRM更貼近企業的實際需求。
但企業往往會將二者相混淆。
事實上，CRM模式於20世紀90年代就由Gartner Group Inc公司提出。當誕生於美國文化土壤的CRM落地中國，水土不服導致矛盾顯現。
在本土化改造的過程中，CRM逐漸變質，演變成企業管理銷售的工具，格外強調外勤打卡、工作日誌等工作管理流程。
這背離了原本的初衷。
因而，CRM得到了一部分老闆的認可，卻遭遇了銷售人員的普遍抵制。
並且，國內95%以上的企業是中小企業，它們的管理現狀與西方國家差距更大。
SCRM則不同，其模式的重心在於賦能銷售。SCRM通過連接社交平台，豐富客户畫像，賦能銷售進行個性化互動。
這讓企業撕掉了CRM管理銷售的標籤，大大提升銷售效率。
目前，SCRM賽道上選手湧現，都在憑藉差異化探索市場。
六度人和的模式偏向傳統CRM，適應於大型電銷團隊，以電話、微信的溝通營銷方式為主導模式，暫未深耕信息互動。
而加推則是以微信上的小程序為切口，連接微信，主打銷售個人的品牌形象，形成個人IP，卻缺乏雲呼叫等電銷功能。
與二者不同的是，網易互客的SCRM實現雲呼叫、賦能微信溝通，憑藉智能標籤化等社交功能賦能銷售，無疑這和SCRM中的Social（社交）更為契合。
從“弱關係”到“強關係”
企業接入SaaS，目的是降本增效。企業青睞能強化銷售和客户關係，幫助銷售轉化客户的模式。
2020年，疫情“黑天鵝”的突襲，讓線下業務場景嚴重受阻。線上渠道轉而成為企業與客户溝通的新觸點。
新東方創始人俞敏洪曾表示：互聯網代替不了傳統線下教育。
但在疫情之下，線下教育停擺，俞敏洪也被迫“食言”，全面連接線上。
同樣受災嚴重的健身行業，早在疫情之初就全面拓展在線模塊。健身獨角獸樂刻、Keep都藉助直播、社交話題等方式與客户進行線上對話。
對於企業而言，加碼線上的目的除了引流獲客，更多是為加強客户和企業的連接，與客户建立“強關係”，實現留存轉化。
企業數字化改造的目的也是如此。而在SaaS企業服務領域，相較於CRM，SCRM無疑更注重強化關係，助力銷售獲客轉化。
在網易互客業務總經理肖鈺妍看來，“互動”是SCRM最有魅力的地方。
在調研中小企業SaaS使用情況中，某企業銷售部門負責人告訴網易互客：“企業原本用的是一套自己羣呼系統，公司電話費用打底3萬到5萬，而且還需要大量的客户資源做支撐。”
作為銷售和客户最常用的互動渠道，電銷的高頻使用使得其逐漸和“騷擾”劃上等號。
單一的電話推銷模式極易造成銷售與客户的矛盾。解決矛盾的出路是銷售獲得更精確的信息線索。
網易互客推出的“新電銷”本質就是通過電話+社交渠道的多維互動，捕捉互動軌跡，智能化生成互動指數，達成銷售與客户的強關係構建。
在電銷前，網易互客的內容工具包可以幫助銷售觸達到社交平台上的潛在用户，但真正改革的是互客後台系統會自動記錄客户的內容瀏覽數據，銷售通過數據，獲取更精準的線索。
在改變傳統電銷信息獲取的同時，網易互客可自動留存通話錄音，憑藉AI技術實現語音轉文本，自動提取核心的信息：如性別、年齡等，形成智能標籤，幫助銷售更好地識別客户畫像。
**如今社會信息氾濫，客户也越來越趨於信任成交，轉化不能僅靠一次溝通。**客户需要的是專業型銷售和顧問式銷售。
網易互客可根據歷史互動旅程，進行有的放矢地溝通，幫助銷售真正抓住客户痛點，給轉化臨門一腳。
顯而易見，網易互客所打造的**“互動-反饋-沉澱數據-再互動”**的閉環是銷售強有力的武器。
從“重模式”到“輕量級”
數字化的核心是更低的成本、更高的效率。聽起來很美，但實際卻很難，網易互客在產品設計上，做到了真正的輕量化、便捷化。
“網易互客使用過程不需要過多操作，上手比較容易，大大降低了新招銷售的培訓成本。”江蘇雷泰自動化儀器負責人認為銷售有別於坐班性質的工種，流動性大，輕量化是非常關鍵的一個點。
江蘇雷泰在上午和網易互客簽約後，銷售在下午就接入了平台，雲呼叫、客户雷達等功能暢通無阻，並且銷售的內容編輯分享後，系統馬上反饋了實時的瀏覽動態。
除此之外，網易互客的想象力還在於幫助企業進一步尋找銷冠方法論。大量的數據沉澱，可幫助企業分析更有效的互動路徑並複製，從而規模化打造“訂單收割機”。
同時，企業通過銷售接觸業務留存下來的數據，也能更好地反哺銷售進行下一步跟進動作，減少冗餘操作。
過往CRM內容雜亂，步驟繁瑣，網易互客SCRM在打通多渠道的前提下，能夠最大程度減少銷售在各個平台之間的切換次數，一站式進行客户互動。
此外，企業還可根據網易互客所賦予的能力，在不同場景靈活調節銷售策略。
據Nucleus Research的《社交、移動為CRM帶來的商業價值》報告顯示：增加社交、移動功能幫助CRM用户提升26.4%的生產力，基於社交化和移動化的SCRM自然而然就成為了CRM產品的演進方向，據悉，網易互客App也已全渠道上線，便於銷售隨時隨地服務客户。
從某種程度來看，疫情催熟了大家對於數字化、線上化的價值認知，更多企業認可了SaaS的價值。
如今網易互客也在不斷完善SCRM的各項能力。可以預見，未來SaaS規模擴張下，SCRM模式將對“銷售”進行更深度化的變革。