天價搬運費事件之後 貨拉拉何去何從?_風聞
小谦-科技专栏作者-数十家科技专栏作者,微信联系net19962020-05-15 09:57
記得前幾年,朋友需要搬家運行李,叫了貨拉拉,彼時的我以為貨拉拉是個行業,未曾想過它只是行業中的一家公司而已,可見“搬家運貨=貨拉拉”這樣的印象在消費者心中已經是根深蒂固。當時搬運行李最深刻的一點是,朋友想讓司機幫忙上五樓搬行李,司機於是多要了50塊搬運費,因為沒有電梯,大熱天來回爬五樓也挺累,想想50塊也挺合理,於是答應了。沒想到最近發生的事情卻是讓人跌破了眼鏡。
一個微博網友爆料自己叫貨拉拉搬家結果司機開口要五千的搬運費,最後付了3440元。新聞一出來,貨拉拉這家公司立馬陷入輿論漩渦,大家紛紛開始吐槽那些年踩過的“貨拉拉坑”,一時間,貨拉拉成為眾矢之的。
這件負面事件之後,貨拉拉是如何應對,未來又是否還能留在頭部玩家隊列呢?
天價搬運事件暴露行業潛規則 貨拉拉的回應或許稱不上“走心”
事情還是要從擁有兩百萬粉絲的美妝博主大V“我是FancyWang”和“川大發”説起,前幾天,二人在貨拉拉平台預定了搬家服務,系統一開始顯示的預估價格是運費440元,人工費300元,但是貨拉拉司機卻中途加價。
兩位博主的新家離原地址只有1.2公里,也就是兩分鐘的車程,但是因為疫情原因貨車不能進小區,所以有200米的步行距離,為此司機説要按米來計算搬運費,每米要加5塊錢的額外人工費,總共就是要5400,後來雙方起了爭執,司機表示如果不接受可以找別人,但是就算把行李傢俱放馬路邊也還是要支付2700元費用。最後雙方經過投訴協商,兩位博主還是支付了3000的搬運費。
原本300的人工搬運費變成了3000,天價搬運費事件上了微博熱搜之後,有不少博友都開始吐槽自己被貨拉拉司機“坑”的經歷。原來,因為平台監管不力,司機坐地起價已經成了行業潛規則,這樣的事情已經不是一天兩天了,在黑貓投訴上,關於類似情況的投訴也很多。
事情是發生了,但是貨拉拉平台的回應卻還是有點不那麼走心,在事情發酵後,貨拉拉客服表示,搬運費平台沒有統一標準,需要用户和司機二者協商決定,言外之意就是,是顧客你跟司機之前的私人恩怨,到底要出多少錢,我們平台不負責,管不着,顧客你要是覺得不合適你可以拒絕,但是你既然已經付錢了,那就恩怨了了。
這樣的回應當然不能令人滿意,然後貨拉拉就採取了一貫的做法——把涉事司機封號清退,退款給顧客,表示客服回應不代表貨拉拉平台立場。為什麼説是“一貫”呢,因為從微博網友的話題討論中得知,一般出現這種情況,平台都是把司機封號清退了事,似乎給了事件一個合適的終點、結束理由。
但這真的是終點、結束了嗎?我想未必,當事人對於這樣的回應也是不甚滿意,因為這顯然並不僅僅是司機的個人問題。長此以往,類似的事情越來越多,平台客户越來越少、司機也越來越少,那麼平台還能做下去嗎?
其實,司機會坐地起價,也跟平台的做法脱不了干係。之前貨拉拉為了吸引司機打出的宣傳語是“多拉幾趟,輕鬆過萬”,然而實際情況是,新司機入駐平台需要交激活費、每個月要交會員費、一開始要交保證金、每個訂單要交佣金,每個月的會員費有幾個等級,300到999不等,等級越高平台派的訂單越多,而不交會員費的可能很難拿搶到訂單,所以實際上,大部分司機平均一個月下來也就只能賺個四五千。
為了多掙一點,司機只好在平台沒有明確規定的搬運費上下文章。而另一方面,平台為了吸引顧客,一再壓低價格,這樣就更加壓縮了司機的利潤,為此,貨拉拉還出現過被司機圍堵的新聞。
如果這樣的矛盾得不到解決,肯定會影響貨拉拉未來的發展,畢竟這個市場的競爭也是十分激烈,想取代貨拉拉這樣頭部平台的不在少數。
從價格戰到“輕鬆過萬”營銷口號 網約搬家貨運市場競爭不斷加劇
對於身在異地的人來説,常常會遇到搬家這樣的難題。過去有專門的搬家公司提供全套的搬家服務,也有自身的收費標準體系。但13年以貨運起家的貨拉拉涉足搬家服務之後,市場開始發生了變化,網約搬家貨運成了市場主題,消費者們不用再到處找人幫忙搬家,也不用到處打電話,只需要在互聯網平台預約就有司機上門服務。
因為貨拉拉能夠給顧客提供便利的搬家服務,因此廣受消費者青睞,與此同時貨拉拉自身也發展迅速,成了資本的“寵兒”,根據投資界的數據顯示,截至去年年初,貨拉拉已經完成好幾輪融資——2015年,貨拉拉進行天使融資,獲得1000萬美元 ,同年9月進行A輪融資,再獲1000萬美元。2016年,再獲得1000萬美元融資,2017年初,貨拉拉進行B輪融資,獲得3000萬美元。同年10月,進行C輪融資,貨拉拉獲得順為資本等投資的1億美元,2019年初,進行D輪融資,貨拉拉獲得高瓴資本、紅杉資本中國等投資,共計3億美元。
在資本的加持下,越來越多的人看到這個市場的機會,網約搬家貨運平台這些年來競爭不斷加劇,市場經過幾輪洗牌,目前就只剩下快狗打車可以與貨拉拉齊名,包括一號車、神盾快運、藍犀牛在內的一系列網約貨運平台都相繼式微。
為了爭搶市場份額,這些平台打過價格戰,做過天價宣傳,跟司機誇過海口,對顧客許過海誓山盟,但現如今,貨拉拉深陷“搬家門”,敗壞了市場口碑,拉低了用户好感,還讓司機對平台產生不滿,相信經此一鬧,貨拉拉可能會越來越留不住司機——既然你要做貨運版滴滴,那為何我不直接去開滴滴,畢竟滴滴佣金還沒有貨拉拉高。
説到滴滴,今年四月,滴滴出行旗下北京小桔科技有限公司投資1億成立網絡貨運平台公司,天津快據安運貨運有限公司,利用自己的知名度,強勢入局網約貨運領域。
那麼貨運市場如今究竟前景如何?實際上,近年來國內同城短途貨運市場規模逐漸擴大,易觀數據顯示,預計2020年同城貨運市場規模較2014年將會增長78.1%,達到14245億元。而作為貨運服務一部分的搬家服務,也佔有一塊不小的市場份額,數據顯示,搬家業務在同城貨運市場中佔15%的份額。 貨拉拉2019年數據也顯示,貨物運輸佔比約為70%,搬家業務佔比約為30%。
一邊是新玩家的勇敢嘗試,一邊是大佬的跨界插足,貨拉拉的未來如何?
收費明碼標價迫在眉睫 但貨拉拉們可以做的還有更多
對於貨拉拉來説,目前首先需要解決的肯定還是搬運費收費標準的問題。這方面,其實行業內早有範例。
以“搬配”平台為例,都是明碼標價,讓用户和司機沒有產生矛盾的空間。針對搬家服務中最容易出現亂收費和坐地起價的比如説大件費、樓層費、拆裝費、搬運路費這些,全部免費,至於運費之外的搬運費,都是按照每小時90塊來計算,按時計算,就不會出現貨拉拉這樣按照每米5塊的距離計算的離譜方法。
貨拉拉如果真心想要為顧客做好服務,肯定要想辦法解決搬運費收費標準的問題,不然下次再出現這樣的情況,就不能保證一貫做法能否息事寧人了。
其實,除了解決顧客和司機之間的搬運費矛盾之外,未來,像貨拉拉這樣的網約搬家貨運平台想要進一步發展,在這個市場領域裏可以做的還有很多。
1. AI和大數據
利用AI和大數據實現物流的數字化和智能化,這是未來物流業的創新方向,物流運輸本質上就是從A點到B點的效率“遊戲”,因此不管物流企業面臨什麼痛點,不斷實現人、車、貨數字化和智能化水平,必將會是行業長遠發展的方向。有了大數據平台分析派單,司機可以就近接單,減少空返成本,增加收入,用户也減少了等待時間,節約了機會成本,是一個十分向好的方向。
2. 海外新增長
其實海外方面貨拉拉一直有在做,主要針對的是一些發展中國家,據36氪消息,截至目前,貨拉拉海外版Lalamove已在東南亞、印度、巴西及墨西哥的18座城市完成佈局。為什麼佈局海外?自然是為了新增長,國內貨拉拉已經覆蓋了全國290座城市,平台月活司機32萬,月活用户460萬,要想營收增長,雙向發展是必然選擇。
3. 跨界運營
只要跟互聯網扯上關係,就逃脱不了營銷的命運,好在貨拉拉營銷一直也做的不錯,比如選擇和第三方平台支付寶合作,利用支付寶小程序,貨拉拉一方面想在B端提升頻次 ,另一方面想在C端拓寬基數。
一般現在很多人遇到什麼問題時,都可能會支付寶搜搜相關服務,貨拉拉就利用這個功能,把小程序和搬家、貨運關鍵詞強綁定,同時通過跨界運營培養用户習慣,和螞蟻森林結合,使用貨拉拉服務可以獲得綠色能力,這樣就可以部分解決用户留存問題,增加了用户在平台的停留時長,提升用户黏性。
總之,網約搬家貨運服務是剛需,這個市場永遠不會消失,但隨着頭部效應越來越明顯,頭部玩家暴露的問題就成了其他新玩家的入局的機會,要想長久立足,就不能坐以待斃,任由問題自生自滅。
作者:小謙,互聯網觀察員,多家科技媒體專欄作者,轉載請註明版權。