豐巢道歉，誰是贏家_風聞

5月15日晚，豐巢道歉，併發布《關於用户服務調整的説明》。在這項説明中，豐巢主要是對之前最惹爭議的兩點服務作出了調整：

一是協助快遞員徵得用户同意後投件入櫃；

二是將用户免費保管時長從12小時延長至18小時，超時後每小時收費0.5元，3元封頂。節假日和休息日（寫字樓）不收費。

一場突然收取滯留費引發的抵制風波，以國家郵政局約談，豐巢科技公司道歉並修改服務，暫時告下一段落。

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“最後一公里”難題

風波起於4月30日，豐巢正式上線會員服務功能。如果是非會員用户，寄存的包裹每超出12個小時，需收取0.5元滯留費，3元封頂；而會員用户，在有效期內不限保管次數，存放時間可達7天。

收費行為一經發布就引起巨大爭議，杭州、上海等地小區接連出現抵制豐巢的行動。

5月8日，上海中環花苑業委會率先向豐巢發出聲明，認為豐巢快遞櫃在未經協商的情況下收取滯留費的行為，傷害了業主權益，也違背了豐巢進駐小區時談判介紹的情況。因此，決定從5月11日起停用豐巢快遞櫃。

隨後，豐巢發佈致用户的公開信，強調12個小時的保管期限是為了提高貨櫃的流轉率，方便快遞員為收件用户提供更加高效的服務。

然而，廣大小區業主對豐巢方面的説法並不買賬。截至5月12日，在業委會成員交流平台眾蟻社區上，全國已經有超過100家小區參與了“對豐巢説不”的聯名貼。

豐巢發佈收取滯留費的通知後，以上海中環花苑業委會為代表的消費者羣體，主要提出了兩個核心問題：

一是許多快遞員在未經同意的情況下，就擅自將快遞包裹放置在快遞櫃中，用户失去了選擇的權利。經常出現家裏有人，但快遞員一聲不響把東西放進快遞櫃的情況；

二是12個小時的免費使用時長並不合理。很多加班族，忙碌一天到家，快遞必然超時了。

上述兩個問題，均與快遞配送的“最後一公里”難題相關。

快遞行業發展早期，快遞員與用户之間並沒有第三方介入，雙方進行電話或短信協商，來交付包裹。但是，上班族的休息時間與快遞員的派送時間剛好錯開，導致拿快遞成為了一個難題。

在這樣的困境下，方法百出。有人指導快遞員把快遞直接房門口，或者是藏在固定的地方，有的物業會幫忙管理，有的積存在快遞收發點，有的超市衍生了存取快遞的業務……直到催生了以豐巢為代表的快遞櫃企業，以及以菜鳥驛站為代表的代收點，快遞投遞“最後一公里”的難題，才規模性地被解決。

近年來隨着網絡購物的迅速發展，快遞包裹數量急速增長。國家郵政局數據顯示，2019年全國快遞服務企業業務量累計完成635.2億件，與2014年的139.6億件相比，5年間增長了355%。

作為第三方的豐巢，它的出現給予了快遞員選擇的機會，直接送件上門，亦或是放到快遞櫃，由用户自行拿取。面對越來越多的快遞，許多快遞員不再事前溝通，直接放到快遞櫃，再由快遞櫃終端發送信息提醒用户取件。

快遞員的“偷懶”讓一些消費者不滿，但是過去，快遞員的這些做法並未大範圍激怒用户，畢竟豐巢的服務是免費的，而且大部分的快遞櫃都比較便利。

在某“通達系”快遞公司擔任一線快遞員的趙海向南風窗記者解釋，“一是長期以來，快遞員經常遇見打不通電話，或者不接電話的情況，為了提升派送效率，就養成了不打電話放快遞櫃的習慣；

二是疫情期間，很多小區都進不去，快遞也提倡無接觸派送，而且往往打了給用户電話也不會有人下來拿，因此快遞員就乾脆不打電話直接放快遞櫃。”

事實上，豐巢APP及微信公眾號是擁有“取消豐巢代收包裹業務”的功能的，但是它在豐巢收取滯留費的消息引起消費者抵制後**，才被廣泛地獲知。**

而且，據媒體報道，有用户勾選了上述功能之後，仍然有快遞被放入豐巢。

豐巢客服人員解釋，快遞員看到“是否已經聯繫客户並徵得客户同意”的派件提示，如果點擊了已經聯繫並取得同意選項後，仍然允許將快遞件放入櫃中。

這就意味着，豐巢針對快遞員的派件提示，並無實質上的約束意義。

與此同時，當快遞被放入豐巢後，12個小時的免費使用時長成為了另一個核心問題。

豐巢在致用户的公開信中談到，上線會員功能後，豐巢12個小時內取件的比例提升了5個百分點，每天早上可以空出近百萬個格口。但從消費者角度來看，許多用户認為12個小時的期限並不合理。

5月9日，豐巢致用户的公開信

5月13日下午，中國消費者協會就豐巢收取滯留費一事發聲。中消協認為設立在小區內為消費者提供的智能快遞箱服務，合理保管期限內不應單獨收取服務費用。

然而，中消協並在聲明中明確“合理保管期限”的時間尺度。

據新華網消息，5月13日國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人，針對杭州、上海數起小區物業與該快遞櫃公司的糾紛事宜，要求其“着手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用户合理訴求”。

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雙向收費

作為全國佔比份額最大的快遞櫃公司，豐巢在成立之始，就可謂風華正茂。

**2015年6月，順豐、申通、中通、韻達、普洛斯五家快遞公司聯合發佈公告，共同創建深圳市豐巢科技有限公司，**研發24小時智能快遞櫃，以解決快遞的“最後一公里”難題。

天眼查數據顯示，豐巢成立至今共進行4次融資，累計融資金額共計50億元，四輪融資後的市場估值達到了90億元。

但是2018年，申通及韻達相繼發佈公告，將轉讓豐巢全部股份。與此同時，投資者發現中通也消失在了股東名單之中。這也意味着，“通達系”快遞公司紛紛退場。

當時申通在接受媒體採訪時表示，轉讓股份是正常的商業行為。但在同年五月底，圓通聯合中通、申通、百世匯通等快遞企業向菜鳥旗下浙江驛棧合計增資31.67億元人民幣，並取得6.28%的持股比例。

豐巢三週年宣傳視頻

對於“通達系”退出對豐巢，轉投菜鳥驛站的影響，中國物流學會特約研究員楊達卿告訴南風窗記者：“‘通達系’的退出，在一定程度來説，可能會使原本企業快遞服務鏈的協同有所弱化。”

然而，“通達系”的退場並未阻止豐巢的發展進程。

豐巢在快遞櫃覆蓋率上進一步加大投入，**截止2019年，豐巢快遞櫃已經達到17萬台，覆蓋超過110座城市。**南風窗記者瞭解到，一台快遞櫃的成本投入大概在5萬元左右。

今年五一期間，順豐控股發佈公告稱，參股公司豐巢開曼的子公司豐巢網絡與中郵智遞及其股東擬簽署一攬子交易協議。交易完成後，中郵智遞將成為豐巢網絡的全資子公司。

豐巢對於競爭對手的收購，進一步鞏固了它在快遞櫃市場的地位。天風證券研報指出，豐巢與中郵速遞易分別為當前市佔率最高的快遞櫃運營商。截至2020年3月31日，豐巢目前投入約17.8萬個快遞櫃，佔比約44%；中郵速遞易佔比約25%，收購后豐巢市佔率將達69%。

但是一個窘迫的現狀是，豐巢在市場高歌猛進、跑馬圈地，卻在近5年間年年虧損。

公開財報數據顯示，豐巢在2016年至2020年第一季度之間，虧損金額至少高達20億元。這也就意味着，豐巢向快遞企業、員工收取的寄存費以及廣告收入，並不能覆蓋豐巢在投放及使用期間的產生高額成本。

**在居高不下的虧損面前，向客户收取滯留費成了一個新的方向。**豐巢科技CMO李文青曾公開表示，“向用户收取超時費用實屬無奈，不收費以後再也沒辦法繼續給用户提供服務了”。

然而，豐巢收取滯留費行為，引發消費者怒火的另一個重要原因，便是大量入駐小區的豐巢快遞櫃，合同中並未明確其將來是否需要收費。

李峯是成都一家大型物業公司的工作人員，負責服務兩個小區，共計一萬餘户的業主。

他向南風窗記者介紹，小區從2018年開始陸續引進豐巢快遞櫃。目前兩個小區共有6個豐巢快遞櫃，每個櫃點每年需要繳納5000的場地費，快遞櫃運行產生的電費計入商業用電。

“對物業公司來説，在引進第三方商家時，只要符合規範，原則上就可以引進，物業一般不會干預商家運營。豐巢收費，本質上是商家運營的問題。但是如果小區業主強烈反對，我們會毫不猶豫將它們清除出去，因為物業公司的根基是背後的每一個業主。”

在上海、杭州等地的部分小區，由於業主抗議，有物業公司已經拔掉了豐巢快遞櫃的電源，暫停使用豐巢業務。但是，與此同時，阿里線上批發平台1688數據顯示，平台上快遞櫃近一週環比交易額增長1400%，買家數增長300%。

截圖自澎湃新聞報道

在向用户收取滯留費後，豐巢同時完成了對用户以及快遞員羣體的雙向收費。

多名接受採訪的“通達系”快遞員告訴南風窗記者，按照快遞包裹大小不同，他們需要向豐巢支付每件0.2元至0.5元不等的寄存費。如果包裹超過48小時無人領取，快遞員則需要先自行拿出，再放入，然而這其中又會產生一筆寄存費。

作為豐巢的大股東，順豐快遞員的寄存費則由公司層面進行支付，但有順豐快遞員坦言：“雖然不用我們直接出錢，但快遞放入豐巢後，我們派件的提成減少了。”

對於快遞員來説，豐巢是一個讓他們又愛又恨的產品。

一方面，對於大部分按件計費的快遞員來説，將快遞投入一次豐巢，就意味着單件至少損失了三分之一的收入；另一方面，面對着充滿不確定的用户，豐巢的出現縮減了派送時長，提升了派送效率。

3

誰會是未來？

在解決快遞派送的“最後一公里”難題上，智能快遞櫃是一個重要的發展方向，但絕對不是唯一、不可替代的。

這是豐巢惹爭議，並迅速發酵的重要原因之一。

4月17日，國家郵政局辦公室與商務部辦公廳聯合下發了關於深入推進電子商務與快遞物流協同發展工作的通知，要求進一步落實《國務院辦公廳關於推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》（以下簡稱《意見》）。

《意見》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。

然而，豐巢收取滯留費事件之後，**用户拒絕付費的激烈反應，為這家企業的未來發展蒙上了一層陰影。**對於豐巢來説，收費帶來的收入是企業止損的重要砝碼，但用户付費習慣的培養又需要時間沉澱。

在平日裏，**用户如果對快遞櫃產生了不滿，是無法對着冰冷的鐵櫃宣泄的，豐巢沒有提供一個即時反饋和協商的渠道，一旦與用户之間爆發矛盾，就容易牽一髮而動全身。**對於豐巢來説，如何一次次應對類似的輿情危機，將是另一個嚴峻考驗。

豐巢作為一個產品，如果不能滿足消費者的需求，或者市場上出現其他成本更低的替代品，它就失去了競爭力。在快遞員與用户之間的“最後一公里”，除了豐巢，還存在什麼可能？

在快遞物流行業摸爬滾打8年的吳鳴認為，以菜鳥驛站為代表的代收點是其中一個選項。他是某“通達系”快遞公司的網點負責人，負責石家莊部分區域的業務。2平方公里的業務範圍內，沒有豐巢快遞櫃，菜鳥驛站的數量是15個。

據吳鳴介紹，與豐巢向快遞員和用户雙向收費方式不同，菜鳥驛站並不向用户端收取費用，而是與快遞公司之間進行商業合作。

“菜鳥驛站跟快遞企業之間合作，菜鳥驛站需要先向後者交付幾萬元不等的押金。等到開展業務後，再按快遞大小，向快遞員收取每件0.2元至0.6元的寄存費。”

以菜鳥驛站為代表的人工代收點，在成為快遞“最後一公里”發展方向的同時，它憑藉自身的線下店鋪優勢，發展成為了一個綜合性服務站，根據不同城市的需求，上線了不同的生活化服務功能。作為豐巢直接的競品，菜鳥驛站在這一波豐巢的輿論危機中，收穫了一些好感，也遭遇了爭議。

與此同時，楊達卿還提供了另一種思路。在他看來，24小時便利店，也是推動解決快遞“最後一公里”難題的有效措施。

“在日本和中國台灣等地，24小時便利店十分發達，基本上500米甚至更近的距離，就有一家這種便利店。作為一個現存的人工代收點，它實際上能夠更靠近消費者以及他們生活的社區，成為快遞末端的有益補充。”

在快遞“最後一公里”的難題面前，智能快遞櫃、人工代收點以及現有的24小時便利店，都是未來的發展方向。但隨着市場的劇烈變動，以及產品差異化的發展目標，誰能真正把握時代脈搏，仍需等待時間給出答案。