傲慢的豐巢低頭了，這才是正確的處理方式_風聞
一见财经-一见财经官方账号-百闻不如一见，事实胜于雄辩2020-05-16 09:29
5月15日晚間，豐巢宣佈，將用户免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時後每12小時收費0.5元，3元封頂。
就在幾日前，豐巢還相當“硬氣”，一邊和小區物業正面剛，稱對方違反合同法；一邊和消費者死磕，稱不會放棄超時收費。
一見君認為，如果早早拿出現在這種態度，豐巢也不會落得“千夫所指”。
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本次聲明中，更有意義的是豐巢的態度。
在《説明》中，豐巢表示：
近期豐巢推出的會員服務引起了社會各界的廣泛關注，公司收到了來自廣大用户的反饋、批評和建議。我們高度重視，虛心接受，深刻反思。
我們意識到，用户是企業發展最堅實的基礎，會員服務項目還有不完善之處，與用户的溝通與意見聆聽亦不夠充分。
在此，我們對給廣大用户造成的不便深表歉意。與此同時，我們誠懇接受行業主管部門和各級政府部門的批評，認真落實約談意見，提高站位，主動釆取整改措施，尋求企業規範發展和用户放心滿意最佳結合點。
以上內容，核心意思有三
第一、態度變了，放下了前幾日趾高氣昂的態度，開始“虛心接受，深刻反思”。
第二、認識到錯誤—得罪了用户。作為一個互聯網平台，用户就是上帝，豐巢也明白了“水能載舟，亦能覆舟”的道理。
第三、接受批評，提高站位。“站位”常常和“政治”連在一起，其實大平台也需要“商業站位”——不能只為了賺錢，而與公眾利益背道而馳。
綜合來看，一見君認為，本次《聲明》是一個典型的折中方案，照顧了消費者的利益，但也沒有耽誤豐巢繼續執行“超時收費”的政策。
豐巢“超時收費”始於4月30日，非會員用户在享受12小時的免費保管，超時後收費0.5元/12小時，3元封頂。
政策一出，就遭到多地物業抵制，很多小區暫停啓用豐巢快遞櫃。
除了小區物業，公眾和媒體幾乎一邊倒的批評豐巢“超時收費”，核心質疑點在於：
1、豐巢違反當初入駐小區時的免費承諾，市場做大後，依靠壟斷地位收費“割韭菜”。
2、快遞員未經消費者允許就將快遞投進豐巢，這屬於強制收費。
3、12小時的免費時限是豐巢單方面提出的，並沒有和用户溝通，也沒有得到監管機構認可。
4、豐巢不僅向消費者收費，之前還一直向快遞員收費，這種“兩頭通吃”的做法，被媒體批評為吃相難看。
面對質疑和批評，豐巢一開始態度蠻橫，造成這一事件被廣泛關注。有網友將本次事件形象的稱為“5毛錢引發的血案”。
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雖然豐巢現在認錯並承諾要改正，但一見君到現在都認為，如果沒有監管重壓，沒有官媒痛批，豐巢或許還在我行我素。
最有效的“重壓”發生在5月13日。
新華社報道稱，國家郵政局當日約談了豐巢公司主要負責人，要求豐巢公司積極採取措施，主動承擔社會責任，着手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用户合理訴求。
國家郵政局相關負責人指出，智能快件箱等新業態的健康有序發展，關係到郵政快遞業做好“六穩”工作、落實“六保”任務，關係到消費者合法權益保護，關係到新業態的健康發展，必須高度重視，有序推進。
該負責人強調，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確規定，智能快件箱運營企業在合理的保管期限內不得向用户收費。豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定，但在調整過程中，存在着全局站位不高、風險評估不夠，徵詢意見不足、應對處置不妥等問題。
該負責人提出，當下最重要最急迫的工作是要恢復運行秩序，保障消費者權益，確保末端網絡穩定，為各行業復工復產做好 “先行官”“排頭兵”。
該負責人表示，智能快件箱的設立和運營雖然屬於市場行為，但又面對廣大消費者，具有一定公共屬性。處理好公益與經營的關係十分重要。
以上內容，概括起來核心意思有四：
1、要有大局意識，必須要回應社會關切了。所以才有了5月15日豐巢發佈的聲明。
2、郵政快遞業關係“六穩”和“六保”，不能破壞經濟發展大局。
3、“超時收費：”不違法，但豐巢大局意識淡薄，面對質疑，態度傲慢，處置不妥。
4、“智能快件箱”也是互聯網“基礎設施”。一見君注意到，之前有資格被定義為“基礎設施”的有阿里（電商基礎設施）、騰訊（社交基礎設施）、美團（餐飲業基礎設施）等，這不僅意味着監管部門的認可，背後還有更高的要求：大平台要有大格局，如果沒有大格局，以後就不會成為大平台。
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事實上，監管機構對一家企業的態度很多時候就藏在官媒的報道里，只是有些企業意識不足，沒拿這些批評當回事，豐巢就是其中之一。
截至5月9日，山東、江蘇、浙江、福建等地監管部門已經發聲，重申快遞入櫃需收件人同意，這已經將豐巢“超時收費”事件推向了高潮，豐巢與各方的較量也已經到了“針尖對麥芒”狀態。
豐巢收費，看起來像是一步設計好的商業險棋。此前先是造勢，繼而試探，如今落地。
公眾不滿與不安之處還在於，豐巢收費猶如“割韭菜”，先是千方百計進小區，然後想方設法培養用户的使用習慣，等到佔據市場較大份額之後，便宣佈收費。
對於一些企業來説，既然無法按捺住收費的衝動，那麼就要接受用户“用腳投票”，也應當有被“請出小區”的思想準備。
對於監管部門來説，則需要培育更充分的市場競爭主體，避免一些企業不當使用獨佔地位，避免用户被裹挾。
以上內容，説的很清楚：
第一、豐巢“超時收費”是設計好的，豐巢一開始就希望通過“先免費後收費”的套路割韭菜。
第二、暗示豐巢，如果非要收費，可能會被請出小區，消費者也會遠離。
第三、豐巢涉嫌壟斷，監管部門不能坐視不管。
即使《人民日報》把話説的如此清楚，豐巢方面還沒有認識到事情的嚴重性。
5月10日深夜，豐巢官方發了一份聲明，解釋了“超時收費”的初衷，並請大家“理解”，然後就結束了，沒有任何改進措施。
聽不懂沒關係，《人民日報》也挺有耐心，5月11日又發了一篇評論，題為《反對“豐巢收費”究竟在反對什麼》，作者“沈慎”。文章説：
針對公眾的質疑，豐巢發佈公開信，承認在用户溝通上需要完善，但卻依然堅持既定收費標準。
這次面向用户收費，豐巢解釋是為了提升週轉率，但並未讓用户信服，尤其是在前期以免費的姿態進駐社區的情況下，突然宣佈收費，給人以過河拆橋的觀感。
事實上，豐巢收費引發爭議，也暴露出平台經濟的價值排序。前期靠燒錢補貼建立市場優勢、培養用户消費習慣，後期通過漲價獲得鉅額利潤的商業模式，似乎已經成為平台經濟的慣用套路。
最明顯的是這一句：
令人遺憾的是，這次豐巢收費事件中，有關平台截至目前似乎沒有聽取用户意見的打算。
看到這，説實話，一見君都為豐巢的政策敏感性着急，但又有什麼辦法呢？
“輿論指導”不管用，只能直接由主管部門約談了，於是，5月13日，豐巢的負責人就被叫去“喝茶”了。
真心希望，一見君的這篇小文，豐巢的高管可以認真看看。還是那句老話：“跟黨走、聽黨話，你的運氣不會差。”