從吐個槽到兔小巢：騰訊用户反饋平台升級，是誰的紅利？_風聞

一場突如其來的疫情打亂線下諸多行業的節奏，但宅家狀態讓大量用户的注意力與時間向互聯網傾斜，帶動本已增長放緩的互聯網用户時長與MAU的逆勢增長。

對比2019年Q1數據就會發現：2019年Q1中國移動互聯網月活躍用户規模是11.38億，同比增速首次跌至4%。

而QuestMobile2020中國移動互聯網春季報告指出，受疫情影響，娛樂、教育、辦公、公益、醫療等無不快速線上化，移動互聯網同比增速反彈至1.5%，Q1月活躍用户規模達到11.56億，較2019年Q1增長1800萬。

而人均使用時長進一步增加了30分鐘，漲至7.3小時（2019年春節5.6小時、2020年平日6.1小時，2020年春節6.8小時）。

不少互聯網巨頭正在抓住這一輪機會，深入到中小企業的數字化服務業務中去。QuestMobile報告指出，百度Q1發起了中小企業“共度計劃”，字節跳動不斷深入探索B端及工具類業務；而支付寶Q1轉型升級為數字生活開放平台，推動生活服務業務和個性化服務。

值得注意的是，騰訊旗下的用户反饋平台“吐個槽”也將品牌更名、升級為“兔小巢”，這也是線上化、數字化轉型下信息服務的一個側面，它的升級是B端企業級服務競爭升級的信號，當前環境下，它有可能是騰訊撬動B端企業級市場的利器。

作為數字化服務的分支，用户反饋到底有多重要？

在後疫情時代，線下場景的侷限性開始凸顯，傳統企業在向線上化轉移，不少互聯網產品也寄希望抓住這一輪用户注意力向線上化轉移的新紅利，但無論是謀轉型與謀增長，第一步是即時對接用户反饋，讀懂目標用户需求。

“吐個槽”品牌升級為兔小巢的背後是騰訊試圖將用户反饋的B端基礎服務做深。

兔小巢的前身是騰訊的用户反饋產品support平台，它是一個能夠即時快速接入、即時提醒、專注產品經理角色的用户反饋服務平台。2016 年年底，“吐個槽"正式對外開放。從官網上看，當前騰訊視頻、騰訊問卷，看圖等產品以及騰訊文檔、小打卡等小程序超過4600款產品都在使用。

隨時隨地收集用户反饋是當下眾多線上化產品抓留存的一項基礎又重要的工作，卻又是眾多產品的短板。騰訊在此刻進行品牌升級，或許是看到了用户反饋服務的市場需求熱度。

正如不久前攜程梁建章所指出的：在數字化時代，用户反饋變得越來越重要。用户的反饋可以促進企業在服務方面進行創新，提供更好的產品。

互聯網圈有一個共識就是百度強於技術、阿里強於運營、騰訊強於產品。説到產品，騰訊To C積累了不少經驗與方法論。而在騰訊內部，其實有一個普適化的方法被稱之為“馬式三問”。所謂馬式三問通常都是三個問題：用户有沒有需求，我們有沒有優勢，做下去有沒有科學的壁壘？

如何真實探測到用户的需求，是第一步。但放到今天的大環境下，無論是謀增長還是謀轉型，探測用户需求越來越難了。一方面是今天的用户圈層化趨勢明顯，各個年齡段、收入階層的需求差異越來越明顯，其次，能收集用户需求的渠道更加多元化。

其次，用户需求並非主觀臆想，而更多來自於用户的真實反饋。用户在遇到問題的時候，是否能有一個便捷的渠道能即時反饋，推動產品快速解決短板，這決定用户的留存率。但我們發現，這些用户的聲音往往散落在各種平台，成為各種無意義的噪音。

用户信息反饋在產品生命週期管理體系中的作用體現在兩個方面：

其一，它加快企業的產品與項目開發週期與迭代進程，提高效率。

其二：快速跟進用户反饋能強化口碑，最大化避免用户流失。一個好的反饋平台能很好解決用户反饋後信息觸達的問題。用户在第一時間收到回覆提醒，瞭解自己問題的最新進展，這種歸屬感與被重視感會強化用户留存率。

破局過去用户反饋收集方式的短板：騰訊兔小巢提供了新路

過去企業往往是通過在各種渠道維護官方賬號，回覆評論，降低不良評論帶來的負面影響。除了自建反饋入口之外，論壇、微博、郵箱等是維護用户反饋與評價是常見的方式。以論壇來説，過去做的比較好的有小米論壇、魅族社區等。

但是論壇模式已經不適合今天的環境。一方面，開通論壇要投入大量開發維護人力，另一方面，逛論壇已經不再是今天的互聯網用户主流行為習慣，它要設置嚴格的管理機制與長期維護跟進，負面信息往往會通過論壇傳播不易掌控，效果也難保證。

不少公司喜好用郵箱來收集反饋，但郵箱反饋這種單向提交方式也在與用户習慣漸行漸遠，而郵箱反饋往往會導致大量反饋被收件箱的信息流淹沒，導致重要的反饋被忽略。

此外，不少企業將經營陣地放到了抖音快手等短視頻平台，用户評論與反饋更加分散化，企業回覆不及時有時候反而導致負面口碑進一步發酵。

而自建反饋入口一方面是需要長期大量的人力投入維護，面對大量繁冗、無序的反饋信息，運營人員處理起來很費力。

説到底，過去基於用户需求的反饋收集的短板一直沒有解決。

相對過去傳統的方式，騰訊兔小巢其實是一條新路。越來越多的APP開發者已經意識到，對用户反饋的處理及時程度，決定着產品優化方向與對用户痛點的即時化解能力。

在今天線上化、數字化成為趨勢的後疫情時代，眾多中小微企業大多沒有自建用户反饋機制的能力或者説沒有精力來做這個事，他們需要更便利與輕量的方式快速跟進用户需求。

在筆者看來，騰訊吐個槽品牌升級更名為“兔小巢”背後有更大的戰略訴求，即將這款產品普及到更多的企業級用户市場。

兔小巢的整個用户反饋體系的主要構成包含用户端、信息反饋系統、管理員端三部分，在管理員端配置了常見問題、反饋分類、用户信息收集、微信回覆通知等功能，可高效處理用户反饋。一方面，管理員可以對用户反饋信息進行編輯，與用户互動；另一方面，可以實現對數據監控、分析，解決實際產品問題，產出支持企業決策的報表。

如果我們對比過去的傳統用户反饋方式就會發現，騰訊兔小巢其實是論壇、羣、郵箱、自建平台的一個集合，它保留了最基礎的發帖回帖，可以讓產品經理能及時追蹤用户需求的變化與動向，調整產品優化的方向。

其次是，騰訊兔小巢開發部分上手簡單，它無需產品自行開發，幾行代碼就可將兔小巢放在包括APP、公眾號、H5、web、小程序等任何地方。並可以綁定微信和QQ等交流工具，精準的通過微信去點對點發現問題解決問題，實時推動與問題即時互動。它具備“接入易”和“反饋過程簡單”的優勢。

其三：它可以將用户多渠道的反饋數據進行集中歸攏，分門別類，解決了信息統計篩選問題，規避了過去面臨用户訴求模糊、使用場景不清晰的問題，也打破了過去零散的、冗雜的數據反饋的短板。

綜上而言，兔小巢是一個快速跟進用户需求優化產品、拉新與保留存的工具，它具備剛需性實用價值。從平台接入方式簡單輕量、到全程免費，從平台的信息分類、功能模塊等方面的設計上到微信的引流和回覆通知的便利，它是一種更有效的節約資源、人力成本，提升效率的方式，這其實迎合了當下眾多互聯網企業或者傳統企業線上化轉型的剛需。

用户反饋類SaaS產品：B端市場的新賽道？

因此，當下騰訊兔小巢的品牌升級更名，可以視為騰訊在B端市場的新動作與新信號。

後疫情時代，在數字化與新基建的背景下，當下眾多企業加快了信息平台建設的進程，也意識到要具備快速跟進用户反饋、帶動產品迭代優化的能力，謀求降低成本，靈活化搭建線上反饋社區，不過目前市面上還沒有這樣一款專門為中小型企業服務的反饋系統。

兔小巢這種上手快，可以直接拿來用，效率高的平台對於當前中小型企業來説是很有吸引力的，許多企業從線上化產品更新到客服等產品鏈條，都離不開用户反饋平台這條連接外部用户的紐帶。

我們知道，騰訊兔小巢過去在騰訊內部是跟進用户需求，推動產品迭代升級的工具，集合了騰訊的產品觀與方法論，如今新一輪品牌升級的背後，源於它的整個用户反饋體系日益成熟，具備輕量級、即插即用的屬性，有條件進一步打開更龐大的B端企業級市場，連接更多企業與產品，形成B端市場的影響力擴散。

騰訊兔小巢未來若能針對企業需求新增更多的維度指標，建立更全面的評論統計體系，並基於此提供多維數據分析與可視化，有望形成互聯網標配級的SaaS產品。

兔小巢這種社區反饋的價值還在於，它打造的是一種插件化、接入易、對用户反饋能及時、有效響應與互動的反饋系統，確保產品在遇到用户需求與產品bug的時候，能及時獲得跟進與處理。

某種程度上，它可以進一步打通與用户的溝通渠道，讓兩端的良性互動成為可能，用户溝通反饋體驗的全面升級則可以深化用户對品牌的好感和信任。而點對點的微信溝通其實也顛覆了過去論壇時代產品經理與用户的單向傳輸溝通模式，產品與用户之間有望形成更緊密的連接關係。這也是一個與用户平等對話的過程，用户需求被重視與快速解決的過程，就是社區歸屬感被強化的過程，反過來也讓反饋社區更具科技人文的温度。

過去用户反饋平台在B端市場一直平靜無戰事，但事實上，它具備很強的服務屬性，在企業端需求龐大。它有可能是騰訊B端戰場撬動客户羣體一大利器，也有可能引發其他巨頭入場，帶動用户反饋市場的新競爭。要爭奪客户羣，核心是為B端市場帶來有價值的產品與服務。綜上來看，騰訊兔小巢具備幫助企業更有效的獲取反饋、互動，帶動企業決策等方面的能力，它或是當前不少企業線上轉型以及互聯網產品團隊的新一輪契機與紅利，從未來趨勢看，用户反饋平台入口也有可能成為巨頭在B端市場競爭的新賽道。

作者：王新喜 TMT資深評論人 本文未經許可謝絕轉載 我的微信公眾號：熱點微評（redianweiping）