空姐濕透給旅客打傘，不值得宣揚_風聞

這是一個容易撕裂的話題。

在過去幾年，記得看到過很多類似的照片：

2017年6月某航班

飛機落地，外面下着大雨，空乘站在艙門口舉着傘讓給旅客擋雨，全然不顧自己淋濕澆透。而航司們也往往會以此宣傳，大呼踐行“真情服務”，好像這一米的距離，乘務員為旅客撐起了一片晴天，帶來陽光般的温暖…

但我，一直不太喜歡。

放到現實場景裏，機門口到廊橋雨棚一米的距離，淋幾滴會怎樣？

而給旅客舉着傘的乘務員經此一淋，全身濕透，再回到客艙裏吹空調冷氣，會不會生病發燒？光着腳會不會在客梯上滑倒受傷？生病後又該如何以一個健康適航的狀態保障好後續航班？生了病單位客艙部給不給病假？扣不扣績效分？

要知道，以最飽滿的狀態執行好自己的每一段航班任務，履行好手冊規定的安全責任，才是每一名空乘最最基本的職責。

在遭遇劫機、飛機迫降撤離、機上急救等緊急場景下，空乘人員“捨身救人”，甚至付出生命代價的故事在民航史上並不少見，她們用實際行動詮釋和踐行了民航空乘職業的光榮使命。但在常見的服務環節，冒着自身安全和健康風險去做“非必要”的服務工作，到底值不值？或者説，應不應該。

見仁見智。

其實在民航業工作的夥伴、包括很多其他行業的工作人員都明白一個道理：有些事你本不必做，但你出於善意做了，這很好；但如果被人誤以為你就應該這樣做，當你下一次、或者其他同事不這樣做時，就會引起誤解、矛盾甚至衝突。

這幾天，某航就有了這麼一條投訴：飛機落地前盤旋了大概有一個小時時間，旅客很着急，但乘務組沒有反應。落地後外面正下着大雨，旅客要求乘務組用傘或者垃圾袋遮擋一下，乘務組表示雨太大了，遮擋不住。

於是旅客投訴，原話是：這個乘務長太厲害了，太懶了，體驗太差了。

先説旅客第一個投訴的點，飛機在盤旋的時候乘務組為什麼不廣播。按照手冊要求，乘務組需要得到機長通知才可進行廣播，廣播內容如下：

但廣播的前提是得到了機長的通知，飛機落地前，機長會採取一些方式對乘務組進行告知，乘務組往往也會根據這些信息在落地前30分鐘進行客艙安全檢查，並回到乘務員座位就座，完成落地前準備。

這屬於民航系統的硬性規定，但執行過程中也常常會出現這樣的情況。乘務組完成落地前30分鐘安全檢查，客艙完成下降前準備，飛機進入下降階段，但下降過程中遇到雷雨天氣、交通管制、軍演、地面跑道檢查等突發特殊情況，飛機不得不進行盤旋，原本30分鐘的落地時間就不得不推遲。

飛機是不是要盤旋，乘務組一般不會得知信息，在下降關鍵階段除非發生緊急事件一般不允許乘務組給駕駛艙打電話問詢，只能等駕駛艙打出來的電話，避免分散飛行員注意力。

而飛機如果需要盤旋等待，有的機長會打電話給客艙告知乘務組，也有的機長不會告知。未進行告知的機長，可能正在繁忙的處理飛機繞飛雷雨等事宜，飛機外電閃雷鳴，駕駛艙裏忙成一團，飛行機組暫時無暇顧及發佈信息，這都要結合駕駛艙的實際情況來定。

如果沒有機長通知該怎麼辦？只能安靜的坐在座位上等待。要知道，此時飛機的狀態是處於下降中的，飛機處於對流層的氣流常常不穩定，顛簸多發，客艙裏的所有人——包括乘務組和旅客都要在座位上老老實實坐好並繫好安全帶，直到飛機落地停穩。

所以，如果你發覺了飛機在盤旋而沒有聽到廣播，不要生氣急躁，極有可能是乘務組沒有接到機長通知，而機長正在為了你的安全駕駛飛機全神貫注的繞飛雷雨天氣。

而那位投訴旅客的第二個不滿，就回到了我們今天的主題：空乘該不該給旅客打傘。

憑心而論，在民航業裏，很多時候我們都做過“超出原本服務規範”的服務，比如：

這是2016年的一個航班，落地後，東航孫量機長背起一位80多歲的輪椅老人下飛機的場景，類似的故事有很多，我十分相信大家做這些事的時候，全憑着一腔熱血和善意，是發自內心的真情。

但這並不屬於“要求”。並沒有規定説飛機落地後，機長或其他機組成員要背起輪椅旅客下飛機，同樣的，也沒有要求説“飛機落地後，如果外面下雨，乘務員或地服人員需要撐傘協助旅客下飛機。”

在這些年航空公司的宣傳裏，我們總是能看到航司大肆宣傳類似的“感人故事”，作為內部人，我們看到、我們感動，而對於個別旅客來説，看到，代表着會提出訴求。當訴求不被滿足，往往就會進行投訴。

事實上，當員工想方設法發揮主觀能動性乃至超出職責範圍去做一些服務工作的時候，恰恰體現了航司或機場方面硬件保障條件及地面保障協調能力的不足。

下大雨了，能不能協調落地後儘量靠廊橋？一定要停遠機位能不能提供廊橋式客梯車？托運行李被淋濕，能不能提供帶雨棚的行李傳送帶？航班上有輪椅旅客，升降車能不能及時到位？

當管理水平、保障能力、硬件條件不到位，容易引發旅客不滿時，民航一線員工為了避免投訴往往不得不盡自己一切所能，用微笑、用妥協、用委屈、用違規甚至用私人關係調動超出崗位能力權限範圍的一切資源來撫慰旅客。

我們心疼那些在工作中兢兢業業無私奉獻不計得失的民航小夥伴，也期待民航真情服務不要只是建立在她們無私奉獻的基礎上。

多少看似真情微笑的背後，是對自己單位不爭氣的無奈和妥協。

其實也有不少宣傳，是航司、機場們為了宣傳而宣傳，而懂的人看了，只會嘆口氣，心裏閃出一個字。

呵。