別讓空乘的温暖成為旅客的負擔_風聞

端午，沒出遠門，去離家半小時車程的酒店住了一晚。這是疫情以來第一次住酒店，我帶了一次性的睡袋、一次性的浴巾等等，選了一家喜來登，因為之前有一天看到他們家公眾號上説晚上有户外燒烤。

酒店有點沉舊，燒烤倒是很好吃，一邊吃一邊看金城武和周冬雨演的《喜歡你》，挑剔總裁路先生從第一腳邁進那家酒店開始就流露出種種不滿，比如迎賓者在他面前禮貌問候，扭頭就大聲吆喝，浮誇的鮮花，到處都是大聲的吵鬧等等。

看到那的時候我下意識的抬頭看向四周，回想從進酒店門測體温的那位就對我漫不經心，進餐廳等引領的時候服務員在柱子後面看手機，而我區域的那位工作人員更是一問三不知，酒、開瓶器、杯子需要我一樣一樣的説才恍然大悟的去拿，着實有點讓人上火。

熱情倒是都很熱情，但不拘小節過了，真不拿我當外人兒。

夜晚的風有點涼，我點了一碗老湯牛肉麪已經半個多小時了，在户外吹着風吃燒烤的一共五桌，等不及了去問，回答我説系統故障，剛才沒點上。我説那你們不主動問問嗎，就讓我們在這乾坐着。

好不容易吃完，逃回房間，看着遠處燈火，看着樓下堵車，往老闆椅上一坐，拿出手機劃拉了兩下，心説這卡今年保級是夠嗆了。

扒開一隻香蕉，我邊咬邊回想以前飛航班的一次經歷，和那時候的不知所措。

那年我還不到20歲，乘務長是我好朋友，我們一起飛京滬。有個中國旅客，男，梳着長辮子長鬍子，西裝革履，打眼一看就不是我能惹得起的人兒，帶倆外國旅客。那時候的京滬就已經需要在正餐結束後端着麪包籃，去客艙詢問旅客需不需要麪包了。

當我過去的時候，中國旅客用很温柔的普通話問我：我這兩位朋友不能吃肉，有沒有素食餐？我説很抱歉需要提前預定巴拉巴拉，但是這麪包還是有的。

他輕聲説那可以，麻煩你一會再幫我多拿兩個麪包吧。我説好的，沒問題。然後我就去了後艙廚房翻烤箱。

其實以前那會兒，麪包配的相當多，航食公司用一個又一個的大袋子裝起來，一包好像是20個，但在最後一個烤箱，我發現了一包小包裝沒拆封的，大概10個，前面的還沒用完，這一小包就在安靜的躺着。

於是我——要知道，我真的是出於好心，畢竟人家那麼有禮貌，包括那倆外籍旅客剛才也在衝我微笑點頭——我擦了擦托盤，墊上毛巾，把這一袋子麪包放在上面，端了出去。

來到旅客面前，周圍旅客都基本已經吃完在等待收餐盤，我把這一袋子麪包放在他面前的桌板上，説：麪包來了！

他突然臉上一陣紅光閃過，説：你怎麼…你怎麼…哎喲，你怎麼可以這個樣子給我？

在那一瞬間，其實我很迷茫：我做錯了什麼？我這不是怕你們不夠嗎？多給一點還有錯？這時乘務長正好巡艙至此，問我説怎麼了，我就跟她簡單一説，她説好我知道了，讓我先回廚房，然後噗通就蹲下了，在此後至少十幾分鐘的時間裏，她一直在跟那位旅客做溝通。

等她解釋完來到後艙，對我説：你確實不能那樣給他，很沒有用餐的禮儀。我説我是怕他們三個人不夠巴拉巴拉。她説其實旅客沒説你什麼不好，只是對你有些失望。

蒼天，那是第一次也是唯一一次有旅客對我表達“失望”這種情緒，其後那麼多年，不滿的肯定有，覺得還行的也肯定有，但“失望”這種情緒怎麼會出現在旅客對我的觀感上？

她繼續説：旅客説你工作很賣力，笑容也很不錯，其實他坐在過道比較欣賞你的工作能力，所以才願意繼續跟你溝通索要幾個黃油和麪包。

我説那我怕他不夠啊…

她説這不是夠不夠的問題，有些旅客特別是京滬線上，已經習慣了一種儀式感，你拿一包直接放人桌子上，人可能這輩子都沒見過這種架勢。你不要覺得這是矯情，我飛了這麼多年見了這麼多人才知道，有時候我們認為的矯情，可能是我們對這個世界的認識太少。

説實話當年我不怎麼懂，但隨着隨着頭髮變少，肚腩變大，臉上油光越來越多，我才慢慢的理解了。

在很多服務場所，其實顧客不需要你太熱情，只需要你很專業。做好自己該做的事，讓一切都有標準可循，這就很不容易了。永遠保持距離，永遠保持專業的態度，或許才是大部分顧客需要的。

特別是在航空業，很多公司喜歡説讓旅客進了客艙要有家一樣的感覺，其實我覺得大可不必，為什麼要像家一樣？他只是匆匆過客，來坐、吃、睡，他需要的是坐的舒服，吃得放心，睡得踏實，他不需要你給他家一樣的感覺。

換個角度，航空公司的熱情給他的“温暖”會不會成為他的負擔，他本想隨便吃幾口就睡一會兒，但若是個特別有禮貌的人，又要想着記得説謝謝、記得自己的儀態、保持自己的形象，這也好辛苦的。

我覺得自己在禮儀方面還算可圈可點，但每次坐飛機出門都是小心翼翼，生怕自己哪句話、哪個行為讓工作人員覺得我沒有禮貌，特別是航司邀請時，乘務組都知道有這麼一號人，那更是要如履薄冰。實話實説，心裏當然開心，但也是真的有點小累。

不要再讓年輕的我熱情洋溢、去給旅客做多餘的服務和關心，哪怕充滿善意。努力讓一切更加正常，讓一切更加專業。

早。