騰訊客服：複雜業務背後的多重角色與艱難挑戰_風聞

**礪石導言：**在網絡上，被用户經常抱怨的騰訊客服，真的不如阿里、京東嗎？在用户抱怨的背後，到底有着什麼樣的根源？

趙炯、劉學輝 | 文

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一直以產品著稱，並堅持科技向善為使命願景的騰訊，在中國商業界一直有着不錯的口碑。但最近幾年，騰訊有一個領域，在互聯網上卻遭受着比較多的用户抱怨。

這個領域便是之前較少被外界關注的客服領域。總結用户的這些抱怨，大致可以分為兩個方面。

一方面是，很多用户投訴騰訊人工客服很少，都是機器客服，在客服體驗上遠遜於阿里、京東等其他知名互聯網企業。另一方面是，很多用户投訴騰訊封禁了他們的微信號或公眾號，給他們帶來了巨大損失，但騰訊客服卻不能幫他們很好地解決這些問題。

那麼，在這些問題背後，到底有着怎樣的根源？

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首先，我們看阿里、京東等互聯網企業，這些企業都是交易型的電商企業，它們的客服需求較為清晰，主要是用户在交易中產生的質量分歧，這些客服工作必須要人工介入才能解決，所以它們的客服以人工為主。另外，對於客户的投訴，這些電商企業的客服也擁有較大的自主權限，很多都可以採用“退貨”“返現”等客户感知度比較強的方式進行處理，所以用户滿意度也相對較高。

而不同於上述企業較為明顯的交易屬性，我們現在要想準確定義騰訊這家公司，正變得越來越艱難。在創業早期，騰訊只是一家以QQ業務為主的即時通訊公司，但後來，騰訊陸續發展成為國內最大的社交公司、遊戲公司、內容公司與工具公司。

其中，社交領域，騰訊擁有微信、QQ、QQ空間與QQ郵箱等用户規模在行業遙遙領先的國民級應用。

遊戲領域，騰訊在移動端與PC端擁有《王者榮耀》《完美世界》《和平精英》《英雄聯盟》《地下城與勇士》與《穿越火線》等眾多過億用户的遊戲產品。

內容領域，騰訊擁有騰訊新聞、騰訊視頻、騰訊音樂、騰訊體育、騰訊文學、騰訊動漫、騰訊電競、微視與騰訊看點等國內最大規模的內容產品矩陣。

工具領域，騰訊擁有QQ瀏覽器、QQ手機管家、應用寶、騰訊地圖、騰訊文檔等國內最大規模的互聯網工具產品矩陣。

從上述產品來看，騰訊不僅產品種類眾多，用户規模龐大，並且大多數產品都是功能型的產品。很多用户的客服需求是因為不熟悉互聯網操作或不熟悉產品本身而產生的功能類諮詢，這種功能類的諮詢數量巨大，遠非電商平台的客服量可相提並論。這就給騰訊客服團隊帶來了全行業最龐大的客服工作量。

以2019年全年為例，騰訊客服服務的用户數接近3億，服務次數超過8億次，月均服務用户數近2500萬。如果按照每一位人工客服平均每天服務100次，全年服務3萬次計算，那麼騰訊如果單靠人工客服來滿足8億次的客服量，就需要近30000名人工客服，這種方式成本高昂且效率低下，對於騰訊來説絕非長久之計。

騰訊客服中心成立於2002年，其在早期也曾主要以人工客服的語音電話方式為主，後來又採用基於互聯網服務平台的E-service方式，但隨着騰訊產品數量與用户規模的激增，這些傳統客服方式都逐漸難以滿足騰訊越來越龐大的客服數量。因此，從2017年開始，騰訊開始大力推進智能化客服建設。

隨着大數據與人工智能技術的成熟，基於這些核心技術的智能化客服成為一個較為高效的選擇，其可以幫助騰訊在客户服務過程中，實現智能預判、智能交互、智能協同與智能質檢等效果，大大提升了客服效率。

例如，智能客服可以通過用户的業務發生場景、軌跡、操作等搭建預判模型，實現用户未問先答；在用户交互對話過程中，智能客服會通過擬人化的對話方式與用户進行對答交流，並根據業務知識點的特色與用户常用問法相結合，設計用户與智能客服交互劇本，引導用户説出自己諮詢的真實意圖，針對性給用户提供最佳解決方案；當遇到一些複雜問題或者用户跑偏的情況，智能客服還可以進行意圖糾正……

在完成服務後，騰訊客服會對整個服務流程進行復盤，從服務通暢度、服務滿意度、風險服務跟蹤等方面採集用户行為軌跡，建立智能質檢模型進行溯源分析，智能識別異常線索，再通過人工複核，對答不上、答不對、答不好的點進一步優化，使客服機器人更智能，同時使交互的準確度、體驗感也大幅提升。

據統計，在騰訊2019年8億次的客服中，智能自助服務比達到90%以上，完全依靠人工智能成功解決用户問題的比例達到75%，其餘問題大多通過智能協同、人機結合方式處理，這不僅大大降低了客服成本，也提升了大多數用户解決問題的效率。不過，由於騰訊的客服需求多是功能性的解答，雖然同樣幫助用户解決了問題，但在用户感受上，並不會有像電商賣家退換貨或者補償消費者現金紅包來得直接。

另外，其實在滴滴、攜程等客服量較大的很多互聯網企業中，智能化客服也都得到了很廣泛的應用，而不僅僅是騰訊一家，其代表了客服領域的最新發展趨勢。

由於騰訊有着全世界最龐雜的客服工作，所以這讓其在應對複雜客服問題的事件中，也積累了大量該領域的核心能力，處於全行業領先的位置。就在前不久，騰訊客服通過了中國國工智能產業發展聯盟組織的《智能疫情防控機器人（在線類）》評測並獲取參測證明，獲得國家工信部的人工智能支撐防疫信息平台的產品展示三星推薦。騰訊客服還正將這種能力，通過自主研發的SaaS平台雲智服（yzf.qq.com）開放給其他企業，幫助它們高效率地解決繁瑣的客服工作。截止目前，已有數萬家外部企業接入騰訊雲智服來解決客服工作。

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隨着微信公眾平台、小程序功能的推出，騰訊逐漸超越產品公司的範疇，成為一家社會基礎設施級別的平台企業，這就要求騰訊不僅要承擔起平台治理的職責，還要承擔代替政府打擊平台上違法違規行為的重任。只有對那些違法違規行為嚴懲不貸，才能保證平台的健康與互聯網空間的清朗有序，所以騰訊對網絡黑產一直持“零容忍”態度。而這些重任也都落在了騰訊客服的身上。

針對這些違法違規行為，騰訊客服主動推出了集帳號安全、支付安全、有害行為打擊為一體的綜合安全服務平台“騰訊110”，覆蓋超過11億微信活躍用户以及8億QQ活躍用户。用户只需要通過騰訊110平台隨手舉報，即可參與到打擊網絡黑產的共治行動當中。另外，騰訊110還與全國各地警方建立例如新型的警企合作模式，對海量用户舉報信息進行聚類分析，篩查其中所包含的黑產、欺詐信息，分析確定線索後，向警方推送詐騙線索。

截至2020年第一季度，騰訊110線上累計用户量超過1億，累計受理用户舉報量3990萬起，已打擊違規帳號892.3萬個。在線下，協助多地警方移交司法團伙案件81宗，協助抓獲嫌疑人1769名，涉案金額3億元。

而很多用户投訴騰訊客服無法解決的賬户被封問題，正是因為這些賬户多是黑產賬號，觸犯了微信的平台規則甚至涉及黃賭毒、虛假廣告與金融詐騙等國家的法律紅線。這些黑產在賬號被封禁後，便會藉助其他人幫助向客服申訴找回賬號，或者僱傭兼職進行網上/線下投訴，例如在新浪微博組建騰訊客服的超話，多個用户反饋同一賬號的申訴，這就導致網絡上出現了很多關於騰訊客服的投訴。

除了滿足用户日常關於產品功能的客服諮詢與打擊違法違規行為的騰訊110，騰訊客服還積極承擔着維護騰訊“科技向善”使命與願景的重任。

例如，未成年人沉迷遊戲、過度消費都是備受社會詬病的一些現象，作為中國最大遊戲企業的騰訊在這些問題上也很好地表現出了自己的責任擔當，其沒有縱容這些有助於自己商業利益，但有損用户價值的行為，而是主動採取措施去遏制這些現象，其中最核心的舉措之一就包括騰訊客服推出的“少年燈塔計劃”。

在“少年燈塔計劃”中，騰訊客服以大數據為基礎進行分析，針對未成年人沉迷遊戲與過度消費等現象，主動與家長聯繫確認，並定期推送報告，提供對未成年人遊戲時長和消費管控、配套專業服務諮詢等豐富的監管模式，以實現對未成年人沉迷遊戲與過度消費等現象的遏制。根據騰訊後台監測數據，在騰訊客服行使可告知工作後，有82%未成年人帳號消費金額得到控制，60%未成年人帳號遊戲時長有所下降。

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**評價一個事物，如果只看表象，就很難得出正確與客觀的結論，需要我們更加全面系統地看待。**對於騰訊客服，我們如果只是簡單的從網絡上一些抱怨就去評判騰訊客服的工作不如阿里、京東以及其他互聯網企業時，這種評價並不客觀。

當我們瞭解到騰訊超過300款，具有海量用户的龐大產品矩陣，瞭解到其幾乎不可能依賴人工去完成的巨大客服工作量，瞭解到其在傳統客服工作之外的平台治理與社會管理領域所承擔的重要角色，以及為踐行騰訊“科技向善”使命願景而主動做出保障用户利益的一些舉措時，我們便會對騰訊客服做出更為客觀的評價。

不過，隨着騰訊的業務與產品變得越來越複雜，給客服工作帶來的挑戰與壓力越來越大，這也需要其從頂層設計上，從用户體驗上對客服工作進行更系統的深度思考。

就在近日，筆者注意到一則有關騰訊客服的新聞，今年騰訊客服將在川渝兩地新增1500個崗位。在受疫情影響，很多企業倒閉、裁員的當下，騰訊卻能夠逆勢增加人工客服的團隊力量，這一定程度上代表着騰訊客服在認真傾聽用户的訴求，努力做好AI技術與人工服務的平衡，服務效率與服務品質的平衡。希望這些努力與改變，最終能為騰訊客服重新贏回口碑。