有贊深入社交電商無人區：做消費者權益擔保第一人_風聞

文/陳海寧

編輯/大風

每100個用户有1人願意付費，到每100個用户有3~5人願意付費，差距在於有無擔保服務，同時，這也意味着更高的復購率。

即便是在更具備信任特質的社交電商，“花出去的錢打水漂”、“買到假貨”等小概率事件仍是橫亙在用户付費決心面前的高門檻。

7月13日，有贊CEO白鴉在內部信中提到，有贊為何選擇犧牲一部分資本估值，與中國創新支付合並以獲得擔保交易的完整合規性。“沒有擔保交易作為基礎，這個生態是不夠健康的，這一點連微信官方都沒有做到”。

作為微信生態裏首個交易擔保體系搭建者，有贊正在深入社交電商服務的無人區。

信任經濟也有黑洞

2003年10月，一位西安的大學生焦振中準備在淘寶上向在日本的留學生崔衞平購買一台二手相機。一筆相隔兩國的交易，先交錢還是先交貨，這成了讓焦振中與崔衞平頭疼的問題。

當時，他們發現了淘寶的“擔保交易”功能，焦振中拍下寶貝把錢轉給淘寶財務部，淘寶財務部代為保管，並通知崔衞平發貨，直到焦振中確認收到相機，再將錢打給崔衞平。

這是支付寶的前身故事：解決陌生人間的信任問題。可以説，擔保交易成就了淘寶，成就了平台電商時代。

隨着技術帶來金融服務顆粒度的細化，商業銀行也逐漸向“錢少事多”零售金融領域滲透。

相比平台，社交+電商天然更具備信任屬性與流量屬性。

社交電商已成為電子商務重要的高增長細分市場，中國互聯網協會《2019中國社交電商行業發展報告》預計，2020年，社交電商市場規模佔比網絡零售將超過30%。

社交電商從高速發展期來到穩步發展期，曾經讓商家熱血沸騰的詞彙，“裂變、高效獲客、私域流量”等，如今聽來不再美好。

社交電商的本質還是電商，目的還是賣貨，即便坐擁高流量，但流量無法轉化成付費，在商家看來就是虛假繁榮。

顯然，社交電商進入下半場，從“流量為王”向系統化運營轉場，如何讓用户產生購買行為，如何吸引用户復購，成了商家們在社交電商下半場思考的核心命題。

社交電商依靠圈層關係來促進交易，不過，我們也知道，社交平台上的圈層擴張遠遠快於真實世界的圈層擴張，好友列表中的大多數人並非好友，甚至不是熟人。社交電商所依託的信任基礎也越來越薄弱。

社交電商的安全感

90後小關是微信重度用户，然而在過去的一年裏，她極少在微信的商城產生付費行為，“看到朋友圈裏分享出來的水果鏈接也很動心，甚至加入了購物車，但最終放棄下單了，貨不對版的案例太多”。

社交電商自身並沒有提供足以促成交易的“安全感”，“放心買，絕不會錯”是品牌效應，“買錯了也不怕，可以退”是售後服務。

這不禁讓人想到靠“三無退貨”迅速擴張的生鮮電商百果園。事實證明，無小票，無實物，無理由一定程度上打消了用户消費的顧慮，用户可以率性而買。

2019年，執行了10年“三無退貨”的百果園公佈數據，10年間，年銷售額從1億元增長到100億元。這當中，百果園總退貨訂單數(含三無退貨及其他退貨)、總退貨金額佔比始終低於1%，“三無退貨”訂單數、退貨金額佔比始終保持在0.5%上下浮動。

擁有12億月活用户的微信是社交電商的核心生態，其中不少是微信重度用户。然而，這一看似牢固的紐帶，並沒有增加微信電商業務在用户心中的安全感指數。

白鴉認為，社交網絡的核心不是爆款，而是當商家擁有自己的顧客、流量之後，可以給消費者銷售更多的東西。

“回頭客”的紐帶是信任。

相比淘寶，微信生態中“擔保交易”的缺失，不僅導致許多社交電商交易亂象，同時也是將用户擋在門外的高門檻。有贊數據顯示，在微信生態內，基於非熟人的交易購買轉化率通常不到1%。

這並不是微信的核心關注點，歸根結底，微信是社交平台，而不是電商平台。

沒有擔保，哪來GMV

信任是社交電商的基礎，社交平台與圈層關係能給予一定程度上的信用背書，但還遠遠不夠。

在平台、商家與用户之間，就得要有第三方平台來提供安全感。在微信生態中，有贊是目前為止唯一一家提供擔保交易服務的SaaS服務商。

沒有信任的環境，就難有GMV的增長。“不看GMV的生意服務公司基本都是在耍流氓”，白鴉在內部信中直言。

作為微信生態內的SaaS服務商，有贊自2014年起開始着手搭建交易保障體系。從提供店鋪搭建技術支持，到完善收貨後結算體系，再到 2018年3月，有贊發佈“有贊擔保”產品，為社交電商生態購物提供信用擔保。

白鴉説，為了提供擔保服務，我們有幾百人的服務團隊、上百人的商品審核團隊（恐怕所有 SaaS 公司裏面只有我們在提供着消費者服務，並且在做消費者賠付）。

2014年，有贊開始支持微信支付收貨後結算，即賣家發貨後7天可結算貨款進行提現，若買家發起維權，結算會暫停，直到維權處理完畢，全程保障消費者以及商家的權益 。

2016年4月，有贊上線消費者售後維權功能。訂單交易完成後15天內，買家都可以申請退款/退貨退款。而後，基於對商家資質的嚴苛審查，有贊推出了“商家認證”、“有贊老店”、以及7天無理由退貨、極速發貨等標識，推動商家完善交易服務體系同時，讓消費者能快速識別優質店鋪。

2018年3月，有贊再度升級服務保障體系，發佈“有贊擔保”，以有贊平台信用擔保背書為核心，提供綜合性消費保障服務，其中包括：“有贊擔保”品牌背書 、保險公司雙重保障 、專屬客服與極速售後 、優先賠付。

有贊團隊梳理了有贊交易保障的全流程體系，從商家入駐前後，到用户發生交易行為前後的每一階段，有贊都提供了完善的解決方案。

列表由有贊提供

作為SaaS服務商，要切入金融業務，這意味着有贊要趟過一條深不見底的護城河。

“就連淘寶，也動過放棄支付寶的念頭。”支付寶第一代架構設計者苗人鳳回憶創建之初時説，“整個行業都很焦慮，像被困在一個黑屋子裏，四周都是牆壁。”

有贊選擇了與護城河內企業合併，儘管為此承擔了一定損失。白鴉認為，“獲得了擔保交易的完整合規性，也增加了金融業務的可能性，同時這也是為什麼每個平台都願意跟我們合作的基本原因（我們會跟平台一起保護生態），對於長期價值是非常明顯的。”

截至目前，“有贊擔保”服務已覆蓋大多有贊品牌商家，如完美日記、博洋家紡、阿芙精油、三隻松鼠等，GMV覆蓋率持續增長。

作為微信生態立首個交易擔保，有贊正在深入社交電商服務的無人區，在平台、商家、用户之間，構建信任的紐帶。

商業的進化，本質上是社會信任機制的進化，信任度的營造，考驗着每一個企業的當下，也決定着每一個企業的未來。

無人區意味着風險，無人區也意味着前景不可預測。