辱罵、下跪、失業！日本高質量服務背後，從業人員究竟有多慘？_風聞

作者|   nanami

來源|   東京新青年

遊客們來到日本後，有幾個印象非常突出：乾淨、有秩序，服務業頂呱呱。

青年君記得自己某次在百貨商場閉店時出門的時候，發現商場的服務人員都在門口整整齊齊地鞠躬送客人出店，雖然這段記憶的時間有點久了，但讓青年君至今難以忘記。

接觸多了之後，青年君有時也會思考為什麼日本的服務業能擁有如此高的質量。青年君一直認為，規則背後一定伴隨着對人的高度制約，這種關係一定是雙向的。從這個思路推想，日本服務業背後的辛苦可想而知。

知乎上有關日本服務業的回答@她不愛我與我無關

有人可能會想，日本的服務業如此彬彬有禮、面面俱到，那麼顧客的投訴率一定很低吧，然而真實情況並不是這樣。

日本的顧客近年來出現的一大特徵就是顧客的Monster化（怪獸化），即將“顧客為上帝”的宗旨奉為唯一信條，在情況無法得到滿足時，即會變身惡鬼大聲吼叫，強迫店家一定要滿足自己的需求。

這種情況在新冠肺炎期間愈演愈烈，在日本口罩斷貨的那段期間，不少藥妝店都實行了限購政策，然而有人就會無視這些政策，對店員施壓，逼問“這裏不是有口罩嗎，為什麼你們不賣給我？”

而這種蠻橫不講理騷擾店員的行為在日本被統稱作カスタマーハラスメント（Customer Harassment），簡稱カスハラ。日本店家對於蠻橫的顧客有什麼辦法呢？答案是除了道歉毫無辦法。

這種現象已經引起了社會的關注，因為這種現象如果愈演愈烈，日本服務業的離職率將是難以想象的，為了彌補服務業的巨大缺口，必然是引進大量廉價的外國勞動力作為補充。

顧客就一定是上帝嗎？顧客的行為一定要無條件服從嗎？這條被服務業奉為圭臬的信條，目前正遭受着難以預想的衝擊。

這是Twitter上一則店員向顧客以“土下座”形式下跪的視頻。一邊是顧客大聲嚷着“給我跪下，給我道歉”，一面是店員小聲説着“實在太抱歉了”，視頻裏的顧客最後還不滿意，不停要求店員把頭低下去，再低下去，“給我好好貼着地啊，貼緊一點”。

 土下座（どげざ）即五體投地謝罪。在現代日本，如果不是非常嚴重的場合，是看不到這種道歉形式的，毋庸置疑，這個顧客的投訴行為已經超出了一般意義的道歉範疇。

月曜曾經出過幾期商家吐槽客人的企劃

不過真實情況大概還是有怒不敢言吧

**言語上的暴力只是顧客騷擾行為的冰山一角，連拳打腳踢也是常有的事。**日本某位司機就表示，曾經被乘客在要發車的時候被人用傘狂打，日本的公交車一般只有司機一個人，沒有售票員，更沒有國內的協管員，司機要開車，要注意乘客上下車的動向，如果還要被人打那真的實慘了。

害怕到無法進行乘務工作的司機

更有出租車司機，因為乘客上車後不肯説目的地（日本出租車的原則上是隻要乘客上車必須送到目的地），萬般無奈將乘客“請”下了車，結果回頭就是社交媒體上的一通曝光（服務態度差、胡亂開車），投稿明確提醒“不要再坐這輛出租車”，這位司機最後因為接不到工作不得已從公司辭職，因為曝光的事情，之後再也沒有公司敢僱傭他，就這麼失去了生計來源。

最嚴重的要數護理業，一位護理業人員就直接在節目組投稿中疾呼：**護理業已經沒有未來！**來自顧客騷擾事件接連不斷，嚴重時甚至還能把從業者的門牙打斷。無理的理由越來越多，從業者也越來越寒心。

受採訪的服務從業者最後萬般無奈地説，現在就是專門欺負弱者，也只有退縮這一條路。事情只有越來越向負面化發展。

日本服務的高素質，培訓水平有之，素質有之，但更重要的是，日本是一個容錯率極低的國家，對顧客畢恭畢敬既是服務業秉承的待客之道，更是一種業者為保護自己而不得已為之的行為。另外日本市場的高度競爭導致了“過剩服務”，迫使各家公司不得不使出渾身解數留住顧客。

企業過度看重消費者，顧客更看重性價比（即付錢就必須享受高質量服務的意識），這都是造成顧客騷擾的直接原因。

另外，高齡男性這支投訴的主力軍，因為退休後還殘餘着權威感，心中的空白得不到填補，所以會選擇不斷投訴來加強自己的存在感。

顧客對服務進行評價，原本是一件合情合理的事情，可現在****這句話反倒成了理直氣壯進行顧客騷擾的一塊遮羞布。

日本媒體曾對這種顧客嚴重騷擾的行為進行過多次報道，就目前的效果來看收效甚微，一方面顧客騷擾的原因基本是出於自身，騷擾只是一個發泄出口，另一方面，只要競爭還在，業界沒能形成一種共識，那麼消費者依舊可以換別家消費，對消費者自身沒有影響，也沒有約束。

**“當自己的投訴被認可的時候會養成一種癖性，也許是滿足了日常那些沒能滿足的願望吧。”**一位經常投訴的從業者在反思的時候這樣説道。

​顧客騷擾沒法解決，企業就只能忍氣吞聲嗎？也不是，至少有部分企業起了帶頭作用，企業在這方面的意識在慢慢覺醒，這是一個好勢頭。

日本的企業，目前針對“顧客騷擾”推出了自己的對策，在某家出租車公司的新人培訓會上，負責人明確表示，如果遇到了顧客態度過於惡劣的情況，可以單方面終止對乘客的搭載。

新的條例推出後，女性司機被乘客辱罵、性騷擾的行為得到了有效遏制。這家公司的舉措讓關東地區的400家出租車公司紛紛效仿，在業界形成了良好的風氣。

在遇到顧客騷擾時

可以通過報警、結束合同、拒絕服務等方式解決問題。

目前網絡上能查到的文章對顧客騷擾都停留在建議的狀態，還沒有什麼實質性的措施保證企業權益。另****外，建議都單方面約束了企業在面對消費者時應該如何做，卻沒有人站出來告訴消費者，他們應該以一種如何的態度來面對消費場景。

顧客是上帝嗎？在某種角度上是的，消費者是店家的利潤來源，是衣食父母。

但上帝就可以為所欲為，將自己的私人情緒毫不負責地發泄到別人身上？將工作分為三六九等，凌駕於別人之上？我想從沒有人這樣説過，哪怕是真的上帝，《聖經》裏也沒有哪條寫着可以這樣踐踏別人吧？

推特上一張很久以前的圖，也許能夠説明服務業者的心聲：顧客不是上帝，服務生也不是您的奴隸。還是那句話：生活不易，將心比心。

不過青年君確實想在生活中看到這一種“上帝”：那就是在面對這種顧客騷擾的局面時，後面的某位顧客能説一句“剛才他説的太過火了，你別在意啊”，這種微不足道的話語，有時能成為拯救人心的良藥。

這樣的上帝，青年君才覺得最為可貴。