創業30年，蘇寧易購的“變”與“不變”_風聞

正解局出品

上世紀80年代，我國零售行業處於供不應求的狀態，尤其是家電行業。這邊工廠流水線剛下來一台電視，還沒來及包裝，就被零售商拖走。那時候，一個家庭添置一台新彩電，能在左鄰右里面前“顯擺”好一陣子。

據南德集團創始人牟其中回憶，他曾靠從韓國進口大容量冰箱，在1985年賺了1500萬元。那是零售商“最幸福”的時代，有貨不愁賣，各個都是萬元户。

到了90年代，國內家電產能提升，出現了供大於求的情況。各家零售商為了賣出手中的貨想盡了辦法：抽獎、降價、送電飯鍋，各種促銷手段應接不暇。也正是從此刻開始，國內誕生了第一批真正專業化的零售商。

這批新興零售商以連鎖大賣場形式出現，讓逛一次商場，買夠全套家電成為可能。蘇寧、國美等連鎖大賣場相繼誕生。但經過30年的競爭，只有蘇寧依舊與天貓、京東等巨頭排在零售行業的第一梯隊，其中的奧秘在哪兒？

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“只有蘇寧肯送貨到我家”

家住南京江寧區的林先生，至今記得第一次去城裏買電器時的場景。

“2001年，我靠賣化肥賺了點錢，就考慮為家裏添置一套新家電。”林先生回憶説：“那時候從江寧去趟城裏不容易，家裏沒有車，全靠公交，倒騰了2個多小時才到新街口。”

在新街口，林先生跑了很多家商場詢價。當時正是中國家電零售市場競爭最激烈的時候，林先生問了一圈價格，發現都差不多，唯一令他擔心的是送貨和安裝。

“現在是個個都送貨上門了，2001年可不是。商場營業員一聽我要送到江寧，全都搖頭，説要我自己解決。”林先生記憶猶新：“只有蘇寧肯送到農村。”

20年過後，林先生化肥生意發展很順，房子越住越大，家裏電器換了好幾波，唯一不變的是每次他都選擇在蘇寧購買。談及這麼多年來蘇寧的改變，林先生最大的感觸是“能買到的東西越來越多了，身邊蘇寧的各類門店也越來越密集了。”

經過30年的成長，蘇寧早已不是當年一家普通的空調專營店，而是從家電3C到家居家用，再到母嬰、商超、百貨、體育、娛樂休閒、生活服務等全場景服務為一體的零售服務商。

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十年磨一劍

對於蘇寧的改變，創始人張近東概括道：“1998年，我們發起了企業的第一次轉型；2008年，我們開始醖釀企業的互聯網轉型；2018年，在中國零售業發展的第三個階段‘場景互聯網零售’大幕全面開啓之際再次轉型。”

1998年之前，蘇寧還僅僅是一家專門賣空調的批發商，在長三角一帶小有名氣；1998年，張近東嗅到了家電市場即將迎來爆發的氣味，毅然轉型做家電賣場，把蘇寧的品牌打到了全中國；2008年，面對電商蓬勃發展的趨勢，蘇寧開始了第二次變革，將主要業務搬到了線上。

2008年轉型互聯網後，市場對蘇寧的質疑也多了起來，外界搞不明白，為什麼抱着千億級的家電市場不做，非要跑去搞全品類零售？直到十年後蘇寧才露出了真正的“獠牙”——場景零售。

經過十年的發展，蘇寧從線上到線下，構建了一套完整的零售體系。從蘇寧易購APP，到蘇寧廣場，再到蘇寧小店；從家電3C到家居家用，再到母嬰、商超、百貨、體育、娛樂休閒、生活服務；一個覆蓋線上和線下、一二線城市和下沉市場、涵蓋各垂直零售業態、擁有完整的零售賦能能力的全品類、全客羣、全場景零售生態圈浮出水面。

7月27日，蘇寧易購集團副總裁顧偉在818三十週年慶雲發佈會上宣佈：蘇寧未來十年將會是場景零售服務的十年。

在未來的零售行業中，場景就意味着流量。一家零售企業想要把貨賣出去，首先要做的是增加曝光量，如同做廣告一樣，要讓消費者接觸到、瞭解到，才有機會產生銷售。

如今各個企業的市場部員工時常會抱怨：“現在廣告投放渠道如此之多，都不知道往哪兒投？”誠然，過去想要打響一個品牌，只需瘋狂在報刊、電台砸廣告即可。步步高、OPPO、VIVO走的都是這個路數。

但廣告界也有句名言：50%的資金投入是浪費。“普遍撒網”的結果就是造成大量的資金浪費。與其漫無目的地投廣告，為何不構建更多能接觸到消費者的場景？

場景零售的概念應運而生。蘇寧場景零售的最終目的是實現“1小時生活圈”，無論用户產生何種消費需求，蘇寧將在1小時內送達上門。

除了開在社區旁的蘇寧小店、商圈的蘇寧廣場外，蘇寧物流已經能實現1公里30分鐘上門，3公里1小時上門的急速配送。以往只有外賣有這樣的配送速度，而蘇寧通過場景零售的構建，已將配送品類擴充到母嬰、生鮮、家電、手機數碼等多個領域。

場景即是流量，服務促成訂單。

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專注好服務

圍繞場景零售，818三十週年慶雲發佈會上，蘇寧易購集團副總裁顧偉又提出了“專注好服務”的新slogan。

看似平淡的一句話，道出了蘇寧創業三十年來始終堅持的核心：服務。即使消費場景幾經更迭，家樂福、小店、廣場、易購、拼購、紅孩子、體育、物流、金融等等…… 這些看似龐大複雜的場景唯一都在堅持做的事只有服務。

縱觀零售業近十年的變化，只能用“神速”來形容。新零售、雲技術、分銷、直播帶貨等，一個個新模式讓不少零售從業者失去了方向。

前不久，有位零售商看中了直播帶貨，出手砸了一個明星主播80萬元。帶貨結果令他大跌眼鏡：80萬的投入只換來了12單成交，總價還沒超過1000元！血本無歸的他只能自我安慰：“就當給品牌做廣告了。”

這位倒黴的零售商的遭遇折射出目前從業者的窘境：沒有方向感，被新概念帶暈了。

蘇寧易購內部對於新玩法、新概念、新技術有着自己特殊的的一套理解：萬變不離其宗，任何新的模式都是工具，將這些工具聯繫在一起的是服務。抓住了服務，給消費者更好的體驗，才能在快速變化的零售江湖中站穩腳跟。

在“專注好服務”的基礎上，蘇寧又衍生出了“零售服務商”的概念。蘇寧易購集團副總裁顧偉表示：“加強零售基礎能力的開放，將蘇寧整體進一步升級為‘零售服務商’，幫助更多的中小零售商成功，讓用户更近更便捷地獲得服務。”

零售服務商輸出的是蘇寧供應鏈和服務能力，賦能更多中小零售商。“小”到什麼地步？小到個人。2020年初，蘇寧易購發起了“全民營銷”活動，任何用户均可註冊成為蘇寧推客，蘇寧的商品向推客開放，推客可以分享任意商品給別人購買，成單後分享佣金。

場景零售、專注好服務和零售服務商是蘇寧未來十年聚焦的三大方向。本質上，場景零售是基礎設施，承載起蘇寧未來十年的基本盤；專注好服務是蘇寧永恆不變的核心競爭力，起到增值作用；零售服務商則開放了蘇寧平台，在造富別人的同時，也將蘇寧供應鏈能力延伸到下沉市場。

費孝通先生説，美美與共，天下大同。蘇寧易購曾不止一次強調，前進的路上，不僅要走得快，更要走得遠。這種共享開放的價值觀，成為這家企業歷久彌新的精神底色。

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