瞻勝傳播解讀知微數據《2020上半年危機熱門事件》_風聞

（本文作者龐瑞，瞻勝傳播創始合夥人CEO，曾任新華社記者、上市公司樂普醫療品牌公關總監，具備多年的媒體行業和品牌公關行業經驗，是多家世界500強企業的品牌公關顧問）

由於2020上半年的特殊狀況，很難想象還會有企業在這個時候冒出刷屏的重大負面輿情——但事實是，這些輿情熱點確實發生了，而且一直在發生。

知微數據的這份《2020上半年危機熱門事件》報告，是一個很好的階段性總結。它從熱門事件總覽、危機事件影響力、事件歸因、熱議期持續時長、負面情緒佔比、公關效果評價等多個維度統計了2020年上半年曾經刷屏的輿情危機事件，對於我們歸納分析是一個很好的基礎數據。

從統計數據來看，企業負面、明星八卦無疑仍然是輿情危機的關注中心。尤其值得一提的是，既具備企業新聞元素、又具備明星八卦特色的“跨界”輿情事件也越來越多，比較典型的如肖戰粉絲舉報網站、噹噹網李國慶搶公章等事件，由於其複雜商業背景和獨特的“娛樂人設”，無論是在財經界還是在八卦界都賺足了眼球。

從傳統企業公關的角度來看，有關消費者關係、企業誠信領域的事件仍然是社會最為關注的焦點。

豐巢收費事件和海底撈漲價事件，打破了企業和消費者之間的默契，被看作企業單方面改變了收費體系，一度引爆熱點話題。

瑞幸財務造假、愛奇藝遭做空事件，牽動了人們對於中概股財務誠信的關注，上榜在意料之中。

中信銀行個人信息泄漏，這個由娛樂明星池子捅出來的銀行風險敞口，讓公眾對於信息泄漏的擔憂情緒來了一次集體釋放。

從公關規律上講，好的危機管控是事前的危機預防。再好的滅火隊員，也比不上嚴謹的防火流程。因此，對於企業也好，名人也好，在這個信息傳遞極快的時代，有必要讓公關的工作前置，從更注重事後的滅火轉為更注重事前的風險評估和行為建議。

知微數據的統計同樣發現了這一規律：

在上半年的輿情危機事件中，50%的事件起因是源於管理不當，22.2%的危機起因是個人行為不當。因此，企業管理者也好、明星經紀人也好，應該牢固樹立聲譽管理的戰略思維，把企業和個人的聲譽看作是一項珍貴而容易折損的無形資產。維護聲譽最好的辦法，不是花錢打廣告，而是從企業經營、個人行為的基礎模式入手，實現聲譽管理的前置化、內控化。

報告揭示的另一個特點是，互聯網的記性似乎在變好。以前有一個常見的説法，網絡輿情的熱度最多隻有三天，熬過去就好了。但是在近期的一些輿情事件上，我們已經看到，互聯網的討論持續時間可以很長，“苟過去”的操作策略不見得次次管用。比如，豐巢事件的討論熱度時間，達到了121個小時、佔據了整整一週的討論焦點（這還是在有新冠疫情這個重大注意力吸引話題存在的前提下）。造成注意力停留時間延長的原因之一，是由於自媒體發展已經進入到形態多元、多平台共存的時代，不同的意見中心存在節奏不同頻、話題不同步的狀態，同一個事件可能在多個平台、多個意見中心之間來回激盪、形成“回聲效應”，造成褪熱難度增加。

因此，及時回應、正確回應，應該成為企業重要的公關選項之一。知微數據的統計也顯示，及時、坦誠、正確的公關回應，可以迅速降低話題敏感度，實現熱度退潮、網民認可度回升。上半年處理比較好的公關危機，包括順豐集團在疫情期間快速回應“快遞員截留口罩販賣”事件、滴滴公司迅速調查“網傳司機性侵”事件、以及拜耳公司迅速處理“澳洲回國華裔女員工拒絕隔離”等事件。在這幾次事件中，當事企業在第一時間對網傳的輿情信息給出了有可信度的回應信息、及時與監管機構取得溝通、及時啓動內部處置程序，避免了輿情反覆激盪給公司造成更大的傷害。這種處置在當時來看是有一定成本和風險的；但事後回顧，無疑避免了由於處置不及時、處置沒有公信力造成的更大傷害。

2020年已經過去一半，隨着國內新冠疫情的常態化，原本被抗疫話題沖淡的企業輿情、明星輿情在下半年有回升的趨勢。誰將轉危為機？誰又將上榜年底的危機影響力榜單？想必懸念也不會太久揭曉。

（本文圖片及數據來源為知微數據發佈的《2020上半年危機熱門事件》報告）