3個月時間，我幫8個家庭要回了10.4萬元遊戲退款_風聞

這儼然成為了一項需要社會各界共同努力解決的一項難題。

作者 | 陳彬

編輯 | 楊晶

誰也不曾想到，新冠疫情這隻“蝴蝶”扇動一下翅膀，竟讓未成年人沉迷遊戲的問題再一次置身於聚光燈下。

伴隨着本世紀初電子遊戲在中國的風靡，其引發的未成年人沉迷問題日漸成為一大社會議題。如今學校被迫停擺，需要長時間盯手機的網課，讓未成年人有了偷偷玩遊戲的機會。兒童心理專家、心理諮詢師劉啓涵告訴刺蝟公社（ID：ciweigongshe），上半年因遊戲沉迷來做心理諮詢的家庭明顯多了不少。

而在那些“未成年人沉迷遊戲”所引發的問題中，“不理性消費”無疑是影響最消極的一類。個別極端新聞案例，更是平添了許多來自社會各界的擔憂。

某個極端案例/圖截自微博“三聯生活週刊”

從主流社會的價值觀來看，多數人其實並不反感遊戲。北京師範大學副教授何威也在Remix教育的分享會上，將遊戲形容為“生命之糖”：它像生命中不可或缺的糖一樣，令人快樂、提供能量，也可能讓人依賴，過量卻又有害。

多年以來，不少家長對如何避免孩子“過量遊戲”束手無策，這儼然成為了一項需要社會各界共同努力解決的一項難題。

為此，刺蝟公社訪談了4位不同視角、身份的人：他們中既有迷茫困惑的家長，也有幫助家長討要遊戲退款的記者。以下，是他們的故事與思考。

“我們都需要更專業的人來引導”

李志民  某事業單位工作人員  30歲+

今年大概五六月份的時候，我老婆突然發現銀行卡少了27000多元。一查支付訂單，才知道從2月開始，9歲的兒子陸續把這筆錢都充到各種遊戲裏了。

由於疫情，他一直在家上網課，使用手機的時間長了很多，但我們平時還是比較信任孩子的。

他從四五歲就開始玩遊戲了，手機遊戲和PC遊戲都玩，時間一向控制得比較好。週末一般也只玩兩三個小時。小孩想充值買皮膚會找我們申請，價格從幾塊錢到幾十塊不等，但從來沒提過幾百元這樣大額度的需求。我們商量後，可以接受的也會幫忙買單。

現在小孩很容易接觸到電子產品，他又相對可控，我們雖不會鼓勵他玩遊戲，但也不會太反對。我覺得這是正常的一種狀態。

但這次當我們知道這個事情的時候，真的特別生氣，他媽媽當場把他打了一頓。我們對小孩都是充分信任的，他卻花了這麼大一筆錢沒有跟我們説，這對大部分家長來説可能都是不能接受的。

但我覺得這和遊戲公司的設置也有關係。

**很多遊戲裏有抽獎活動，通過抽獎獲取碎片，再通過拼湊碎片來換取限定道具之類的，那種神秘感真的特別容易讓人上癮。**我看支付訂單裏，很大一部分都用於支付抽獎了。未成年人不知道錢是怎麼掙來的，對金錢沒有概念，一抽就是幾百上千，消費特別快。

《王牌戰爭》中的抽獎活動/圖截自B站用户製作的抽獎視頻

經過教育之後，他其實也知道錯了，我們也正好趁這個時間來立規矩：以後不能在遊戲裏消費了，遊戲時間也得控制，上完網課立馬把手機還回去。

另一方面，我們也開始找遊戲公司退款。他充值過的遊戲還挺多的，有英雄互娛的《王牌戰爭》，騰訊互娛旗下、廣東歡太（注：OPPO旗下第三方應用商店）的一些遊戲，還有通過華為支付平台支付的，估計他也在挑着體驗各種各樣的遊戲。

我通過一些人脈，聯繫到了騰訊互娛和英雄互娛的內部人士，走了綠色通道，一週之內拿到了退款。廣東歡太那邊會比較麻煩，週期也比較長。對方要求我們家長籤一個承諾書文件，表示退款更多是出於人道考慮，可以退還一定比例的金額，但具體退了多少不能對外説。我估計類似情況應該還蠻多的，尤其是疫情之後，可能這也是對方規避責任的一種方式吧。

除此之外，廣東歡太還需要我們拍一個小孩玩遊戲的視頻，需要他介紹一下這個遊戲是怎麼玩的，有什麼功能，剩下還有一些支付清單、身份資料之類的。

至於華為那邊，因為金額不多，現在還沒和他們聯繫。退款之後，那些花過錢的遊戲賬號也都封停了。遊戲公司一般都是這麼操作的，似乎也是擔心大人在玩，冒充小孩退款的情況出現。

圖源自《王牌戰爭》官網

在和騰訊商量退款的時候，內部人士給我推薦了騰訊成長守護平台，可以監測小孩子游戲時間和消費情況。之前並沒有聽説過這個平台，現在用下來感覺還挺好的。

可這只是騰訊有，感覺其他公司就賺錢為主了。這個平台也只管騰訊自己的遊戲，其他家的管不了。所以如果能有一個整體的、綜合性的平台，所有遊戲都能監測，那就更好了。但這估計是要國家去推動，騰訊沒這個能力。

這一次事情之後，對我們啓發挺多。以前覺得不過是玩玩遊戲而已，事實上並沒有那麼簡單。因為遊戲都是強刺激，比起學習、鍛鍊更容易獲得成就感，時間長了孩子可能就不喜歡弱刺激了，不愛去做那類花費很多精力才能獲得成就感的事情。

所以我們除了限制他遊戲之外，也買了一些運動器材，室內室外的都有，鼓勵他去訓練。

因為除了遊戲之外，他之前很喜歡踢球。但這需要過程，他剛開始興趣也不足。另外還做了一些規定，通過學習來換取玩遊戲的時間。

對家長來説，想解決這個問題，我覺得會需要各方共同努力。

從家長層面來説，必須心理上要接受。這個時代，小孩子獲取遊戲實在太方便了，上癮也很正常，它遊戲設計就是為了讓你上癮。這是一個大概率會發生的事情。如果心理上接受不了，覺得這小孩兒完了，或者教育太失敗了，那可能後遺症會更大。

我覺得也可以利用這個事情作為一個契機，給小孩建立一個規矩。

但包括我們在內，其實很多家長都有許多疑惑：我們應該怎麼看待遊戲？又該怎麼看待小孩兒玩遊戲？碰到一些情況家長該怎麼處理？如果有一個比較科學的課程，家長也能很快獲取一些遊戲相關知識，就能更成熟地去解決這個問題。

大部分家長摸索的過程很痛苦，本身也不懂遊戲。再加上外界總有些聲音，説玩遊戲傷身體又傷視力，對小孩子特別不好，導致家長其實很有壓力，然後親子關係就很緊張了。

其實沒那麼嚴重，只是我們都需要有更專業的人來引導。

“我幫8個家庭要回了10.4萬元遊戲退款”

朱傳球 《京九晚報》記者 38歲

今年4月下旬，新冠肺炎疫情有所緩解，我在採訪“商丘網”一個欄目過程中，接到了約10年前一位受訪者的電話，柘城縣崗王鎮腿部殘疾的王先生。他的孫子在疫情期間用手機上網課間隙，打開了《和平精英》。在家長不知情的情況下，通過微信綁定的銀行卡，累積充值了6000多元。

因為不懂遊戲，撥打騰訊的客服電話一直是錄音，打不通人工服務。他轉向我求助，看能不能退些錢。我也沒有玩過手機遊戲，一開始也不知道怎麼幫他。

我先試着找到在移動公司的同學，詢問能不能退款。因為不是話費充值的，移動公司也無能為力。他還認為遊戲充值就像在超市裏買東西，沒有強買強賣，不違法，錢應該退不了。

後來我撥打12315，稱不在受理範圍內；撥打12345，也稱不在受理範圍內；去派出所報案，民警説屬於經濟糾紛，不符合立案條件，更不給開《立案證明》。

我依稀記得未成年人消費方面，好像有法律法規，即超過未成年人認知、能力範圍的消費，應該退回。但實在不知道向誰反映，我只能先撥打騰訊遊戲的客服電話，撥打多次終於接通了人工客服，這才有了我的第一篇報道。

朱傳球的第一篇報道

報道發出後，我在朋友圈轉發了。一個老同學看到後，告訴我他八九歲的兒子也在騰訊遊戲充值了。他打了很多電話，偶爾也能打通人工客服，但提交資料申請退款就是不通過。過了一個多月還沒有結果，他已經放棄了退款。

於是趁着週末兩天時間，我多次跟騰訊遊戲客服聯繫，據理力爭，維護未成年人合法權益。如果不退款，説出依據。

這次幫助家長給未成年人維權，我向騰訊發了8封採訪函，收到了4封回覆函。在後來的採訪中，還向比心App客服、vivo遊戲中心等發送了多封採訪函。因為對網絡遊戲平台不熟悉，還錯發了幾封採訪函，比如《明日之後》這款遊戲，網易上有，vivo遊戲平台上也有。如果是通過vivo遊戲賬號充值的，得找vivo退款。

《明日之後》

一開始不知道這些，走了一些彎路。經過週末兩天的爭取，騰訊答應了我這名老同學的退款申請，這才有了第二篇報道。

結果報道發出去當天，又有三個情況類似的家長找了過來。我也沒想到，短短幾個月時間，我最終採訪了10個商丘當地的家庭，孩子都揹着家長在遊戲以及陪玩等平台花費了大筆費用，多的達到了六萬多元，少的也有五六千元。

目前，已經有8位家長收到了退款，總共有10.4萬元，退款的公司有騰訊遊戲、抖音短視頻、比心App和vivo公司。

其中林女士一家是花費最多的，也是情況最複雜。因為林女士的丈夫得了疾病，需要入院做手術。所以在春節前，林女士往銀行卡里存入了六七萬元現金。結果因為新冠疫情的衝擊，醫療體系一時轉不過來，手術也被推遲了幾個月。

待到疫情開始好轉，林女士去銀行卡一查發現竟只剩下了70多塊錢。後來才知道，原來全被上初中的小兒子拿去充值到遊戲以及陪玩平台上了。

他充值最多的有三家公司：騰訊消費了11000元左右，廣東天宸旗下的遊戲中消費了17000元左右，而比心App上花了27000元。他一個同班同學也有類似情況，在遊戲中充值了數千元，父母知道後也找了我。

在這之前，林女士一家已經聯繫遊戲公司近2個月了，沒有一點進展，一度要放棄了。

騰訊打不通人工客服，廣東天宸甚至連一個對外聯繫方式都沒有。找到陪玩平台比心想要退款時，對方還要求我們提供派出所的立案證明。

為此，我聯繫了轄區公安局和派出所，但警方稱不符合立案標準。我與比心App的客服人員幾次聯繫，據理力爭，對方答應不再要立案證明，核實情況，6個工作日內把錢退還。好在經過仔細核實，最後退款比林女士要求的還多了1000元左右。

再加上騰訊以及其他一些退款，目前已經幫助林女士要回了約47000元。

通過採訪，我發現痴迷遊戲的孩子，大多要麼家庭條件不好，要麼是單親家庭。有的孩子是爺爺奶奶扶養，得不到好的照顧，其中還有一個是女孩。又因為疫情一直沒開學，幾十年來第一次遇到這種情況，這些孩子沒有得到很好的關注。

能為他們追回這些退款，也算是對讀者有個交代。希望家長無論多忙，都要抽時間多陪陪孩子。

至於遊戲，小孩什麼態度我沒有問，但監護人大都不願讓孩子繼續玩遊戲，對退款後凍結孩子賬號這一舉措也十分贊同。

我認為適當遊戲是有益的，但度很難把握。我的孩子還小，玩起遊戲來其實挺難管，只好強制定時間。這個問題在今天還是蠻普遍的，應該引起重視。至於如何解決，就像《亮劍》裏説的，老鼠叼了點着的火柴進了軍火庫怎麼辦？那就讓貓銜着水去抓，針對性解決問題。

對這些遊戲公司，還是希望能夠多承擔社會責任。孩子沉迷遊戲並大額充值已有很多案例，成為了一種社會問題。作為一個媒體人，這是我們應該關心的議題。

“根本上只能靠家長，教師作用非常有限”

王璐  某四五線城市小學老師  30年教齡

在我帶的上一屆學生中，就曾有一個學生用爺爺的手機在遊戲中充了一千多元。這筆錢，其實是他父母打給爺爺奶奶，用於照顧孩子的生活費。那個學生是留守兒童，家境一般，父母都在外地打工賺錢，孩子全由老一輩照顧。

那個時候，孩子的爺爺直接找到學校，告訴了我事情經過。我覺得直接目的大概是想讓老師幫忙批評孩子吧，畢竟老一輩人眼中，這屬於孩子教育問題，理所當然要找老師。

當時把孩子叫過來問情況，詢問他是如何知道的支付密碼的，孩子死活不肯説，爺爺也沒一點頭緒。我們猜測可能是孩子無意間看到了支付密碼，或者是通過其他的途徑獲知了。然後問具體充值了哪些遊戲，家長也搞不明白，孩子支支吾吾又説不清楚，又或者是不敢説，完全是一團漿糊。

不過，孩子的爺爺也沒有提過讓我們幫忙討回這筆錢之類的話。

再加上這個事情畢竟不是發生在學校裏，老師實在沒有辦法多管。所以除了這個孩子之外，其他學生是否有類似的情況我也不是很瞭解，只能等家長來告狀才能知道。

但我估計這種情況在學校裏應該有不少。

可並不是所有家長都會找老師來解決這個事情。通常只有家長實在管不住的那類學生，或者是留守兒童，家長才會來尋求老師的幫助。

在我所接觸的學生中，會出現沉迷遊戲並私自大額消費的，確實是留守兒童佔比比較高。但也不能説明留守兒童更容易出現這類問題，也有那類父母都在身邊且管教很嚴格，孩子還是出現這種問題的情況存在。

從我們老師角度來看，每次看見這樣的事情還是覺得挺心酸的。因為從經驗來看，隔代教育真的是教育不好的，更別説很多學生的爺爺奶奶自身還沒什麼文化。

另一方面，現在小孩子可不避免會去接觸各類電子產品。從我的角度來看，並不認為遊戲是“洪水猛獸”，可以讓適度娛樂。但問題在於，絕大多數小孩子的自制力都太弱了，需要家長加強引導。而大部分家長對遊戲其實也並沒什麼瞭解，態度也都比較“一刀切”，認為會耽誤孩子學習，也沒精力或者不知道該如何去引導孩子，像是一個死結。

但我認為，最終解開這個“死結”，根本上還是隻能靠家長，教師頂多只能批評一下，能起到的作用非常有限。

像那位找到學校來的爺爺一樣，我作為班主任經常要處理很多學生相關的事情。尤其是小學生，事情非常多。在我的辦公室中，每天都得接待許多學生家長，跟家長討論孩子的情況，這已經成為了我的一種日常。

而且我班上有六七十個學生，受制於教學任務、學校規章制度、自身精力等因素，老師不可能在抓學習之外還兼顧引導學生玩遊戲。

況且玩遊戲更多屬於學生在家的行為，到頭來是得靠家長更加用心。

“家長的教育觀還是應與時俱進”

劉啓涵  兒童心理專家  40歲+

很多時候，那些孩子並非在享受遊戲，這只是他們一種的逃避方式。

上次我接觸到了一個孩子，剛上初二，因為沉迷手機遊戲連學校都不去了。家長沒辦法，找我做心理諮詢。那個孩子會在遊戲中出不去，不僅是想逃避家長，也為了逃避老師，因為有時老師的教育方式比較粗暴。

不是所有老師都能站在孩子立場去想一些問題。有時碰見一些不太嚴重的問題時，迫於各種壓力，部分老師甚至會“上綱上線”，這在女性教師身上更加普遍。

女性普遍具有追求完美的特質。當她覺得孩子還不錯時，在教育時往往會特別嚴格。如果孩子在某些方面偏離了她的教育期望，或者怎樣都達不到教育效果時，教師不免會有一個突然情緒失控的瞬間。這個瞬間又正好被孩子撞上，一系列消極情緒會給孩子一個逃避的理由，徹底沉迷到遊戲裏。

但即便如此，那個孩子還是跟着家長來我這做心理諮詢了，證明心底裏還是希望去改變的。

後來因為新一學期的初二馬上要開學了，家長實在受不了了，原本一年的療程只堅持了半年。好在回去後老師換了，可以重新融入進一個新環境，再加上孩子學習能力又很強，玩遊戲的頻率也漸漸降低了。

今年因為疫情的緣故，來找我諮詢遊戲上癮相關的家長也多了很多。其中年齡比較小的孩子，大概在三四年紀就會冒頭，但在青春期會達到一個比較嚴重的衝突階段。

但如果是純探討遊戲不理性消費的，倒真的沒多少。

從整體上來看，那些會找遊戲公司退費的家庭，家境可能比較一般。我這邊心理諮詢是收費的，有一個經濟門檻。這也和家長本身的認知和受教育水平有關，不瞭解過心理學相關的人，往往也不會認為這是一個心理問題。

從我們專業角度來看，這類孩子大額度遊戲消費的情況，絕對是因為家長忽略教育太久了。因為孩子變化成長，不管是往好還是不好的方向，都不是一夜之間轉變的。

事實上，那些孩子在遊戲消費的最初，也是從小金額開始試探，漸漸頻率越來越高。只要家長稍微關注一下，或者每天都回家，或者甚至每個星期都跟孩子做個溝通，他就能及時感受到孩子的一些變化。

從源頭上看，這類現象起因多是家長在逃避教育。

故事往往都是這樣的：孩子找家長要手機玩遊戲，吵個沒完沒了，家長覺得煩就交了出去。從結果來看，家長收穫了清淨，而孩子也從手機中各種花花綠綠的圖案裏收穫了快樂。

人都會有一個趨向：不斷重複讓自己快樂的事情，並儘量避免那些麻煩。誘因，行為，強化結果，再強化行為，長此以往就養成了一種習慣。

進入青春期後，孩子又傾向於覺得自己長大了，可以控制自己的行為，但事實上並沒有。此時他們正在經歷孩子與大人的轉換期，很多問題也開始暴露，這就包括“不理性消費”的問題。如果家庭教育再缺位，嚴重的可能會產生一些抑鬱甚至自殺這種極度負面的情況。

所以我都建議家長以積極的態度去面對這些教育問題，這其實也是一個提醒，一個很好的機會。

對家長來説，其實有三個可以努力的方向。

一是得反思自己平時能給孩子的陪伴有多少？孩子不斷去重複遊戲，是因為在生活中找不到堪比遊戲的快樂了。現在的孩子很難找玩伴，不論城裏還是農村的都一樣，那快樂從哪兒來呢？孩子也是需要宣泄的。

家長如果覺得平時很累，那至少還是可以吃完飯陪着孩子散散步，給他一個宣泄和溝通的渠道，讓孩子不至於覺得自己完全是跟現實世界斷聯的。遇到問題儘量不要打罵，更不要逃避家長的責任。

第二，我其實很反對將遊戲視若猛虎，但家長也要幫孩子做好篩選和控制，我跟自己孩子間也是這麼做的。

首先是益智類或者教育類遊戲，例如成語、數獨，甚至一些學拼音、古詩的遊戲，我認為完全沒必要防，反而要多接觸。因為比起傳統的文字學習，遊戲的呈現方式更直接和生動。但要控制孩子的使用習慣，不能靠太近。孩子的視力還沒完全發育好，仍需要保護。

還有專門教普通話的遊戲/截自TapTap

人不僅要學習，也要休閒和放鬆。所以一些比較卡通、全年齡向的遊戲，孩子去接觸也是完全沒問題的。

但我比較排斥的，是那些本身比較成人向，甚至三觀有問題的遊戲。例如我曾經特別關注過一個五年級的女孩子，沉迷玩宮鬥類遊戲，這明顯對小孩子成長沒有什麼益處。還有那類講述男女情愛，或者打打殺殺以及槍戰等較血腥的遊戲，我也建議家長嚴防。

在分類的基礎上，家長再控制好遊戲時間，讓孩子在允許的範圍內玩。這樣可以同時滿足學習和娛樂，孩子也會認識到遊戲只是正常生活的一種補充，而不是一種替代。

第三，每個成長階段的孩子，遇到的問題往往也不太一樣，需要因地制宜。在孩子游戲矛盾最嚴重的青春期，很有可能是還有一個不太好的同伴在影響他。

在孩子0-6歲這個階段，父母親的影響是大於任何人的。孩子上了小學之後，老師的話就如同“聖旨”一般，成為對孩子影響最大的要素。而在青春期這個階段，老師家長的影響力逐漸消退，取而代之的是周圍同伴的價值觀以及小團體的氛圍。

此時，父母應該更加註重擇校和擇班了，對孩子同伴的選擇也應留心。

家長的教育觀應與時俱進。如果孩子的問題很嚴重，也可以尋求一些專業人士的幫助，例如心理諮詢師或者青少年成長機構的工作人員。還可以加強與老師的溝通，因為一旦孩子沉迷遊戲，學習也一定會出問題。通過多方面溝通，形成一個教育的合力，效果會更好。

結語

為了掩蓋家庭教育或者其他方面的失敗，人們總需要有一個“惡人”來承擔責任。在歷來的替罪羊中，“遊戲”無疑是積極的一個。

其實，以騰訊為首的國內大型遊戲公司們，在保護未成年人方面花費了不少心思，即便這會犧牲一部分企業利益。比如騰訊開發了“成長守護平台”，家長可以隨時獲知孩子的遊戲時間與每一筆消費。

至於國家層面，在反對呼聲最高漲的2000年，推出了極其嚴格的“遊戲機禁令”，儘管這徹底叫停了彼時正處萌芽階段的中國主機遊戲產業。

即便到今日，仍時常會有新的相關規定推出。去年10月，國家新聞出版署又印發了《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，圍繞實名註冊、嚴控未成年人遊戲時長、充值金額等方面對遊戲公司提出了要求。

但這夠了嗎？答案不言而喻。

很顯然，並非所有遊戲公司都能將責任推卸得一乾二淨。在手機應用商店，除了一部分大眾認可的優質遊戲之外，也充斥了大量粗製濫造，且明顯誘導大額消費的遊戲存在。一個接一個的充值活動，甚至比遊戲版本更新還要頻繁得多。對沒有太多遊戲經驗，不懂辨別遊戲的未成年人來説，不免會深陷其中。

鑑於不瞭解遊戲，以及過往社會輿論的影響，大部分家長對此束手無策，只能轉而以簡單粗暴的方式來解決，只能適得其反。

任何一刀切的做法不僅無法根本性解決問題，還會伴隨着不小的傷害，楊永信與豫章書院的灰暗過往就是最好的例子。那部分投機取巧的遊戲公司，以及對未知充滿恐懼的家長們，是時候站出來直視自己的責任了。