2020上半年航空公司淨推薦值報告發布 疫情內國內全服務航司淨推薦值最高_風聞

CAPSE選取國內外68家航司（23家國內全服務航司，28家國際及地區全服務航司，17家國內外差異化航司）線上定向推送問卷，覆蓋國內外航線及不同特徵（性別、年齡、出行目的、城市等級、職業、收入、興趣愛好）人羣，航班日期跨度六個月（2020年1月-6月），共收集58856份有效樣本，在此基礎上發佈2020上半年航空公司淨推薦值（NPS）分析報告。

NPS是什麼？

淨推薦值（英文為NPS,Net Promoter Score）是一種計量客户將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。

客户忠誠度是公司利潤成長的關鍵成功因素，正確對待客户是提高客户忠誠度的首要途徑。NPS可以有效地量化客户忠誠度，反映出產品的使用者將其產品推薦給他人的意願。在一定程度上可以看到企業當前和未來一段時間的發展趨勢，和持續盈利能力，所以NPS在公司業務預測、價值評估和內部考核方面都可以得到很好的應用。

航空公司淨推薦值與利潤增長率呈正相關性

隨着民航業的發展，旅客對產品或服務擁有更多的“用腳投票”主動權，企業也越來越關注口碑傳播的價值。NPS有效地量化旅客忠誠度，反映出旅客將航司推薦給他人的意願。

基於航空公司淨推薦值與利潤增長存在強相關性，在一定程度上可以看到航司當前和未來一段時間的發展趨勢，和持續盈利能力，是預估航空市場用户增長能力與競爭能力的核心指標。

**NPS在我國民航領域應用較為缺乏，**我們開始探索NPS在民航業中的價值，幫助航空公司瞭解其自身在航空市場上優劣勢，為後續產品或服務的優化提供解決方案。

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2020上半年航空公司淨推薦值

在國內23家全服務航司中，5家航司淨推薦值高於國內全服務航司淨推薦值平均水平，18家航司淨推薦值低於國內全服務航司淨推薦值平均水平。

在國際及地區28家全服務航司中，11家航司淨推薦值高於國際及地區全服務航司淨推薦值平均水平，17家航司淨推薦值低於國際及地區全服務航司淨推薦值平均水平。

在17家差異化航司中，7家航司淨推薦值高於差異化航司淨推薦值平均水平，10家航司淨推薦值低於差異化航司淨推薦值平均水平。

從航空公司總體淨推薦值來看，2020年上半年，內地全服務航司淨推薦值最高，為57.0%；差異化航司淨推薦值最低，為20.0%。

內地全服務航司、差異化航司的淨推薦值較2019年有所提升，因COVID-19疫情影響，國際及地區全服務航司的淨推薦值有下降。

從航空公司總體貶損旅客佔比來看，2020年上半年，差異化航司貶損者最高，為24.0%；內地全服務航司貶損者最低，為7.5%。

差異化航司、國際及地區全服務航司的貶損者佔比較2019年有所增加，內地全服務航司的貶損者佔比有下降。

旅客推薦與否原因分析

2020上半年，人員服務是影響旅客推薦與否的關鍵因素，總體表現不及2019年強勢，在推薦原因中的佔比下降明顯；效率保障的不利地位明顯改善；票價及會員權益失去了推薦優勢；品牌、準點率的認可度較高；硬件設施是旅客貶損航司的主要因素。

品牌、人員服務是國內航司和國際航司旅客普遍關注的點，人員服務、硬件設施是制約國內航司比肩國際航司的主要因素。

**以廣州民航市場為例，**廣州出發的旅客選擇內地全服務航司的旅客更關注品牌、人員服務和效率保障；而選擇國際及地區全服務航司的旅客更關注硬件設施；選擇差異化航司的旅客更關注票價及會員權益、準點率。

高價值旅客行為分析

差異化航司旅客流失率最高，為14.4%；內地全服務航司旅客流失率最低，為3.8%。

內地全服務航司旅客流失原因主要集中在航班取消通知不到位或無補償，飛行乘坐體驗不佳；國際及地區全服務航司旅客流失原因主要集中在取消航班不退費；差異化航司旅客流失原因主要集中在行李託運標準不統一，託運收費貴。

如何正確解讀NPS分析報告？

我們不僅要了解旅客對於航司的價值，更要了解旅客的反饋對於航司的價值，因為這些是航司改善管理，提高產品或服務質量的關鍵。所以，我們不僅要關注淨推薦值，更要關注旅客推薦或不推薦的原因。

怎樣看待淨推薦值？

淨推薦值不僅要看數字的變化，更要關注趨勢的走向。每個航司的情況都不盡相同，NPS階段性的上升或下降都是正常的，最重要的是關注數字變化的趨勢。

一個低或者呈現下降趨勢的NPS應該被認為是儀表盤上的一盞紅燈，應該引起足夠的重視。

怎樣看待推薦或不推薦的原因？

協助我們進行用户體驗的根源分析，找出需要優化的方向，持續改善用户體驗，並持續追求改善結果，形成一個以用户為核心的運營優化體系。

NPS不應該是某個單次調研的分數，而應該與產品或服務長期的優化計劃相結合，否則分值就只是個數據而已。

Fred Reichheld也指出：用推薦度來衡量忠誠度是從理性和情感兩方面進行測試，理性方面：產品的功能、質量要好，感性層面：服務，體驗要令人滿意，只有同時達到這兩個標準，用户才會願意推薦，這種推薦意願反映出真正的忠誠度。