算法時代，偉大的公司如何痴迷於客户 | 李檬相對論_風聞

“偉大的公司必將痴迷於客户。”

在現今經濟“弱復甦”的背景下，企業生存壓力普遍增大，痴迷客户成為業務聚焦的最重要方式。

可能你會發問，除了大學、公益機構，哪個公司不是靠客户養活，哪個不痴迷客户呢？

你看華為，只要有客户到公司，奧迪A8、奔馳、寶馬就紛紛出動，接待客户用的紅牌一放，通行無阻。

你看很多餐飲業公司，只要客人還等着座兒，有些餐廳會提供等位時的跳棋、無限供應的水果、爆米花，免費的擦鞋、修指甲，給顧客帶來快樂的服務員；有些餐廳的做法是，點完餐桌上放一個沙漏，如果沙子都掉完了，菜還沒上完，就給你打九折，或者送你飲料。這就使痛點變爽點。

不錯，這都叫痴迷客户，設法將一些關鍵的微妙瞬間串聯起來，繪製一個服務客户的精緻路線圖，呈現客户需求被滿足的全過程。

不過，我覺得還不夠。因為這都只是“片刻”的客户解讀，而不是“持續”的客户解讀。在紅人新經濟的大背景下，要靠算法去持續、精準解讀客户。

01

精準解讀客户，你有沒有好的方法論

是否真的痴迷客户，不僅要看你的心力、願望強烈不強烈，還要看你有沒有一套好的解讀客户的方法論。

我舉一個例子，日本索尼曾經非常擅長解讀客户的微妙需求，索尼品牌的電子產品輕薄、便攜、精緻，風靡世界，連喬布斯也多次來求教、取經。

後來呢，索尼公司開始痴迷技術，高於痴迷客户。索尼品牌手機總是很有“內涵”，策劃的賣點多是諸如它的手機綠色無輻射、防竊聽等。這些賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，用户根本無法判斷、無法感知。可能確實是綠色無輻射，但用户看不到，看不到就等於沒有。不久，索尼又策劃出防竊聽的賣點，很可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通民眾根本就無所謂。

索尼當時就以為，技術好了，就一定對客户好，但這是誤判。不是説綠色無輻射不重要，也不是説防竊聽對某些人不重要，而是必須要有一種形式，能夠讓用户感知到這些技術帶來的好處。體驗比技術重要得多。

那麼，喬布斯是怎麼痴迷客户的？

一次，喬布斯跟朋友探討買洗衣機的事，你沒看錯，喬布斯不僅要（浪費寶貴時間）親自挑選洗衣機，而且發現歐洲生產的洗衣機比美國貨要貴得多，洗衣服耗時也更長，這是缺點。但是也有優點，那就是用水少、洗出來的衣服更鬆軟，洗滌劑殘餘更少。可是，這有意義嗎？

喬布斯不是站在產品、技術的角度看待問題，不是研究洗衣機，蘋果公司就一定要賣洗衣機。喬布斯更關心的，是客户究竟在意什麼？

蘋果電腦和別的品牌的PC機，有什麼區別？價格更貴，也沒有哪種特殊性能不可取代。就是外觀設計更酷，因為軟件系統做了一些取捨，運行更順暢，用户體驗特別好。這不就像歐洲洗衣機和美國洗衣機的區別嗎？

喬布斯在歐洲洗衣機的身上，讀懂了用户自己也不太清楚的體驗需求，然後，設計了特殊使用體驗的蘋果電腦。

蘋果後來超越了索尼，源起於喬布斯那一套解讀客户需求的方法論。在我看來，索尼是一種對客户需求“斷斷續續的片刻解讀”，蘋果贏在了對客户需求“持續的精準解讀”。

在當今這個算法時代，在紅人新經濟的趨勢背景下，“持續的精準解讀”客户需求，還有更好的方式，那就是靠算法。

02

靠算法，贏得商業上的確定性

算法時代、紅人新經濟時代，對傳統行業的最大沖擊，已經不是技術、產品或者甲方乙方關係的問題，而是消費者注意力的飄忽不定。

多年以來，服務甲方客户的運作模式都是甲方提出需求，乙方製作，出來了作品、產品、方案，再找消費者集中的地方進行投放。

現今的最大問題，是你到哪裏找消費者？用户或者消費者的時間分配、興趣點轉移，都是隨心所欲的，你怎麼捕獲消費者，怎麼令客户滿意？

答案是，算法。

Google的商業算法，很好理解，就是用户在搜索引擎裏搜過內衣，OK，網頁打開之時，就會看到很多內衣的消費選擇。

Facebook的商業算法，就是另外一種套路，用户可能曾在社交平台上對一個汽車產品點贊，但他的個人頁面上，可能會出現完全沒什麼關係的度假村內容，因為平台通過大數據分析，知道你是誰，就必然需要什麼。

紅人新經濟時代的算法策略，將紅人和場景當作“廣告位+新貨架”。你看到的那些紅人，本質上是一個個算法。

你透過直播互動的數據沉澱，清楚知道用户（消費者）的生活方式，在一種生活方式的背景下，用户想要什麼，就很清楚了。

紅人為什麼會變成算法？

在一個時間段內，哪一個產品最好賣？哪一個定價最好賣？哪一些台詞最好賣？哪一些包裝最好賣？同時，如何應對直播用户的問答？怎樣的問題需要怎樣的台詞、演示細節進行匹配？如何持續改良行為模式，提高直播效率？……

這些都是靠背後動態沉澱的大量數據，進行矯正、優化的。如何駕馭這些數據，靠的就是一套好的算法。“李佳琦們”的一言一行、一個眼神，都是基於直播間人氣、銷售轉化等等數據指標，進行算法矯正的。所以，“李佳琦們”就是一個一個人格化的算法。

Google、Facebook以及紅人新經濟時代的商業算法，決定了用户最終會看到什麼內容。

Google的推薦系統，基於用户搜索行為，包括搜索的歷史記錄等等；Facebook獲取的，是用户的社交信息，像是居住地、性別、職業，還有用户在平台上的點贊、留言；紅人直播模式獲取的，是基於紅人、粉絲互動呈現的生活方式數據。

搜索商業算法，瞄準你想要什麼；

社交商業算法，瞄準你是誰，然後一定會需要什麼；

紅人商業算法，瞄準你想要什麼樣的生活方式，自然需要什麼。

Facebook因此被認為更適合給品牌做精準服務，將品牌嵌入社交話題，引爆傳播。

Google更適合做直接促成消費者下單購買的商業服務，即點擊-轉化-購買。

紅人算法更加適合聚焦一個細分人羣，然後，圍繞這一人羣的共同爽點、癢點，傳播品牌和產品，真正實現了“算法意義上的品效合一”。

品效合一，是最大的客户至上。客户不需要被説服，不需要你用數據進行證明什麼，品牌傳播、銷售成效，客户自己會感受到的。

如果把整個銷售行為，看做是一個漏斗，那麼Google算法就在最下端，面向的，是那些已經產生購買需求、即將下單的消費者；Facebook算法瞄準的，是這個漏斗上一開始的階段，影響那部分對品牌、產品還沒什麼瞭解的消費者；相比之下，紅人算法處於漏斗的中間段，品牌傳播、產品銷售同步一致進行。

總體而言，廣告行業的客户至上，就是品效合一。客户服務的最大價值，是商業效果的確定性。

比如你投的廣告，效果不太確定（這很正常），你會很猶豫，媒體的廣告價格也賣不上去。

如果你投的廣告，效果十分確定，你會怎麼做？將賺到所有的錢全部投到廣告上。

這個賬很好算——如果投100元廣告，確定性能賺10塊錢，你一定會投。能賺1塊呢？你也會投。因為確定！不賠不賺呢？你還會投，因為你畢竟拿到一些新用户，新用户會給你帶來未來的價值。

跳出來想一想，廣告效果越是確定，廣告主就越傾向把所有賺到的利潤都投向廣告，久而久之，企業（廣告主）成了給媒體打工了。

人類價值鏈的基本規律就是這樣，哪裏創造的價值越大，價值越穩定，在價值鏈的利益分配中，就拿到最大頭。這也是Google、Facebook以及紅人新經濟的底層邏輯。

哪怕已經步入紅人新經濟時代，搜索算法、社交算法、紅人算法，仍各有其價值，因時因地、按需配置，將商業資源在多條賽道上綜合運用，仍非常考驗你的商業智慧。

END

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