我整理了《人物》那篇特稿的15個要點_風聞

9月8日，《人物》團隊發佈了一篇題為《外賣騎手，困在系統裏》的深度調查，全文長達2萬多字，參考資料多達30篇。

發佈後的數小時內，這篇特稿出圈了。

這篇特稿通過近半年的採訪調查指出，在外賣系統的算法與數據驅動下，外賣騎手疲於奔命，導致他們違反交規、與死神賽跑，外賣員成了高危職業。

這篇特稿的核心內容，概括整理如下：

1.系統給予的配送時間越來越短，騎手因超時被降薪、淘汰的風險越來越大。

金壯壯做過三年的美團配送站站長，他清晰地記得，2016年到2019年間，他曾三次收到美團平台「加速」的通知：2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據相關數據顯示，2019年，中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

系統有能力接連不斷地「吞掉」時間，對於締造者來説，這是值得稱頌的進步，是AI智能算法深度學習能力的體現——在美團，這個「實時智能配送系統」被稱為「超腦」，餓了麼則為它取名為「方舟」。2016年11月，美團創始人王興在接受媒體採訪時表示：「我們的口號『美團外賣，送啥都快』，平均28分鐘內到達。」他説，「這是一個很好的技術的體現。」

而對於實踐「技術進步」的外賣員而言，這卻可能是「瘋狂」且「要命」的。

在系統的設置中，配送時間是最重要的指標，而超時是不被允許的，一旦發生，便意味着差評、收入降低，甚至被淘汰。

2.為了不超時，騎手只能違章，數據顯示，外賣騎手的交通事故傷亡越來越多。

一位住在松江的上海騎手説，自己幾乎每單都會逆行，他算過，這樣每次能節省5分鐘。另一位上海的餓了麼騎手則做過一個粗略的統計，如果不違章，他一天能跑的單數會減少一半。

孫萍從2017年開始研究外賣系統算法與騎手之間的數字勞動關係，在與《人物》的交流中，談及「越來越短的配送時間」與「越來越多的交通事故」的關係時，她表示，「肯定是（最重要的原因）。」

現實數據有力地佐證了這一判斷——2017年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個月內外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團佔一半，餓了麼排第二。

3.即使因交通事故受傷，騎手要先關心送餐超時的問題。

被配送時間「嚇」得手心出汗的朱大鶴，也出過事兒，為了躲避一輛自行車，他騎着超速的電動車摔在了非機動車道上，正在配送的那份麻辣香鍋也飛了出去，當時，比身體的疼痛更早一步抵達他大腦的是，「糟糕，要超時了。」

「摔車的事情太常見了，只要不要把餐灑了，人摔成什麼樣都不是大事兒。」朱大鶴説，跑單的時候，他見到了太多遇到交通事故的同行，「一般不會停下來」，因為，「自己的餐都來不及了」。

美團騎手魏萊的經歷印證了這種説法。

今年春天的一箇中午，魏萊和一名穿着同樣顏色制服的騎手在十字路口等紅燈，只差幾秒鐘，對方着急，闖了過去，正好一輛汽車高速駛來，「連人帶車都飛起來了。當場人就沒了。」魏萊説，看到同行血肉模糊地躺在馬路中央，他並沒有停下來，「自己手裏的訂單就要超時了」，而那時，又來了新訂單，一個熟悉的女聲響起——「派單。從XX到XX，請在滴聲後回覆，收到。」

（2020年7月28日西安兩貨車追尾，致一名外賣騎手身亡 ）

4.每到雨天，外賣騎手們只能超負荷送單，往往還因為超時而降薪。

對於雨，騎手們的態度都很搖擺，他們喜歡雨，因為雨天訂單會變多，但如果雨下得太大，系統會很容易「爆單」，自己也容易「出事兒」。

湖南美團騎手庚子遭遇過一個可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天，訂單瘋狂湧入，系統爆單了。站點裏每個騎手都同時背了十幾單，箱子塞滿了，車把也掛滿了。庚子記得自己的腳只能輕輕地靠在踏板邊緣，邊跑邊盯着摞在小腿中間的幾份盒飯不會被夾壞。

路太滑了，他摔倒了好幾次，然後迅速爬起來繼續送，直到凌晨兩點半，他才把手上所有訂單全部送完。幾天後，他收到了當月的工資條，數字居然比平時低很多——原因很簡單，大雨那天，他送出的很多訂單都超時了，因此，他被降薪了。

5.配送超時後對站點的懲罰機制，讓外賣騎手受到經濟和精神的雙重損害。

通常，騎手們的超時率不得高於3%，如果達不到，站點的評級將會下降，整個站點的配送單價也會下降，包括站長、人事、質控等在內的所有人，甚至與站點相關的渠道經理、區域經理，收入都會受到影響。

每年年末，站點還要面臨美團和餓了麼平台的考核，每個區域內考核排名後10%的配送站，會面臨淘汰的風險。

在系統的這套評價體系下，「超時」帶給騎手們的不僅是收入的損失，還包括精神上的二次傷害。

「他會變成團隊中的一根刺。」孫萍説，「超時嚴重，不但要扣錢，還要扣大錢，緊接着還有團體榮譽的問題。他給大家拖後腿，站長會找他，站長找完片長會找，片長找完之後，區長找，各種各樣的找。大家都不喜歡他。」

「超時嚴重，不但要扣錢，還要扣大錢，緊接着還有團體榮譽的問題。他給大家拖後腿，站長會找他，站長找完片長會找，片長找完之後，區長找，各種各樣的找。大家都不喜歡他。」

（在大雨中送餐的外賣騎手）

6.在惡劣天氣，即使一般商家都停止配送，外賣騎手也不允許請假。

2019年8月，颱風「利奇馬」襲擊上海，一位餓了麼騎士在雨中配送時不慎觸電身亡，隨後，一張配送站的微信羣聊截圖被傳上了社交網絡，截圖中，站長@所有人，「未來三天不準假……未來三天找不到人直接雙倍曠工處罰。收到回覆。」站長髮出的指令下，是一長串騎手們回覆的代表收到的「1」。

這張截圖引發了巨大的輿論爭議，有網友表示，颱風天，為什麼盒馬、肯德基、麥當勞都可以暫停配送，而外賣平台卻不能？

對此，美團站長金壯壯只能表示無奈。每次下暴雨，騎手們都會來找他請假，爆胎了，摔跤了，家裏人出事了，各種各樣的理由。但面對大量湧入的訂單，為了站點的數據，他只好強行規定，「除了生老病死，惡劣天氣不能請假，請假直接罰款。」

7.即使訂單超負荷，也要通過人工調度最大限度地挖掘騎手的速度。

暴雨天，也是金壯壯最累的時候，他必須坐在站點的電腦前，時刻監控着每個騎手的位置，揹負的單量，送達的時間。他所屬的站點，美團規定每個騎手一次最多隻能接12單，超過12單，系統便會停止派單。

但遇到惡劣天氣或重大節日，這遠遠無法承載湧進來的巨大單量，這種時候，系統也最容易崩潰：有的騎手揹着成倍的訂單，有的騎手幾乎沒有單子；有的騎手接到了方向完全相反的單子；距離近的單子配送時間比距離遠的還長……

此時，金壯壯需要扮演另一個角色——「人工調度」。在這個身份下，他可以進入系統，將A騎手的訂單移給B騎手，以求運力的平衡。雖然系統封頂12單，人工改派卻不受限制，只要有人調控，騎手手中的訂單數字可以變成「一個非常恐怖的數字」——一位騎手最多時同時揹着26單；一個配送站的30多個騎手，曾在3小時內消化了1000份訂單；還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單，高峯期也同時被分配了16單。

一位餓了麼的站長告訴《人物》，這種人工干預並不是來拯救騎手的，而是為了「把每一個騎手的潛能和速度挖掘到最大限度」。

騎手的潛能被挖到極致，如果還不行，金壯壯便會自己出去跑單，最多的一次拿了15單，「（爆單了）先讓騎手熬一段時間，熬不了了，只能向美團申請，把配送範圍縮小。2018年後，我們站點已經不允許申請了，單子再多，都要跑下去。」他説，在爆單時送餐，送到最後，整個人都麻木了，全憑本能在跑，「沒有了人類的情緒反應」。

（外賣小哥在暴雨中涉水而行）

8.導航系統給出的路線頻頻出錯，外賣騎手還得自擔超時懲罰。

為了讓騎手更專注地送餐，這個智能系統會最大限度地取代人腦——幫騎手規劃多個訂單的取送餐順序，併為每一單提供送餐路線導航，騎手們不需要自己動腦，只需要根據系統的提示去完成，也同時承擔被帶入「歧途」的風險。

2019年10月，貴州騎手小刀在知乎發帖稱，美團有引導騎手逆行的情況。在同《人物》的交流中，他説，自己剛剛做了半年騎手，已經遇到過好幾次指引他逆行的導航。其中一次是送餐去一家醫院，正常行駛需要掉頭，而美團導航上的路線則是橫穿馬路後逆行，根據他提供的截圖，逆行路線接近2公里。

「還有更厲害的，」小刀説，「有些地方不方便逆行，如果有過街天橋，系統導航會讓你從天橋過去，包括那種不允許電動車上去的天橋。還有圍牆，它會讓你直接穿牆過去。」

在小刀看來，無論是直線還是逆行，系統的目的都達到了——系統會依據導航計算出的送餐距離和時間支付配送費，路程短了，時間少了，既為外賣平台黏住了更多的用户，還壓縮了配送成本。

根據美團公佈的數據顯示，2019年第三季度，美團外賣的訂單量達到25億，每單收入比2018年同時期增加了0.04元，而與此同時，每單成本則同比節省了0.12元——這也幫助美團在2019年Q3，多賺了整整4億元。

只是，在平台鉅額盈利的背後，是騎手個人收入的減少。小刀説，每當系統導航出現逆行路段時，他都會面臨一種無從選擇的困境，要麼放棄逆行、跑更遠的路面臨超時的風險，要麼跟着導航承擔安全風險，只是，無論哪種選擇，「錢都實實在在地少了。」

（小刀手機裏的導航路線圖，送餐路線斜着穿過了馬路）

9.商家出餐慢導致的超時與差評，也由騎手承擔懲罰。

系統以「智能」之名不斷優化升級，一次次縮短送餐時間，但「商家出餐慢」的問題依舊是老大難——美團資深算法專家王聖堯曾在公開文章中表示，即便分析歷史已完成訂單，也很難獲得商家出餐時間的真值。只要商家出餐時間不確定，這個隨機變量就永遠存在。

但在「送餐時間」這個定量面前，去承擔和消化這個變量的，只有騎手。

根據騎手們的講述，商家出餐慢的原因有很多。有些門店名氣大、生意火爆，用餐高峯時，堂食出餐已經自顧不暇，但仍不願意暫停外賣訂單。有些小地方的小店，店主比較隨性，沒什麼時間觀念，有時騎手已經趕到店裏取餐，老闆才拎着剛買的菜從外面回來。還有一部分店家，為了保障食物口感，會特意等騎手到店後才開始製作，尤其是麪館。

「尤其遇上三大難，烤魚，燉湯和燒烤。」一位騎手告訴《人物》，「上次我接到燉湯，我都到店裏了，他們還沒開始燉呢，我就守着那裏看他們燉了40分鐘。」另一位騎手則直接喊起了「爺爺」，「都急瘋了，心裏想的都是，爺爺們，趕緊炒吧！」但商家依舊不慌不忙，「他們真的一點都不擔心，反正錢到了，就算因為超時扣錢也不會扣他們錢。」

「商家出餐慢的問題，是無解的。」前美團配送站站長金壯壯説。在系統設置的評價體系中，商家可以對騎手進行差評和投訴，但騎手無權評價商家。有時，騎手還要為商家背鍋，「太辣了」、「鹽放少了」、「忘記放醋了」……這些對於商家的吐槽經常會出現在騎手差評區裏。為此，很多騎手都向系統申訴過，但無一申訴成功。

因為出餐問題，一位濟南的外賣騎手曾與喜茶店店員大打出手，而在武漢，一位騎手則在爭執中將店員刺傷，後者因搶救無效身亡。

（武漢被外賣騎手刺傷的店員）

10.系統給顧客的“期望送達時間”比給騎手的“要求送達時間”更短，引發雙方矛盾。

因為一次與顧客的衝突，美團騎手小林發現了一個隱藏在系統內的「秘密」——顧客端顯示的送達時間與騎手端不一致。

當時，他剛開始跑美團眾包，有一次接了個單，剛趕到店家，就收到了顧客劈頭蓋臉的質問，「你怎麼還沒送到？都超時好久了。」小林覺得顧客無理取鬧，因為，當時距離他手機上顯示的送達時間，還有將近10分鐘。後來送餐時，他和顧客又因為時間起了爭執，兩人掏出手機一對——顧客端的「期望送達時間」比騎手端的「要求送達時間」少了整整10分鐘。

自從發現了這個「秘密」，小林每個月都會給美團客服打電話，至今已打了將近四年，每一次的客服都不一樣，但話術始終如一：「跟客人解釋一下，那只是期望送達時間。」

這並不是小林的個體遭遇，多位騎手都對《人物》提到了這個問題。在他們看來，這是系統討好顧客、穩住顧客的方式，而這也是引發顧客與騎手矛盾的重要原因之一。

（客户端和騎手端的送達時間不一致）

11.即使因為顧客錯誤而導致超時配送，受罰的依然是騎手。

顧客可以犯錯。「顧客有的時候真的，沒法説。」關於這個話題，甘肅騎手王兵有一肚子的話要説，「很多人都不知道自己住在哪裏，明明住在804，給自己寫801。明明住在南門，寫自己在北門。還有的顧客點完餐居然忘記了，打電話還沒人接，第二天想起來了打電話給我，我的餐呢……還有人下單時根本不看地址，我接單一看，這地址不對啊，都跨省了……」只是，顧客不需要為自己的錯誤付出代價，如果訂單超時，受罰的依然是騎手。

作為長期研究外賣騎手職業困境的社會學學者，孫萍也在一篇研究報告中談到了這種「顧客的最高權力」。在騎手送餐的過程中，顧客可以洞悉騎手的一切——真實姓名、手機號、準時率、得到過幾次打賞、取餐時間、送餐路線、還有多長時間到達。在訂單進行的過程中，顧客還有權取消訂單。

「他們可以看到一切，所有的進程，但我們不知道他們是誰。而且一旦出問題，我們也不能像他們那樣取消訂單。」一位騎手對孫萍抱怨道，他還分享了一個自己被取消訂單的經歷：

「我手裏有兩個訂單。一個1.5公里，剩餘時間45分鐘；另一個3公里，剩餘20分鐘。我先去送了遠的那個。1.5公里的那位顧客生氣了，因為他看到我的GPS經過他家卻沒有給他送餐。他很憤怒，取消了訂單，還向平台投訴了我……」

在《人物》的調查中，也有騎手講了類似的經歷，那天，顧客在接到餐後反問騎手，「你不是隻送我這一單嗎？」

12.為了避免差評，騎手只能想盡辦法安撫不耐煩與提出奇葩要求的顧客。

​2017年，法國研究機構益普索（Ipsos）曾對中國12個省市的消費者進行了「不耐煩」調查，結果顯示，移動端技術的發展讓消費者在各個方面都變得越來越不耐煩，這種現象在經濟發達地區以及年輕羣體中越發顯著，其中，「北京地區的消費者最不耐煩」。

面對越來越不耐煩的顧客，騎手們只好想盡各種辦法安撫。

談起這一點，王兵同樣有一肚子的話可説——手裏訂單配送時間都差不多的情況下，他會先挑貴的送，因為，單價高的顧客通常更容易發脾氣，「怎麼解釋都不聽，突然發個火兒，就説要退貨。100多塊錢的外賣，我哪有錢天天賠。」

還有，要儘量滿足顧客提出的送餐之外的需求，比如買煙買水，或者「帶支剃鬚刀到網吧」。有段時間受抖音的影響，總有顧客要求王兵在送餐時畫一隻小豬佩奇，不畫就給差評。王兵很生氣，但也不得不畫，「買了張牛皮紙，畫了個佩奇，還寫了一句，你是不是傻？」

王兵還在繼續開發安撫顧客的新招數——夏天，很多人都會隨餐多點一份杯裝可樂，但今年夏天雨水多，他經常因為趕單子摔車，車一摔，可樂基本就沒救了。如果跑回商家再補一份，不僅自己要搭錢，訂單也必然超時。為了避免顧客發火，他的外賣箱裏永遠放着一瓶可樂，如果顧客的可樂灑了，他就找個沒人的地方，把備用可樂灌進原來的紙杯，再把杯口來回擦上幾遍，沒有痕跡。他覺得，這個辦法棒極了。

與此同時，在幾個法律諮詢網站上，也出現了一些惴惴不安的顧客，有人發帖問，「我催單外賣小哥，導致對方車禍，我是否需要承擔法律責任？」問題下面，有律師回覆：「沒有責任。」

13.系統推行的強制安全教育視頻，反而讓騎手遭受交通意外。

在「外賣騎手已成最高危職業」成為熱門話題後，系統也做出過努力。

在平台成立的早期，無論是美團還是餓了麼，都有針對騎手的安全培訓，只是大都集中在入職階段，專送和眾包騎手都需要經過一個簡單的安全知識測試，才能開始跑單。

為了安全，系統還被植入了一項新功能——在騎手上線之後，不定時隨機彈出安全教育視頻。

「經常跑着跑着就被限制接單了，必須立刻停車看，看完接單系統才恢復正常。」湖南的美團騎手阿斗説，一次送餐高峯期，他不得不停車在路邊觀看突然彈出的安全教育視頻，結果被一輛飛馳的自行車撞倒，腳踝扭傷，被迫休息。

每天都生活在超時的恐懼中，還要時不時在送餐路上觀看安全教育視頻，對此，騎手們大多都揣着不滿。但有時，他們也會慶幸，自己手機中彈出的是安全教育視頻，而不是另一個「更要命的驚喜」——微笑行動。

14.附帶懲罰的抽檢機制“微笑行動”，讓騎手們被無端罰款。

2017年6月左右，美團開始實施「微笑行動」。這是一項系統的抽查舉措，同樣是不定時、隨機的模式，被抽到的騎手也需要立即停車，然後拍攝從胸部到頭頂的照片，並保證面部清晰，展現頭盔、工服、工牌——這一切，需要在5分鐘之內完成，如果沒有及時上傳照片，或者照片內容不合格，系統都有可能判定審核失敗，騎手們將會面臨少則300元，多則1000元的罰款，還有可能被封號三天或永遠封號。

自從「微笑行動」上線，它就變成了美團騎手們心中的玄學。

關於它出現的時刻，每位美團騎手的答案都不同——在爬樓的時候，在等電梯的時候，在等餐的時候，在爆單的時候……

令阿斗最難忘的一次「微笑行動」，出現在大暴雨爆單的時候。那天，他穿着雨衣，路都看不太清楚，還需要把車停在路邊，把雨衣脱下來，露出工牌和衣服，拍一張照片。同站點的另一位騎手因為手機在口袋裏沒有聽到提示音，最終被罰款400元。

同樣是雨天，今年2月，江西南昌的一位腦癱騎手因為沒來得及拍照，導致賬號被封，好在事件的相關視頻在抖音上引發了廣泛關注，在收到無數網友反饋後，美團官方迅速解封了他的賬號。

去年冬天，在內蒙古海拉爾，一位美團騎手在送餐途中被抽中，零下30℃的氣温中，他只能把車停在路邊，脱下所有的防寒衣物，露出美團制服和頭盔，在5分鐘之內拍照並上傳——在《人物》接觸到的美團騎手中，對於「微笑行動」，他們的評價大多是——「可怕的」、「沒有感情的」、「耽誤工夫的」。

（錯過了「微笑行動」的南昌騎手）

15.外賣平台設置的考評系統，不斷轉嫁對騎手的工傷賠償責任。

在《人物》此次調查接觸到的所有外賣騎手中，石沉是個獨特的存在。因為「寧願扣錢也不想玩命」，他堅稱自己在一年多的騎手生涯中，從未闖過紅燈，也絕不逆行，每天送餐，制服和頭盔都穿戴整齊。

但他依然遭遇了車禍。2019年7月的某天晚上，他送餐時被一輛小客車撞倒，右腳腳踝骨折，交警到達後判定對方全責。被送去醫院後，車主負擔了包括手術在內的全部醫療費用。

作為專送騎手，站點每個月都會從石沉的工資中扣除106元保險費，這其中包含意外險，正常情況下，石沉還可以獲得這筆賠付。但當他出院後聯繫站點時卻發現，自己的騎手賬號已經被刪除。

對此，站點給出的理由是，他因住院手術長時間不能跑單，上崗率不達標，已被系統刪號——隨着騎手賬號一同消失的，還有賬號上的保險繳納記錄，沒有記錄，他也法找保險公司理賠。為了找回記錄，他試圖通過站點與美團溝通，卻發現自己被踢出了站點羣。

在外賣騎手羣體中，石沉的遭遇並非個案——在系統中，保險是騎手們能獲得的唯一也是最後一道安全保障，但《人物》在調查中發現，大量的騎手在遇到交通事故後，都無法順利獲得理賠。

按照外賣平台的設計，專送騎手的保險由站點按月扣除，具體金額也由站點決定；眾包騎手的保險則按天扣除，每天3元，保障時間從騎手當天第一次接單到當日24時，如果此時騎手還在送餐，保險時間最多可延長一個半小時。

在社會學者鄭廣懷看來，這種勞動保障體系，其實是外賣平台對於自身責任的一種巧妙轉嫁。

孫萍也在調查中發現，如果是小剮小蹭，她接觸到的大部分外賣騎手都會選擇自己忍受。「他們中很多人跟我反饋説，那個申請流程特別複雜，特別麻煩，他們寧願自己承受，也不願意去走那一套複雜的流程。」

只是，一旦事故超出「小剮小蹭」的範圍，石沉的故事就會一再上演。

（騎手在騎手社區講述自己發生車禍）

總結：無解的系統，迫使騎手不斷自我施壓。

本次調查中，《人物》也多次嘗試聯繫外賣平台的算法團隊，但對方均以「公司要求」之名拒絕討論系統的話題，「這是公司機密，」一位美團的算法工程師表示。

孫萍説，「單項話語權」是目前這套算法最大的問題。而在整個系統中，最無解的部分在於，在讓騎手們越跑越快的推手中，也包括騎手自己。

這是一個更大、也更不可見的遊戲——「外賣員每跑一單的任何數據都會被上傳到平台的雲數據裏，作為大數據的一部分。」孫萍説，系統要求騎手越跑越快，而騎手們在超時的懲戒面前，也會盡力去滿足系統的要求，「外賣員的勞動越來越快，也變相幫助系統增加了越來越多的『短時長數據』，數據是算法的基礎，它會去訓練算法，當算法發現原來大家都越來越快，它也會再次加速。

美團市值突破2000億美元的新聞發佈後，一片驚歎聲中，有人再次提及王興對速度的迷戀，還有他曾提起過的那本「對自己影響很大」的書——《有限和無限的遊戲》，在這本書中，紐約大學宗教歷史系教授詹姆斯·卡斯將世界上的遊戲分為兩種類型：「有限的遊戲」和「無限的遊戲」，前者的目的在於贏得勝利，而後者則旨在讓遊戲永遠進行下去。

系統仍在運轉，遊戲還在繼續，只是，騎手們對自己在這場「無限遊戲」中的身份，幾乎一無所知。他們仍在飛奔，為了一個更好生活的可能。