美團開卷考抄作業，及格了嗎？_風聞

無論從什麼角度看，抄作業的美團的回應，都難説及格，只是更懂危機公關而已——在“每天1億訂單”目標下，它真的能給勞動者提供一個有尊嚴的、安全的、體面的工作，而不僅僅是為了逐利麼？

作者 | 劉珊珊

編輯 |楊銘

《外賣騎手,困在系統裏》一文引發的輿論持續發酵，它所關注的核心是：在外賣系統的算法與數據驅動下，外賣騎手疲於奔命，導致他們違反交規、與死神賽跑，外賣員成了高危職業。

一個個驚心動魄的記錄故事，瞬間調動了大眾情緒。對外賣小哥的寬容、心痛、點贊，以及對外賣平台的質疑、聲討和建議，一股腦湧入了各大社交平台，成為最熱門的話題。

針對外界關注，餓了麼最先於9月9日凌晨1時回應，稱將在近期發佈新功能，在結算付款時增加“願意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。

這個新功能，引發網友諸多討論。有人認為不如平台方直接多為騎手預留一段時間。也有人認為，平台讓“不太着急”的消費者多等5分鐘換取平台權益，合情合理。

餓了麼官方回應

在餓了麼快速回應18個小時之後，9月9日晚7:15，原本稱“暫不回應”的美團，伺機而動後襬出一副小學生認錯的姿態，稱欲推出全新制度——“彈性8分鐘”。

不過，原本如同做開卷考試、抄作業的美團，其回應也並未讓大眾信服。9月10日，關於美團“彈性8分鐘”的話題，排在知乎熱乎第6位置。其中，“彈性8分鐘是行業慣例”的回答，高居第一點贊數近6000。

按理來説，在看到餓了麼率先回應卻被質疑之後，美團原本有充足時間，去給大眾一個滿意的交代，但如同開卷抄作業，仍然搞砸了——所謂“彈性8分鐘”，實際上對行業沒有任何變化，看上去也就變成了一場文字遊戲。

01並不顯示在用户界面的8分鐘

“抖機靈似的雞賊。”多位業內人士評論説：此番回應，也是敷衍了事。

除了知乎熱榜，在《財經網》發起的“你接受美團外賣設置8分鐘彈性時間嗎？”投票中，多個最高贊回答都是“不接受”。

這是因為，如果説餓了麼的“願意多等5分鐘”，是把自主選擇權交給消費者，那麼美團的“彈性8分鐘”，用户甚至直接沒得選就被平台一刀切，相當於“剝奪了消費者的權利”，把平台和騎手的矛盾轉嫁給了消費者。

“又把自家對勞工的壓榨轉移到消費者身上了。”網友“齋藤陸行鳥”説。

“不接受。分明是想消費者買單，你係統少派一個單，多給騎手點工資不好嗎？”另一位網友“Sophie小考拉”説。

最重要的原因是，是看似坦承給出解決方案的“8分鐘彈性時間”，難以經得起推敲，實際上並未延長時間，看上去更像是美團用一個生僻的概念忽悠用户和外界。

“彈性八分鐘本來就有，只是以前沒有明面説過。”知乎最高贊網友如此表示：顧客不懂什麼是八分鐘彈性，專送騎手都懂，專送一直都有這個八分鐘彈性，就是超時八分鐘之內不算超時的意思。“問題是以前是五十分鐘加八分鐘彈性，現在是二十三分鐘加八分鐘彈性，配送時間減少是絕對值。”

這個説法，得到了多位美團外賣專送騎手的證實。“確實有這個彈性時間，其實整體配送時間並不增加，是算在所有送達時間裏的，調度系統的邏輯是，如果配送相對超時率在一定範圍內（8分鐘），騎手不用被扣錢。但這要求騎手的整體送單相對超時率不高於1.3%，不然還是會有超時處罰，而且處罰遠遠高於其他平台。”

從多方瞭解情況來看，美團這個彈性時間其實也早已有之，其對專送騎手的一個考核基礎就是+8分鐘，這在業內被稱為“T+8”，其目的是為了解決專送騎手提前點送達的問題。

不過，這彈性的8分鐘，並不會顯示在用户界面，騎手端比顧客端多8分鐘。比如，消費者看到的是美團28分鐘的承諾送餐時長，而騎手看到的卻是36分鐘配送時長——顧客端超時給差評美團扣錢，騎手端超時美團扣錢。

有業內人士稱，這種信息的不對稱，是用户投訴騎手，騎手為按時達，不得不逆行、闖紅燈，最大程度追回這8分鐘的根源之一。

此外，在回應中，“研發的用於保障騎手安全的智能頭盔”、“改進騎手獎勵模式”、“關懷騎手與家人”等，也相當空洞，智能頭盔成本是騎手自己購買，還是美團配備？人文關懷，有沒有具體落實措施？

對於這些疑問，同樣沒有答案。那麼，美團的回應，真的比餓了麼更有誠意嗎？

一些騎手就稱，從實際效果來看，它甚至遠不如把自主理解權、選擇權交給需求端即用户的餓了麼，至少餓了麼願意做出改變，開發了新功能，對於實打實多出來的5分鐘/10分鐘時間，才會多一份真正的安心和安全。而且，餓了麼並不是讓用户白等，相反，還提供了一定的權益彌補這5分鐘，其時間成本仍由平台買單，這種雙向選擇，並不算甩鍋。

02每天1億單目標下，美團能慢下來嗎？

“本質問題，其實就是餓了麼聲明發早了，在引起討論後美團吸取了教訓，發了一份公眾‘想看’的聲明。”針對在兩家平台回應後的不同輿論，有媒體人士就此評論稱，美團的開卷考，實際上並未沒有觸及深層級的變革核心。

《南風窗》高級記者何子維就此提出了一個有趣問題：如果日前這輪新的風波中，餓了麼選在美團後發聲，結果會如何？而美團所謂的“彈性8分鐘”，是否又太廉價？

9月10日，餓了麼相關負責人稱，餓了麼一直在優化物流的系統和規則，並且會持續優化。在系統算法層面，餓了麼也進行了一些安全防護探索。“哪怕找不到完美的方案，但是可以嘗試一下，推動這個事情往前走，有一個思路。”

“餓了麼仍希望把選擇權交給用户，因為平台沒有辦法去判斷用户是否着急。”對於提出延長等待時間的方案，餓了麼方面針對“回應爭議”表示，用户增加時間在騎手端是無感的，也就是説，騎手看不到訂單是否增加了時長，只能看到訂單的配送時長。

不過截至目前，美團未就“彈性8分鐘”疑問做出進一步解釋，每天在飯否社區指點江山的王興，也未就此進行任何回應。

此前，王興在接受媒體採訪時表示：美團的口號是：“美團外賣，送啥都快。”

也正是在“快”之下，美團將業務從團購擴張到了外賣、網約車、共享單車、生鮮、酒旅、充電寶……“沒有邊界”，成了外界此前對它的最大追問。

其實，身處這個算法時代，造成騎手爭分奪秒危險駕駛的根本原因，既不是平台的算法，也不是消費者的苛刻，而是藏在了美團的財報裏。

8 月 21 日，美團發佈 2020 年 Q2 財報顯示，營業收入增長由負轉正，同比增長 8.9% 至 247 億元超市場預期，期內淨利潤 22.1 億元，同比增長 152.4%，平台年度交易用户數同比增加 8.2% 至 4.6 億。

在到店酒旅等業務受疫情打擊較大情況下，外賣成了推動美團收入增長、吸引資本市場的主要驅動力：外賣作為美團營業收入最高的業務，2019 年高達 548 億。

在財報中，美團一直稱最大成本是外賣騎手，將佣金的80%用在了騎手身上。不過，從在佣金費用幾乎保持不變的情況下，外賣板塊效益發生了天翻地覆的變化——2016年毛虧損率7.7%；2017年扭虧為盈，毛利潤率8.1%；2018年、2019年毛利潤率分別達到13.8%和18.7%。

美團2019年財報

對這個變化的原因，虎嗅研究總監李楠就曾表示，這是從取餐、配送路徑的優化挖出近10個百分點的潛力——其實，這就是算法的根源所在。風險，顯然就此“轉嫁到了最沒有議價能力的騎手身上。”

其實，這和今年3月以來，各地餐飲協會，投訴美團高佣金原因邏輯、根源一樣。外賣業務，是美團能在資本市場，讓股價快速翻番的核心邏輯，更關係到其未來。

時至今日，當初同樣鬧得沸沸揚揚的中小商户高佣金有解決麼？沒有。那麼，憑什麼説現在“彈性8分鐘”的回應，能讓美團真正“慢下來”？

畢竟，“美團已越來越快”，甚至目標和野心也越來越大。在今年美團一季度財務業績報告電話會議上，王興就表示，2025年美團點評達到每天1億訂單的目標不變。同樣，在幾天前的美團配送品牌成立一週年暨2020戰略溝通會上，美團配送總經理魏巍也表示，接下來，美團配送的計劃和目標是覆蓋10億中國消費者，每日完成配送1億次。

“每天1億單”，姑且訂單由什麼組成，比如外賣+生鮮+藥品等等，都是一個足夠驚人的數據，這需要足夠龐大的騎手隊伍，以及更強大、更精準的算法系統去支撐和執行。

同時，可以預見的是，在實現“每天1億訂單”的野心過程中，佔據龐大成本的騎手隊伍，美團只會將其風險更快的轉嫁，將更多的業務承包給外包公司，解除與騎手的直接僱傭關係——今年5月，美團發佈《2019年度企業社會責任報告》，指出沒有簽訂任何勞動合同的“外賣騎手”是不屬於“員工”這一欄。

相比“員工”，“外賣騎手”少了“健康與安全”的相關社會責任議題，這也是此前“8分鐘彈性時間”，只屬於“專送騎手”的原因所在。只是它沒有預料到，輿論危機在今年3月的佣金事件後，再次很快爆發。

所以，無論從什麼角度看，抄作業的美團的回應，都難説及格，只是更懂危機公關而已——在“每天1億訂單”目標下，它真的能給勞動者提供一個有尊嚴的、安全的、體面的工作，而不僅僅是為了逐利麼？