美團開卷考抄作業,及格了嗎?_風聞
极点商业评论-2020-09-10 22:27
無論從什麼角度看,抄作業的美團的回應,都難説及格,只是更懂危機公關而已——在“每天1億訂單”目標下,它真的能給勞動者提供一個有尊嚴的、安全的、體面的工作,而不僅僅是為了逐利麼?
作者 | 劉珊珊
編輯 |楊銘
《外賣騎手,困在系統裏》一文引發的輿論持續發酵,它所關注的核心是:在外賣系統的算法與數據驅動下,外賣騎手疲於奔命,導致他們違反交規、與死神賽跑,外賣員成了高危職業。
一個個驚心動魄的記錄故事,瞬間調動了大眾情緒。對外賣小哥的寬容、心痛、點贊,以及對外賣平台的質疑、聲討和建議,一股腦湧入了各大社交平台,成為最熱門的話題。
針對外界關注,餓了麼最先於9月9日凌晨1時回應,稱將在近期發佈新功能,在結算付款時增加“願意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕,消費者可以選擇也可以不選擇。
這個新功能,引發網友諸多討論。有人認為不如平台方直接多為騎手預留一段時間。也有人認為,平台讓“不太着急”的消費者多等5分鐘換取平台權益,合情合理。
餓了麼官方回應
在餓了麼快速回應18個小時之後,9月9日晚7:15,原本稱“暫不回應”的美團,伺機而動後襬出一副小學生認錯的姿態,稱欲推出全新制度——“彈性8分鐘”。
不過,原本如同做開卷考試、抄作業的美團,其回應也並未讓大眾信服。9月10日,關於美團“彈性8分鐘”的話題,排在知乎熱乎第6位置。其中,“彈性8分鐘是行業慣例”的回答,高居第一點贊數近6000。
按理來説,在看到餓了麼率先回應卻被質疑之後,美團原本有充足時間,去給大眾一個滿意的交代,但如同開卷抄作業,仍然搞砸了——所謂“彈性8分鐘”,實際上對行業沒有任何變化,看上去也就變成了一場文字遊戲。
01並不顯示在用户界面的8分鐘
“抖機靈似的雞賊。”多位業內人士評論説:此番回應,也是敷衍了事。
除了知乎熱榜,在《財經網》發起的“你接受美團外賣設置8分鐘彈性時間嗎?”投票中,多個最高贊回答都是“不接受”。
這是因為,如果説餓了麼的“願意多等5分鐘”,是把自主選擇權交給消費者,那麼美團的“彈性8分鐘”,用户甚至直接沒得選就被平台一刀切,相當於“剝奪了消費者的權利”,把平台和騎手的矛盾轉嫁給了消費者。
“又把自家對勞工的壓榨轉移到消費者身上了。”網友“齋藤陸行鳥”説。
“不接受。分明是想消費者買單,你係統少派一個單,多給騎手點工資不好嗎?”另一位網友“Sophie小考拉”説。
最重要的原因是,是看似坦承給出解決方案的“8分鐘彈性時間”,難以經得起推敲,實際上並未延長時間,看上去更像是美團用一個生僻的概念忽悠用户和外界。
“彈性八分鐘本來就有,只是以前沒有明面説過。”知乎最高贊網友如此表示:顧客不懂什麼是八分鐘彈性,專送騎手都懂,專送一直都有這個八分鐘彈性,就是超時八分鐘之內不算超時的意思。“問題是以前是五十分鐘加八分鐘彈性,現在是二十三分鐘加八分鐘彈性,配送時間減少是絕對值。”
這個説法,得到了多位美團外賣專送騎手的證實。“確實有這個彈性時間,其實整體配送時間並不增加,是算在所有送達時間裏的,調度系統的邏輯是,如果配送相對超時率在一定範圍內(8分鐘),騎手不用被扣錢。但這要求騎手的整體送單相對超時率不高於1.3%,不然還是會有超時處罰,而且處罰遠遠高於其他平台。”
從多方瞭解情況來看,美團這個彈性時間其實也早已有之,其對專送騎手的一個考核基礎就是+8分鐘,這在業內被稱為“T+8”,其目的是為了解決專送騎手提前點送達的問題。
不過,這彈性的8分鐘,並不會顯示在用户界面,騎手端比顧客端多8分鐘。比如,消費者看到的是美團28分鐘的承諾送餐時長,而騎手看到的卻是36分鐘配送時長——顧客端超時給差評美團扣錢,騎手端超時美團扣錢。
有業內人士稱,這種信息的不對稱,是用户投訴騎手,騎手為按時達,不得不逆行、闖紅燈,最大程度追回這8分鐘的根源之一。
此外,在回應中,“研發的用於保障騎手安全的智能頭盔”、“改進騎手獎勵模式”、“關懷騎手與家人”等,也相當空洞,智能頭盔成本是騎手自己購買,還是美團配備?人文關懷,有沒有具體落實措施?
對於這些疑問,同樣沒有答案。那麼,美團的回應,真的比餓了麼更有誠意嗎?
一些騎手就稱,從實際效果來看,它甚至遠不如把自主理解權、選擇權交給需求端即用户的餓了麼,至少餓了麼願意做出改變,開發了新功能,對於實打實多出來的5分鐘/10分鐘時間,才會多一份真正的安心和安全。而且,餓了麼並不是讓用户白等,相反,還提供了一定的權益彌補這5分鐘,其時間成本仍由平台買單,這種雙向選擇,並不算甩鍋。
02每天1億單目標下,美團能慢下來嗎?
“本質問題,其實就是餓了麼聲明發早了,在引起討論後美團吸取了教訓,發了一份公眾‘想看’的聲明。”針對在兩家平台回應後的不同輿論,有媒體人士就此評論稱,美團的開卷考,實際上並未沒有觸及深層級的變革核心。
《南風窗》高級記者何子維就此提出了一個有趣問題:如果日前這輪新的風波中,餓了麼選在美團後發聲,結果會如何?而美團所謂的“彈性8分鐘”,是否又太廉價?
9月10日,餓了麼相關負責人稱,餓了麼一直在優化物流的系統和規則,並且會持續優化。在系統算法層面,餓了麼也進行了一些安全防護探索。“哪怕找不到完美的方案,但是可以嘗試一下,推動這個事情往前走,有一個思路。”
“餓了麼仍希望把選擇權交給用户,因為平台沒有辦法去判斷用户是否着急。”對於提出延長等待時間的方案,餓了麼方面針對“回應爭議”表示,用户增加時間在騎手端是無感的,也就是説,騎手看不到訂單是否增加了時長,只能看到訂單的配送時長。
不過截至目前,美團未就“彈性8分鐘”疑問做出進一步解釋,每天在飯否社區指點江山的王興,也未就此進行任何回應。
此前,王興在接受媒體採訪時表示:美團的口號是:“美團外賣,送啥都快。”
也正是在“快”之下,美團將業務從團購擴張到了外賣、網約車、共享單車、生鮮、酒旅、充電寶……“沒有邊界”,成了外界此前對它的最大追問。
其實,身處這個算法時代,造成騎手爭分奪秒危險駕駛的根本原因,既不是平台的算法,也不是消費者的苛刻,而是藏在了美團的財報裏。
8 月 21 日,美團發佈 2020 年 Q2 財報顯示,營業收入增長由負轉正,同比增長 8.9% 至 247 億元超市場預期,期內淨利潤 22.1 億元,同比增長 152.4%,平台年度交易用户數同比增加 8.2% 至 4.6 億。
在到店酒旅等業務受疫情打擊較大情況下,外賣成了推動美團收入增長、吸引資本市場的主要驅動力:外賣作為美團營業收入最高的業務,2019 年高達 548 億。
在財報中,美團一直稱最大成本是外賣騎手,將佣金的80%用在了騎手身上。不過,從在佣金費用幾乎保持不變的情況下,外賣板塊效益發生了天翻地覆的變化——2016年毛虧損率7.7%;2017年扭虧為盈,毛利潤率8.1%;2018年、2019年毛利潤率分別達到13.8%和18.7%。
美團2019年財報
對這個變化的原因,虎嗅研究總監李楠就曾表示,這是從取餐、配送路徑的優化挖出近10個百分點的潛力——其實,這就是算法的根源所在。風險,顯然就此“轉嫁到了最沒有議價能力的騎手身上。”
其實,這和今年3月以來,各地餐飲協會,投訴美團高佣金原因邏輯、根源一樣。外賣業務,是美團能在資本市場,讓股價快速翻番的核心邏輯,更關係到其未來。
時至今日,當初同樣鬧得沸沸揚揚的中小商户高佣金有解決麼?沒有。那麼,憑什麼説現在“彈性8分鐘”的回應,能讓美團真正“慢下來”?
畢竟,“美團已越來越快”,甚至目標和野心也越來越大。在今年美團一季度財務業績報告電話會議上,王興就表示,2025年美團點評達到每天1億訂單的目標不變。同樣,在幾天前的美團配送品牌成立一週年暨2020戰略溝通會上,美團配送總經理魏巍也表示,接下來,美團配送的計劃和目標是覆蓋10億中國消費者,每日完成配送1億次。
“每天1億單”,姑且訂單由什麼組成,比如外賣+生鮮+藥品等等,都是一個足夠驚人的數據,這需要足夠龐大的騎手隊伍,以及更強大、更精準的算法系統去支撐和執行。
同時,可以預見的是,在實現“每天1億訂單”的野心過程中,佔據龐大成本的騎手隊伍,美團只會將其風險更快的轉嫁,將更多的業務承包給外包公司,解除與騎手的直接僱傭關係——今年5月,美團發佈《2019年度企業社會責任報告》,指出沒有簽訂任何勞動合同的“外賣騎手”是不屬於“員工”這一欄。
相比“員工”,“外賣騎手”少了“健康與安全”的相關社會責任議題,這也是此前“8分鐘彈性時間”,只屬於“專送騎手”的原因所在。只是它沒有預料到,輿論危機在今年3月的佣金事件後,再次很快爆發。
所以,無論從什麼角度看,抄作業的美團的回應,都難説及格,只是更懂危機公關而已——在“每天1億訂單”目標下,它真的能給勞動者提供一個有尊嚴的、安全的、體面的工作,而不僅僅是為了逐利麼?