送外賣就是與死神賽跑？美團餓了麼紛紛回應_風聞

“2017年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個月內外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。”

——這是9月8日刷屏的那篇《外賣騎手，困在系統裏》的開頭，在文中有騎手説道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”，“外賣騎手，已經成為最危險的職業之一”，這一話題瞬間登上了微博熱搜。

從輿論反應看，對騎手持同情和理解態度是主流，包括對騎手送餐時間略有延遲的包容，也包括對平台算法機制的質疑。在嚴格的獎懲機制下，沿着算法精準計算過的路線，騎手爭分奪秒在系統設定的時間內狂飆，為趕時間，飛速、逆行等危及人身安全的情況已是常態。

一時間引發全網共情，自然，外賣平台也就走上風口浪尖，市場上主流的外賣平台就這麼兩家——美團外賣與餓了麼。當捲入爭議後，餓了麼和美團均作出了回應，也收穫了不同的回應。

你願意多等5分鐘/10分鐘嗎？

一開始，美團外賣選擇“緩一緩”，其在接受媒體採訪時表示，暫不回應，下週將舉辦小範圍的外賣業務溝通會。可以理解為，美團外賣在拖時間，面對這個很難處理的問題，短時間內美團外賣需要更多時間來內部完成一個較好的公關策略。

畢竟《外賣騎手，困在系統裏》發出後，美團外賣首當其衝，因為其市場份額最大，一旦處理不好，不僅雪上加霜，更會波及上市公司美團資本市場上的股價。

沒想到，倒是餓了麼先回應。9月9日凌晨1點多，餓了麼發公告稱，將盡快推出一項新功能——在結算付款頁面新增“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕，同時對歷史信用良好的外賣騎手提供鼓勵機制。

在美團外賣被業內視為“假裝看不見”的時候，餓了麼選擇站了出來做第一個回應的，更是在凌晨作出回應，想給公眾帶來一個不躲事，願盡責的好形象，可惜餓了麼公關犯了根本性的錯誤。

有關請消費者“多等外賣騎手五分鐘”的回應，看似有道理，比如用户如果給予更多的寬容度，就能讓外賣騎手不至於“讀秒”送餐。然而，細究起來，這一説法恐怕不能被消費者所認同。

這份公告，被外界認為是壓根就未提平台責任，反倒是將責任甩給用户，綁架了用户，讓用户去選擇“我願意多等5分鐘/10分鐘”，而不是平台方面給出解決辦法。將矛盾轉移給消費者，這是餓了麼的狡猾——是用户希望可以快一點，所以系統的期望時間，才這麼緊張。

看看網友對餓了麼公告的評論，就知道翻車有多麼嚴重了，“騎手和商家的規則是你們定的，服務的費用也是你們收的，這還呼籲消費者做出讓步，別想三頭通吃好吧”。

甚至監管部門都出面説餓了麼的回應有違基本邏輯。9日下午，上海市消保委副秘書長唐健盛認為，餓了麼的聲明在邏輯上存在問題。

他指出，這一問題應是外賣騎手與企業的關係，外賣騎手相關的規則是企業制定的，消費者在平台下單，商業行為也是針對平台產生的，“因此在這種情況下，你拿外賣騎手的過錯，他的違規，他撞人、他闖紅燈，讓消費者承擔下來，這顯然是有違基本邏輯的”。

顯然，餓了麼此番公關是賠了夫人又折兵，不僅沒實現預期危機公關效果，更是直接讓自己成為了輿論漩渦中心。餓了麼及時做出調整應對，是一個好態度，但是這件事，現在看起來更像是平台公關追捕輿論熱點的手段。

感謝大家的意見和關心，我們馬上行動

有了餓了麼的“前車之鑑”後，暫不回應的美團迅速做出了自己的回應，首先文章的標題就是“感謝大家的意見和關心，我們馬上行動”，讓很多共情的網友們很有成就感。

“沒做好就是沒做好，沒有藉口，系統的問題，終究需要系統背後的人來解決，我們責無旁貸”，直接主動由平台承擔責任，不説藉口，不甩給消費者。

再宣佈改進措施，表示將會給騎手留出8分鐘彈性時間，將對系統持續優化，保障騎手安全行駛的時間，增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。

美團現在的退讓，似乎也説明當初對配送員的提速要求是沒必要的。8分鐘的彈性時間説多不多，説少不少，而意外天氣甚至會停止接單的表述也過於乖巧了，真的會執行嗎？在《外賣騎手，困在系統裏》一文中，數位騎手都表達過同一句話，“他們不擔心沒人來跑，你不幹，有的是人來幹”。

其實外賣平台自己都清楚，問題其實不在於5/10分鐘的等待，也不在於8分鐘的彈性時間。真正的問題一直都是在資本驅動下，市場不允許低效，不允許休息，不允許外賣員的剩餘勞動價值被“浪費”。換句話説，真的問題是，外賣平台不想少掙一點。

商業歸商業、道德歸道德，輿論給點壓力就鬆口，這種應對方式太廉價，也是對商業效率的不尊敬。