送外賣就是與死神賽跑?美團餓了麼紛紛回應_風聞
BT财经-2020-09-10 16:08
“2017年上半年,上海市公安局交警總隊數據顯示,在上海,平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年,深圳3個月內外賣騎手傷亡12人。2018年,成都交警7個月間查處騎手違法近萬次,事故196件,傷亡155人次,平均每天就有1個騎手因違法傷亡。”

——這是9月8日刷屏的那篇《外賣騎手,困在系統裏》的開頭,在文中有騎手説道,“送外賣就是與死神賽跑,和交警較勁,和紅燈做朋友”,“外賣騎手,已經成為最危險的職業之一”,這一話題瞬間登上了微博熱搜。
從輿論反應看,對騎手持同情和理解態度是主流,包括對騎手送餐時間略有延遲的包容,也包括對平台算法機制的質疑。在嚴格的獎懲機制下,沿着算法精準計算過的路線,騎手爭分奪秒在系統設定的時間內狂飆,為趕時間,飛速、逆行等危及人身安全的情況已是常態。
一時間引發全網共情,自然,外賣平台也就走上風口浪尖,市場上主流的外賣平台就這麼兩家——美團外賣與餓了麼。當捲入爭議後,餓了麼和美團均作出了回應,也收穫了不同的回應。
你願意多等5分鐘/10分鐘嗎?
一開始,美團外賣選擇“緩一緩”,其在接受媒體採訪時表示,暫不回應,下週將舉辦小範圍的外賣業務溝通會。可以理解為,美團外賣在拖時間,面對這個很難處理的問題,短時間內美團外賣需要更多時間來內部完成一個較好的公關策略。
畢竟《外賣騎手,困在系統裏》發出後,美團外賣首當其衝,因為其市場份額最大,一旦處理不好,不僅雪上加霜,更會波及上市公司美團資本市場上的股價。
沒想到,倒是餓了麼先回應。9月9日凌晨1點多,餓了麼發公告稱,將盡快推出一項新功能——在結算付款頁面新增“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕,同時對歷史信用良好的外賣騎手提供鼓勵機制。
在美團外賣被業內視為“假裝看不見”的時候,餓了麼選擇站了出來做第一個回應的,更是在凌晨作出回應,想給公眾帶來一個不躲事,願盡責的好形象,可惜餓了麼公關犯了根本性的錯誤。
有關請消費者“多等外賣騎手五分鐘”的回應,看似有道理,比如用户如果給予更多的寬容度,就能讓外賣騎手不至於“讀秒”送餐。然而,細究起來,這一説法恐怕不能被消費者所認同。
這份公告,被外界認為是壓根就未提平台責任,反倒是將責任甩給用户,綁架了用户,讓用户去選擇“我願意多等5分鐘/10分鐘”,而不是平台方面給出解決辦法。將矛盾轉移給消費者,這是餓了麼的狡猾——是用户希望可以快一點,所以系統的期望時間,才這麼緊張。
看看網友對餓了麼公告的評論,就知道翻車有多麼嚴重了,“騎手和商家的規則是你們定的,服務的費用也是你們收的,這還呼籲消費者做出讓步,別想三頭通吃好吧”。
甚至監管部門都出面説餓了麼的回應有違基本邏輯。9日下午,上海市消保委副秘書長唐健盛認為,餓了麼的聲明在邏輯上存在問題。
他指出,這一問題應是外賣騎手與企業的關係,外賣騎手相關的規則是企業制定的,消費者在平台下單,商業行為也是針對平台產生的,“因此在這種情況下,你拿外賣騎手的過錯,他的違規,他撞人、他闖紅燈,讓消費者承擔下來,這顯然是有違基本邏輯的”。
顯然,餓了麼此番公關是賠了夫人又折兵,不僅沒實現預期危機公關效果,更是直接讓自己成為了輿論漩渦中心。餓了麼及時做出調整應對,是一個好態度,但是這件事,現在看起來更像是平台公關追捕輿論熱點的手段。
感謝大家的意見和關心,我們馬上行動
有了餓了麼的“前車之鑑”後,暫不回應的美團迅速做出了自己的回應,首先文章的標題就是“感謝大家的意見和關心,我們馬上行動”,讓很多共情的網友們很有成就感。
“沒做好就是沒做好,沒有藉口,系統的問題,終究需要系統背後的人來解決,我們責無旁貸”,直接主動由平台承擔責任,不説藉口,不甩給消費者。
再宣佈改進措施,表示將會給騎手留出8分鐘彈性時間,將對系統持續優化,保障騎手安全行駛的時間,增強配送安全技術團隊,重點研究技術和算法如何保障安全。
美團現在的退讓,似乎也説明當初對配送員的提速要求是沒必要的。8分鐘的彈性時間説多不多,説少不少,而意外天氣甚至會停止接單的表述也過於乖巧了,真的會執行嗎?在《外賣騎手,困在系統裏》一文中,數位騎手都表達過同一句話,“他們不擔心沒人來跑,你不幹,有的是人來幹”。
其實外賣平台自己都清楚,問題其實不在於5/10分鐘的等待,也不在於8分鐘的彈性時間。真正的問題一直都是在資本驅動下,市場不允許低效,不允許休息,不允許外賣員的剩餘勞動價值被“浪費”。換句話説,真的問題是,外賣平台不想少掙一點。
商業歸商業、道德歸道德,輿論給點壓力就鬆口,這種應對方式太廉價,也是對商業效率的不尊敬。