外賣員們怎麼看？關於系統困境，與多等5分鐘_風聞

　　出品|三言財經

　　作者|江城

　　日前《外賣騎手，困在系統裏》文章刷屏，引發大眾關於外賣員生存現狀與外賣平台規則的討論。

　　就在今日凌晨，餓了麼宣佈將發佈新功能：在結算付款的時候增加一個 “我願意多等 5 分鐘 / 10 分鐘”的小按鈕。如果你不是很着急，可以點一下，多給騎手一點點時間。

　　餓了麼表示，會為用户的善意給一些回饋，可能是一個小紅包或者吃貨豆。同時，餓了麼會對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他 / 她也不用承擔責任。

　　餓了麼新功能一公佈，迅速引起熱議，部分用户認為餓了麼新功能是在綁架用户。

　　網友認為，這是企業的責任，怎麼能讓消費者買單？餓了麼將公司和騎手之間的矛盾轉移到用户和騎手之間。

　　目前，對於外賣配送的問題主要聚集在平台、騎手、用户三方，而社交平台上多是媒體和平台、用户在討論看法和解決方法，作為主角的****外賣員如何看“多等5分鐘”？他們對系統困境有什麼解決方案？三言財經採訪了幾位外賣小哥。

　　餓了麼外賣員：工齡3年

　　不覺得被系統所困

　　解決核心是處理商家出餐時間

　　不覺得被系統所困

　　應該考慮商家出餐時間

　　**對於“外賣騎手被困在系統裏”這一説法，李亮不覺得自己被困，多勞多得。**李亮稱，沒覺得限定配送時間變短了，系統時間沒變化。

　　李亮認為平台要解決核心就是處理商家出餐時間，因為通常餐廳不會為一道菜單獨出單，往往要等一批一起做。

　　李亮希望騎手和商家劃清責任，商家出現失誤，別讓騎手負責，可以在商家端也做一個加時功能，如果商家做飯太慢，商家那邊加時，系統再給用户通知説由於商家慢，別讓小哥背鍋。或者將計時從商家出餐那一刻計算，而不是用户下單那一刻計算會比較好。

　　交通安全問題是騎手自己的問題

　　用户投訴是個例

　　對於為了趕時間外賣員交通安全等問題，李亮表示，騎手為了搶時間闖紅燈等行為和任何一方都沒太大關係，因為騎手自己選擇的單子，路線、時間自己要考慮好，非得找那種特遠的單子搶時間，就是自己的問題。

　　而且李亮碰到的用户都比較包容，多數單超時了用户也不會投訴，碰見被用户刁難都是個例。

　　多等5分鐘會讓自己多搶單子

　　一樣有超時壓力

　　對於餓了麼將上線的新功能，李亮表示自己平時送餐的時間都夠，而送餐超時絕大多數原因都是商家出餐慢、單子被別人拿錯等情況，如果商家出單慢，用户要是選擇加不加時都一樣。商家出餐時間不在騎手的可控範圍內，而且如果商家出錯造成超時，最後也是騎手承擔責任。

　　增加5分鐘功能在李亮看來，**意義就是為了掙更多錢自己會搶更多單子，對緩解超時壓力沒有用處。****可能會加劇騎手間的競爭壓力，系統放寬，那些能力特別強的騎手能搶到更多單子，普通騎手搶不到。**因為一個地區資源有限，吃飯的人做飯的人就那麼多，最終可能就是有的騎手累得要死要活賺很多，有的就搶不到單。

　　對於騎手李亮來説，工作核心永遠只有一個：在現有規則下如何賺更多錢。

　　美團外賣員：工齡2年

　　增加5分鐘功能比較合理

　　希望增加一項不可控情況申訴功能

　　送餐時間都夠，除了惡劣天氣等情況

　　確實有被系統難住的感覺

　　外賣員小趙（化名）向三言財經表示，餓了麼平台增加5分鐘等餐時間功能比較合理，能比以前好一些。

　　小趙稱，自己平時送餐時間都夠，但在單亂、單多、惡劣天氣、商家卡餐等情況下，騎手就總容易超時，天氣惡劣的時候配送時間會加一些。

　　用户因為遲到生氣、給差評的情況比較少，有時也有，態度還很惡劣。送餐如果遲到了，罰款根據時間會不一樣。

　　小趙沒看到《外賣騎手，困在系統裏》那篇文章，但是他覺得自己確實有被系統難住的感覺，原因就是平台有時派單亂，或者派單時間有的長有的短，有些單子長時間無人接單，剩餘的配送時間很短，卻依舊在派單，很不合理。

　　多等5分鐘不會造成搶單

　　小趙認為，系統放寬時間限制不會減少收入，只要不罰款就行。對騎手來説沒啥影響，挺不錯的。

　　對於增加派送時間是否會造成搶單現象，小趙表示，5分鐘也搶不了啥單，不一定所有用户都會增加時間。

　　平台應統計出餐時間

　　出餐慢的餐廳應延長送餐時間

　　在小趙看來，外賣不僅僅是平台、用户、騎手三方的問題，還有商家，商家不卡餐怎麼都好説。

　　而對於小區保安不讓進、樓層太高等不可控的情況小趙希望多加一項申訴功能，將情況彙報給平台。平台也應該儘量合理派單，與卡餐的商家進行溝通，先做外賣單。

　　而有些經常出餐很慢的餐廳配送時間應該延長，平台數據應該統計他們出餐時間，合理分配配送時間。

　　餓了麼主動****站出來卻挨刀子

　　總得有人作出改變

　　餓了麼主動站出來，卻捱了刀子，有點荒誕。不妨再多幾個角度想想：

　　一、該不該回應？

　　這個系統壓縮時間的問題應該被外賣員抱怨很久了，但媒體、用户等公眾層面可能並不知曉太多，直到文章刷屏，説明這是一個亟需解決的問題了。

　　總得有平台方必須這時候站出來表態，必須提出解決問題的方案。美團選擇暫不回應，餓了麼在所謂公關圈的24小時法則內回應了，給餓了麼加一分。

　　對於回應內容是否得體，則需要掰開幾個問題去剖析。

　　二、系統壓縮送餐時間的原理是什麼？

　　文章説訂單通常以3聯單或5聯單的形式派出，那送單時間是以單個單子算，還是按這5個單子分配算呢？      

　　系統壓縮送餐時間，是基於多個單子線路優化改進從而導致時間縮短，還是平台設定的KPI做為主導？

　　除了系統單方的時間估值，是否應該考慮餐廳的出餐時間，以及外賣員的接單數量？本來可以20分鐘送到的一單，外賣員又接了3個單子，不得不趕時間。

　　指責系統壓縮時間的同時，應該加入幾個變量及主觀因素。

　　三、延長限定時間就行了嗎？

　　很多網友説，別把矛盾推到用户身上，平台應該主動延長限定的送餐時間。但也有很多網友認為，延長了時間，外賣員為了更多收入，還是會多接幾個單的，解決不了實質問題。

　　從外賣員自身來説，在固定的一天24小時內，自然是單子越多收入越高，這從根本上就促使，他們會拼命地跑。

　　所以這個限定時間怎麼定？有可能延長了，很多用户又不願意了。限制單子數量，又會減少收入。這個時候，延長限定時間成了偽命題。

　　四、算法支配下，人類的極限是什麼？

　　如果僅考慮餐廳人工出餐、人力+電動車送餐，算法也會有極限的。

　　**線下，我們常講翻枱率；線上，我們常講規模效應。**當越來越多的平台系統走進人工智能時代，強調算法時，目標也是匹配的準確性、線路的最優解、運送時長的縮短。

　　比如，可以從馬車到汽車，到飛機火箭，速度可以指數級加快，從2G到5G上傳下載的速度可以翻倍。

　　但是外賣這個東西，是個重度依賴人工的品類。炒菜需要人，菜熟需要火候，不可能把做一道菜的時間提升到幾秒；運送需要人，人需要騎摩托車電動車，不可能做飛機火箭。

　　所以，算法支配是有極限的。當前人類社會，摩托車最多城市裏60邁，機器人只能削麪，餐廳的單位時間出餐量有限。下單太多，餐廳爆單，配送也會變慢，外賣是個動態因果的鏈條。

　　五、所以餓了麼做錯了什麼？

　　首先，總得有人出來表態及提出方案，從以上分析其實可以看出，當下短時間內不可能有完美的方案。

　　多等5分鐘在一定程度上可以幫助部分外賣員緩解送餐緊張。需要注意，它是一個選擇項，而不是必選項，是給了用户選擇權，由用户決定是否多等。

　　當算法無法提供完美方案之前，存在諸多變量的情況下，給出選擇權是一個方法。首先是態度，接着給解決問題的方案，哪怕不完美，也算是努力改變現狀的的初心了。

　　一個騎手的觀點

　　當然，包括餓了麼在內的外賣平台還有諸多可以改進的地方：

　　基於不可控因素，平台算法還應更加完善，比如根據大數據，某商家出餐慢，可以延長送餐時間，或者將商家出餐時間和騎手送餐時間分開，劃分責任，不能及時出單的商家要控制接單量。

　　根據不同路況、小區、樓層適當設置相應的送餐時間，根據地區外賣員的人數進行合理派餐。

　　對於外賣這項新行業來説，需要探索的道路還很長，外賣員也應以安全為準，合理接單。平台不能一味的追求配送效率，而應該優化算法，解決不同情況下的送餐問題。

　　外賣從不是一個平台的事，也不是一個外賣員能完成的任務。

　　有個疑問：如果第一時間站出來的是美團，也會捱罵嗎？