檢察日報：老百姓有問題總想@它_風聞

老百姓有問題總想@它新疆：“最暖官博”踐行新時代楓橋經驗貼心服務羣眾

記者何海燕 王歐

“‘@新疆檢察’像一股清流，活躍在老百姓當中，老百姓有問題總喜歡發帖@它。”

“回覆的語言總是那麼親民可愛，有温度、有人情味，從來沒有刻板的正派和官腔，是一個親民偶像級最暖官博！”

這是近期以來網友們對“@新疆檢察”新媒體矩陣的評價。

近年來，這個由全疆119家檢察機關新媒體賬號組成的新疆檢察新媒體矩陣，其微博矩陣總粉絲已超過334萬，微信公眾號矩陣總粉絲也超過24萬。在大V林立、名博如雲的網絡世界，“@新疆檢察”何以收穫這麼多輿論點贊，贏得這麼多粉絲？“服務為上、主動擔當、認真傾聽、真情化解”的工作宗旨，區、地、縣三級矩陣“線上接單派送、線下分流處理”的工作模式，“限時辦結、及時反饋、常態化為民解憂”的工作作風，在互動中拉近了與老百姓的情感距離，在服務中讓老百姓找到了獲得感和歸屬感，提升了檢察公信力，形成了新疆檢察版“網絡楓橋經驗”。

暢通渠道，在互動民意中架起檢民“連心橋”

接地氣是“@新疆檢察”微博的最大特色，利用新媒體走網絡羣眾路線，零距離、無障礙互動，在認真傾聽和引導網民依法、理性、文明有序地表達訴求中，架起了檢察機關與人民羣眾的“連心橋”。

今年7月，面對當地新冠疫情新的情況，不少人因為工作節奏被打亂，以及在生活中存在諸多的不便而產生焦躁情緒。堆積內心的心理壓力需要宣泄的通道和出口，網友們在微博上找到了“@新疆檢察”。

面對突如其來的大量傾訴，“@新疆檢察”沒有關閉評論求一時安穩，而是在線進行正面回覆和耐心引導。對於只是宣泄情緒的留言，“@新疆檢察”給予靜靜的傾聽和安撫；對於“戰疫”諮詢類留言，則及時溝通予以回覆；對於具體的利益訴求表達，立即啓動新疆檢察新媒體矩陣的三級聯動，在線“接單”並派送至屬地基層檢察機關協調處理，提供幫助。

網友“@Shadow有喵喵”反映説，“老父親在家好幾天沒有菜吃了，菜也不新鮮”，希望有關部門能夠重視並幫助。“@新疆檢察”獲悉後，迅速回復“收到，我們立即反饋”。隨即將問題通過三級矩陣線上派單至“@頭屯河檢察”。後經核實，並非該網友提及的沒菜吃，而是老人怕麻煩志願者，堅持幾天買一次菜，與孩子電話交流中產生了誤解。“@頭屯河檢察”隨即將核實結果電話告知了該網友，並同步通過微博予以公開，輿論“圍觀”的誤解及時得到了化解。有網友在微博評論中稱，“@新疆檢察”及時公佈調查結果，既證實了社區工作人員的辛苦付出，又替訴求表達者解決了實際問題，增進了老百姓對基層社區防疫工作的瞭解和體諒。

大事小事都當事，事事關切有迴音。疫情期間，“@新疆檢察”通過與網友大量的在線互動和溝通，讓網民有了被關注、被重視的存在感，許多不良情緒得到了有效緩解和釋放。不少網友在向“@新疆檢察”宣泄“吐槽”之後，更多轉化為一種理解和感動，與此同時，“@新疆檢察”也收穫了一大批“鐵桿粉絲”。

中國傳媒大學媒介與公共事務研究院政務新媒體實驗室官方微博“@政務微博觀察”評論道，“@新疆檢察”利用新媒體統籌助力“戰疫”的一系列線上表現，贏得了新疆網民的一片好評，儼然成為新疆疫情中網聚正能量的發動機和正面輿論引導的“主心骨”。

真情服務，做好羣眾網絡訴求表達的“導流台”

“@新疆檢察”新媒體矩陣着重通過互動實現網上檢察服務社會的效能，充分發揮矩陣聯動機制，以常態化服務為民解憂，用心化解網友涉法涉訴的民生問題。有網友説，在每一次互動對話中，能夠真切地感受到與新疆檢察機關“只隔着一個屏幕的距離”。

網友“@哇菲菲睡不醒”發微博稱，“又遇到家暴啦，已經好幾次了，怎麼辦？現在無處可去……”迅速引發網友圍觀並在線呼叫“@新疆檢察”介入關注。“@新疆檢察”一邊公開回復告知應對家暴的緊急處置辦法，動員檢察自媒體人開展線上法律援助和情緒安撫，一邊啓動三級聯動機制分單派送至涉事地“@新市區檢察”，建議基層檢察院迅速與當地社區和派出所介入處理。網友“@凱維爾-Kawsaray”在互動中説，“哪怕只看到‘收到’這兩個字，就已經感受到了滿滿的安全感”。

今年8月17日零時45分，“@新疆檢察”接到網友“@三年後的AMy”在線反映，“阿克蘇工地老闆拖欠工資，工期結束了，工資卻未結清”。10分鐘後，“@新疆檢察”啓動微博矩陣三級聯動響應，並經“@阿克蘇檢察”分單後派送至涉事地“@阿克蘇市檢察”。網友“@三年後的AMy”感動地回覆道，“感謝‘@新疆檢察’，這麼晚了還在值班回覆我的求助”。當日19時38分，“@阿克蘇市檢察”發微博稱，“經與工程相關負責人對接，承諾疫情過後支付拖欠的工資，檢察機關將跟進直至問題解決”。

有網友在圍觀互動中感嘆，“真的很感動，在我們需要的時候，總是能看到‘@新疆檢察’的出現，讓我們感受到了檢察温暖”。

中國傳媒大學媒介與公共事務研究院高級研究員、政務新媒體實驗室主任侯鍔評論説，“@新疆檢察”無時不在、無處不在地開展檢民互動，在每一個@中讓“四大檢察”變成具體可見的治理行動，讓人民羣眾感受到檢察力量與法治氛圍的存在，這就是最能打動人心的檢察形象和公信力宣傳。

晝夜守望，當好公眾情緒的“觀察哨”

凌晨2點，烏魯木齊已是夜深人靜，但對居家辦公的“@新疆檢察”值班主編而言，忙碌的工作仍在進行中：值守電腦旁，敲擊鍵盤，一條一條地回覆着網友互動留言，這就是檢察新媒體值班工作的日常。來自“@新疆檢察”微博後台的數據顯示，最多的一天，他們與網友的互動達到了7000餘次。

“沒有想到，在這個（時間）點發私信，‘@新疆檢察’也能秒回我。”一次深夜的網絡對話，雖然隔着屏幕，卻讓網友“@廖夢der”對“@新疆檢察”產生了敬意。

“既然要互動，那就要像家人一樣互動。”在自治區檢察院政治部宣傳處（新聞辦）副處長覃輝君看來，即便是面對一些帶有情緒化表達的網友，也要儘可能將其內心的疙瘩解開。

疫情期間，因被診斷為線粒體腦肌體的侄子無法前往北京問醫治療，網友“@ShiDAnya”通過個人微博發了一通牢騷——“當地政府不作為”，同時，還@了“@新疆檢察”。

“別急，新疆檢察在。”在公開互動回覆後，“@新疆檢察”隨即通過私信與網友進行細緻溝通，瞭解情況。一開始，該網友很排斥對話，認為這就是“地方政府懶政”。為此，“@新疆檢察”特意聯繫了北京市民熱線12345瞭解防控政策，並及時將北京防控政策及建議轉達給了該網友。慢慢地，該網友被“@新疆檢察”的真誠打動，轉而變成了理解，並表示待新疆疫情形勢好轉後再去北京看病。

在網友的求助中，不乏一些超出檢察機關職能的訴求。

“家人來新疆旅遊，遇到疫情一直在巴楚接受隔離，現通知解除隔離，其他人都走了，只剩下他一個人，也不知道該找誰？”網友“@Fortunaa”在線呼叫“@新疆檢察”。“@新疆檢察”隨即啓動三級矩陣聯動，經“@喀什檢察”分單派送給“@巴楚檢察”。“@巴楚檢察”迅速與當地疫情防控指揮部對接處理。

第二天，網友“@Fortunaa”發來信息説，“事情已經順利解決了，巴楚縣疫情防控指揮部和檢察院的負責人非常辛苦，真誠感謝！為你們的新媒體點個贊，希望你們做得越來越好，我愛的新疆越來越好！”

立足檢察宣傳，但又不迴避社會需求，把“業餘”當作“正課”的背後，是“@新疆檢察”走好新時代網絡羣眾路線的真實寫照。除八小時的正常在線值守外，“@新疆檢察”儘可能保持更長的在線時間，不分週末節假日。每天從早晨8點到次日凌晨3點，長達19個小時的在線工作，確保了網友線上傾訴和求助儘可能得到及時的回應處理。

考慮到疫情期間網友的訴求多種多樣，“@新疆檢察”除了將網友反映強烈的問題及時反饋給相關職能部門提供幫助外，還組織三級檢察新媒體矩陣成員在各地的“超話”社區匯聚，發現問題及時互動引導，網友們的焦慮、恐懼等情緒得到了極大的緩解。許多網友表示，將會最大限度配合、支持疫情防控措施。

行百里者半九十。接下來，如何讓“最暖官博”更好地發揮檢察新媒體的影響力服務社會？新疆檢察機關正在思考和總結，積極尋求長效化機制保障。