人民日報評論 | 給差評就報警？“狗不理”究竟在不在理_風聞

不久前，有視頻博主前往北京王府井狗不理店試吃，在公開發布的視頻中表示“特別膩”“沒有真材實料”“100塊錢兩屜有點貴”。沒想到，商家在隨後的聲明裏針鋒相對：“一切惡語中傷的言論均為不實信息”“已經向北京市公安局網安支隊報警”“要求在國內主流媒體公開道歉”。去餐館吃飯點個評、吐個槽，卻遭店家“報警處理”，究竟是“惡意中傷”，還是“店大欺客”？

今天，我們就來聊聊這個話題。

圖片來源：BT財經V

日常生活中，不管是上網購物還是外出就餐，看點評已經成了很多人提前必備的功課。翻看各種各樣的評語，愛不釋手者有之，後悔不迭者有之，默認好評者有之。從隻言片語到追加曬圖，觀望的消費者或是種草不已，或是避雷不及。可以説，一套人人可參評、人人能參考的評價反饋機制，在一定程度上可以影響商品的人氣口碑，決定消費的選擇偏好。

正因如此，對商家而言，“差評”本身就是一種潛在的壓力。**一個苦心經營的鋪子，會因為好評連連而生意興隆，也有可能因為惡評出沒而關張大吉。**從這個角度上來説，我們甚至可以理解狗不理包子作出嚴正聲明時的顧慮：聞名遐邇的傳統小吃，不能因為一兩句差評就毀於一旦；傳承百年的金字招牌，豈能根據片面之詞説砸就砸。萬一遇上別有用心的職業差評師怎麼辦？如果是市場競爭對手的拙劣招數怎麼破？索性不如報警，既能要個説法，也能討個公道。

可是商家卻忘了，“差評”也是顧客的一項主動的權利。**任何一件商品，既有體現勞動的價值，也有滿足需要的使用價值。**如果説口味尚可以因人而異，那麼口碑卻不能強人所難。同一屜包子，既要經得起“選料精良、皮薄餡大、口味醇香、鮮嫩適口、肥而不膩，特別是包子褶花勻稱”的誇獎，也要受得住“價格貴、難吃、態度差”的評價。這是市場規律使然，也是消費者偏好的必然。

圖片來源：中國消費者報

所以，究竟包子好不好吃？牌子是不是老字號？這些或許都不是問題的關鍵。**之所以引起軒然大波，根源就在於“給差評就要報警”的線性邏輯，觸犯了消費者天然的權利邊界。人們可能並不在意有人給包子打了幾顆星，卻十分介意商家有沒有容忍顧客打一顆星的肚量；可能不會苛責視頻博主做測評時有些激烈的言語，卻一定會在意商家正面硬剛顧客、閉口不談自身缺點的做法。**是聞過則喜還是聽不得批評，是尊重消費者體驗還是注重金字招牌的名氣，很顯然，這家店的選擇引發了很多爭議。

有人將這種態度歸結於“老字號的傲慢”，其實也不盡然。老字號也好，新品牌也罷，如何對待顧客的差評堪稱一門功夫。有人對差評熟視無睹，長此以往就有可能與市場脱節；有人對差評小題大做，通過贈送小禮品、給張優惠券頻頻示好，勢必會提高經營成本。實際上，一條言之有據、言之有理的差評，反過來看就是一塊可以嘗試改進的短板，也是一次試錯必須付出的成本。**不要當一隻鴕鳥，忽視顧客的差評；也不必做一隻刺蝟，硬懟善意的提醒。**任何時候，與顧客的溝通更優先，正視不足的反應更重要。因為相比嚴厲的口氣、過激的行為，消費者最希望得到的是基本的尊重、坦陳的態度和改進的誠意。

回顧那些長紅的品牌、常青的招牌不難發現，正是差評與好評一道，構成了最結實的口碑護城河。相信也會有更多的品牌，在好評和差評不斷的鼓勵和持久的鞭策之下，能夠走得更久、流傳更遠。

這正是：

驕傲讓人落後，批評使人進步。

（文 | 盛玉雷）