劉景琦 | “幹啥啥不行 收錢第一名”：小區治理只能“有問題找物業”嗎_風聞

據報道，因為對物業方面啓動收取人防車位租賃費不滿，寧波幾名業主給涉事的小區物業送了一面“幹啥啥不行 收錢第一名”的錦旗，寧波萬科物業服務有限公司已決定退出該小區物業服務。在整個事件中，“錦旗”作為榮譽的象徵被消解，而“投訴”作為溝通的手段，也以退出市場的名義被處理。

圖源：柳州晚報

錦旗事件引人注目，萬科物業一下被推到風口浪尖，短短几天內，全國很多地方的物業企業也收到類似的“錦旗”，整個物業行業也感受到了巨大壓力。畢竟在大眾認知中，萬科作為行業領袖，是物業企業的標杆，連它都與業主產生巨大分歧，並遭遇公關危機，可見問題似乎很嚴重，這才是大眾的緊張之處，也是整件事情的輿情引爆點。寧波萬科物業相關負責人也對澎湃新聞表示：“這件事對整個物業行業的負面影響太大，我們必須表明態度。退出之前，肯定會做好服務工作。”

不過，錦旗事件是小區管理現狀的一個縮影，背後隱藏着物業企業、業主之間複雜的合同關係與利益糾葛，也反映基層社會治理秩序建構的某些規則，更凸顯了在後房地產擴張時代，管理小區所面對的巨大挑戰。筆者以為，在房地產擴張時期，中國的小區管理形成了“萬科依賴症”，小區管理矛盾並未凸顯，但隨着市場形勢的變化，特別是房地產市場從黃金時代已經進入到白銀時代，“萬科依賴症”似乎也已遭遇危機，相關矛盾衝突有全面爆發的趨勢。如何擺脱房地產擴張時代形成的“萬科依賴症”，重建小區管理秩序，不僅是一個市場治理問題，而且成為一個嚴肅的社會治理問題。

“萬科依賴症”：內涵及表現

筆者所説的“萬科依賴症”，指的是在小區治理方面，大眾、政府、市場等主體所形成的一個社會共識：“小區的良好秩序來源於萬科，小區管理的不好，是因為物業企業服務不好，比不上萬科”，這裏的“萬科”，指的是以萬科為代表的品牌物業企業。

大眾在評價小區物業時，會潛在假設所有小區的建築面積及規模、物業費水平、業主行為模式對小區的影響程度、公共收益水平等都是相同的，而不在乎人們日常都能感知到的巨大差異，以及由此差異帶來的物業企業收入水平的分化。大眾會直接認為，在所有小區都一樣的情況下，為什麼自己小區物業服務這麼差呢？那肯定是因為物業企業差，沒有讓“萬科”來服務小區。正是基於這種想法，很多小區成立業委會後的第一件事，就是將過去的物業企業炒掉，並迎接新物業，業主們首先想到的就是找萬科來接盤。很多業主在抱怨自家物業公司時，常用的口頭禪是：“你就服務這樣，一平米管我們要五毛錢”，卻無視品牌物業的物業費水平。

一些政府官員也會覺得，只有“萬科”才能夠代表小區治理的形象。筆者去各地調研時，物業科同志會極力建議我去某些片區調研，聲稱這些片區做得非常好，是大家值得學習的榜樣。實際上這些片區都是品牌物業集中地，但是在他們看來，所有物業企業都應該向標杆物業企業學習，小區之所以出現治理問題，主要因為物業企業不夠“萬科”化，而故意忽視小區之間的差異。他們認為，要是物業企業都是“萬科”多好，小區治理矛盾也就不那麼多了，我們也可以不用四處“救火”（處理物業矛盾）了。

在物業市場，很多小區物業項目經理認為，在物業費水平低、業主不文明行為多、小區公共收益少、停車位緊張、綠化水平低、開發商遺留問題多的情況下，自家小區的物業費水平要是趕上“萬科”，各種資源也不再緊張的話，做夢都要笑醒，再也不用“上輩子造孽，這輩子幹物業”來麻痹和安慰自己了。當然，很多物業企業在運作中，也經常以萬科為標杆，但效果如何，箇中滋味需要咂摸。

圖源：柳州晚報

“萬科依賴症”的實質：“通過市場去治理”的小區運作邏輯

實際上，“萬科依賴症”的背後，是在小區治理領域，政府、市場、業主之間達成的隱秘合約，以及由此構建出的隱性市場秩序與社會秩序。在這個隱秘合約裏，市場力量要承擔實現小區善治的重要任務，物業企業不僅僅需要提供物業服務，而且要確保小區的社會秩序。政府和業主從中“解放”出來。市場成為小區管理的主體，通過市場去治理，成為小區運作的邏輯。

為了當“甩手掌櫃”，“有問題找物業”的話語背後，潛藏着市場承擔着原本不屬於自己的責任，包括政府讓渡出的社會治理責任和業主讓渡出的業主自治責任。

從國家的角度來看，小區本身是治理的黑箱，國家並不直接與小區業主打交道，國家治理的對象不是單個的小區業主，而是整個小區。在這種情況下，物業企業成為社會治理的實際執行者，是國家在小區的準代理機構，物業企業成為國家與社會對接的中介組織，各個部門和社區等都通過物業企業開展相關的治理活動，物業企業也成為國家與市場對接的組織。基層政府或者部門也希望維持一種“無訟”的狀態，希望物業企業能夠積極幫助解決一些細小瑣碎的治理事務，各個部門也不會主動介入物業治理，只有在矛盾溢出小區的情況下，才會採取措施。政府只有在市場失靈的時候才能進入物業市場，否則是過度干預市場行為，這也符合大眾對政府角色的期待。

從業主的角度出發，物業企業要承擔的不僅僅有物業服務的職能，而且還包括了物業治理的其他事務，甚至包括物業治理當中的國家治理職能，包括承擔業主間糾紛調解、制止甚至拆除違建等等涉及政府職能的事務。在“交了物業費，物業公司就要負責小區治理的一切”的觀念下，業主有問題的時候，首先會與物業企業溝通，而不是找相關職能部門。並且，從溝通成本來看，物業企業的員工以及客户服務中心是很好找到的，找到代表國家的各個治理部門則是需要花費時間和精力的。

這樣看來，物業企業似乎責任很大，管理壓力也很大，但實際上，收入與風險是成正比的。物業企業也從中獲得了收益，這些收益不僅包括合法、合理、合規的物業費收入。在業主當起“甩手掌櫃”的那一刻起，物業企業也獲得了小區共有部位和設施設備的“剩餘控制權”，不論是很容易灰色化的公共空間利用帶來的經營收益（業主那裏叫做公共收益），還是具有產權糾紛的部分公建配套設施（的租賃權或者買賣權），即使這些設施設備的產權不清，容易產生糾紛。

有得也有失，但畢竟不用操心了，特別是在“萬科”服務的小區，“業主”當甩手掌櫃很開心，基層政府和部門也開心，品牌物業也開心，都絕口不提資源稟賦的問題。一般的物業企業，卻由於小區資源稟賦可能較少，物業企業會有抱怨甚至越軌行為。但業主和政府都會產生“別的物業企業能，這個小區的物業企業也能”的錯誤觀念，會以標杆企業來打量自己所居住的小區，或者會拿標杆企業的標準來衡量一般小區的一般物業企業。

不過，這種秩序的建立以及良性運作，憑藉的並不是萬科等品牌物業所持有的“企業家責任”或者市場的良心。“畢竟資本只要有10%的利潤，它就會到處被人使用，只要有20%的利潤，它就會活躍起來，只要有50%的利潤，就會引起積極的冒險，如果有了100%的利潤，就會使人不惜甘冒法律的風險，有了300%的利潤，就使人甘願犯罪，甚至絞首的風險”。

萬科等品牌物業之所以值得依賴，得益於中國房地產的井噴式發展。在房地產市場擴張過程中，信譽成為溢價的最好方式，擁有市場美譽度的房地產企業，才能夠在市場擴張中獲得持續性的收益。因為業主和房地產公司進行的是長期博弈，其不法行為可以藉助雙方無數個再次相遇的機會得到懲罰，這裏的“重複”是市場的重複，不一定是固定對象的重複，也就是説，儘管業主不一定是同一個業主，但只要房地產商還需要在市場上提供產品或服務，並且業主能基於對方過去的表現，決定自己的選擇，信譽機制就會發生作用。

某一小區物業服務所造成的影響，是會對物業企業所在企業及房地產開發商的整體利益會有影響的。特別是對於那些正處於擴張期的品牌開發商，基於此，在小區前期物業基本為房地產公司旗下的物業公司的情況下，我們對品牌物業企業會提供高品質服務，是抱有很大的期望的，當然事實也是如此。

在房地產高歌猛進之時，業主大部分也是從鄉村宅基地、城市單位房裏走出來，進入到商品房小區的，很多業主也都是第一次入住小區，還處於懵懵懂懂的階段，被動當“甩手掌櫃”，將服務責任和小區獲利空間統統拱手相讓，只知道“有問題找物業”，倒也實現了某種層面的權責利相匹配。

不過，時代變了。**首先，**隨着房地產投資增速回落、房地產銷售額下降，房地產行業進入存量時代，行業發展也從黃金時代轉到白銀時代，在缺乏長期預期的情況下，信譽機制逐步開始失靈。**其次，**房地產集團紛紛開展房地產業務與物業業務的分拆，物業業務逐漸失去房地產業務的輸血，這使得物業服務面臨着成本壓力與盈利壓力，物業企業的越軌衝動也會增加。**最後，**懵懂的業主也已經慢慢熟悉物業市場，不過業主一般只強調自身的合法權益，而沒有看到小區運作的隱秘邏輯，一些行為必然會對現有的物業服務秩序帶來衝擊。權責利關係的調整，使得過去的潛規則已經不適用了，物業企業如果拿過去的規矩跟業主談判，實際上是會無疾而終的。

圖源：柳州晚報

不過，錦旗事件暴露的社會治理問題，實際上也逐步得到重視。自十八大以來，“打造共建共治共享的社會治理格局”成為社會共識，很多地方也開展各種新的實踐形式，例如武漢市很早就提出“紅色物業”的概念，以期解決小區管理當中存在的一些問題。相信各地有充足的智慧解決日益突出的物業問題，在小區管理上擺脱“萬科依賴症”，形成共治共享的格局。