外國人送外賣，easy模式？_風聞

环行星球-环行星球官方账号-2020-09-18 07:46

2020-09-18

　　文/LUYI

　　圖文：審稿-孫綠、排版-LUYI

　　封面圖：© Gints Ivuskans / Shutterstock

　　近日來，外賣行業的討論在中文互聯網中迅速成為焦點。同時，伴隨着一些有關於外賣平台、店家、商家以及配送員的多邊討論逐漸上升至熱點社會話題。

　　隨着互聯網的急速發展以及人類對於“更便捷”用餐方式的追求，很多國家和城市的外賣業都在快速擴張。

　　今天，我們便來聊一聊波羅的海三國的外賣行業。

　　立陶宛本地餐廳“Čili”的外賣店

　　「平台」

　　與“餓了麼”和“美團”類似，波羅的海地區的外賣也主要通過兩個平台進行下單：“Wolt”和“Blot”。

　　前者於2014年在芬蘭首都赫爾辛基創建總部，如今在18個國家，60多個城市進行外賣運營。Wolt是波羅的海地區人民通過平台訂購外賣時的更優選擇：更成熟的運營制度，更好的平台服務以及相對更快的配送時間，是人們選擇Wolt的主要原因。

　　與Wolt有所區別的是，Bolt不僅僅是一家外賣公司。2013年，年僅19歲的高中生 Markus Villig在愛沙尼亞的首都塔林建立這家公司。最初，其服務項目僅僅是塔林和拉脱維亞首都里加的出租車運營，隨着公司的不斷擴大和發展，近年公司也開始向外賣行業擴展。

　　除了這兩大外賣平台，一些餐廳也會為顧客提供其自己的送餐服務。

　　立陶宛一家餐廳的外賣送餐單

　　需要注意的是，波羅的海地區的外賣需求量遠遠不能和國內相比，這也就意味着了其單量和派單制度與我們的差異。

　　在我生活過的立陶宛首都維爾紐斯，幾乎很少經歷過“爆單”的情況，所以一個配送員手裏攢着十幾份外賣的情況幾乎不會發生。而相比較國內平台十分嚴苛的AI計算派單制度，波羅的海地區也顯得十分自由：

　　註冊成為配送員的人通過App的系統分配，自動規劃配餐餐廳和地點，雖然看起來這與國內的分配製度差不太多，但是更為集中的餐廳、更小的配送範圍和平台指定的更寬裕的配送時間，決定了這裏配送員的送餐服務所承擔的壓力和風險，遠不能和國內同行相比。

　　「外賣小哥」

　　在波羅的海地區，外賣小哥主要分兼職和全職兩種。

　　一般而言，兼職人員主要由勤工儉學的大學生構成，因為送外賣所要求的語言和溝通能力相比其他類兼職更低，所以送外賣就成為了很多黑人和中東留學生的第一選擇。

　　同時，成為外賣配送員的門檻並不高，一般而言，有一輛自行車便可達到配送外賣的需求，所以在工作量不會太大的情況下，很多學生都會選擇兼職送外賣。

　　除了學生兼職，一些有工作的人也會在閒暇時間選擇配送外賣。Bolt平台於最近完善了他們的派單系統，這樣一來，恰巧路過某個餐廳的人也可以通過App進行接單。這些人的配送時間確定性不強，但勝在靈活度更高。

　　相比兼職，全職外賣小哥的數量更少，但是因為全職配送員有底薪的保障，他們被分配的工作量則會比兼職來得更多。

　　一般情況下，配送一單食物的平均配送時常都在40分鐘左右。舉例拿維爾紐斯來説，很多餐廳都集中開在老城區域，這也就給外賣小哥取餐帶來了很大的便利。很多用零散時間送外賣的人還會選擇開車配送，這樣一來，配送速度就更快，而路程中外賣小哥的人身安全也就更加得以保障。

　　同時，更加高昂的配送服務費也在一定程度上證明了波羅的海地區人工費用更高這一事實。一般一單食物最低額度的配送費都在1.5歐左右，商家的最低消費也會有限制：八歐是最低門檻，如果不滿八歐則按八歐計算。

　　以今天的匯率來看，換算成人民幣，64塊錢的食物需要支付12塊錢的配送費。波羅的海地區的日常消費水平略高於我國，配送人員拿到手裏的工資同樣高於我國。

　　「顧客與商家」

　　在商家、平台、外賣小哥以及客户的多邊關係中，顧客與商家的態度同樣是鏈條中的關鍵。40分鐘的配送時間相比國內外賣行業來説或許更為充裕，但是由於波羅的海冬季的天氣條件惡劣，常有雨雪，一定程度上也影響了食物的配送速度。

　　雨雪天氣，騎自行車配送並不是最安全的選擇，我曾在冬天很多次看到外賣小哥揹着保温箱走遍老城送外賣。這樣的形式有時會讓送餐速度變慢，但是顧客一般也不會對此不滿。

　　據個人經驗和身邊的朋友講述，這些地區的外賣配送除去特殊原因，很少發生因為配送問題而破壞就餐體驗的事情。

　　在Wolt平台上，當配送期間發生意外，食物灑出或是不完整時，外賣小哥也很少會被顧客為難。如果食物出現問題，顧客通常直接向商家反映，並且一般情況下可以得到5歐元的代金券，以便下次使用。

　　與國內情況相同的是，波羅的海地區的外賣行業點餐最高峯的時段集中在週末、午餐晚餐、節假日和天氣條件不佳的時候。但可以確定的是，即使是這樣的情況下，外賣也絕對是送得過來的。

　　冬日的立陶宛

　　餐品送到後，外賣小哥通常都會與顧客打招呼，並且禮貌地問好。雖然不知道這是不是公司的要求，但是這樣的禮節性問候一定程度上大大減輕了與顧客之間的糾紛。當地人生活節奏相對而言更慢，工作壓力也更小，所以稍稍遲到並不會遭到顧客投訴，這也就相當於雙方都在無形中放寬了對彼此的要求。

　　在更加輕鬆自由的服務與消費中，兩方的態度都可以説是足夠客氣，所以投訴這樣的事情並不常見。一位生活在愛沙尼亞的朋友告訴我，如果送餐時出現糾紛，且私下無法解決，客服平台會以很好的方式對用户進行補償。

　　另外，我的朋友們還經常碰到一個有趣的現象：很多人下單時使用的用户名是中文，而商家在接到訂單出餐時，總會一筆一劃的把顧客的名字寫在包裝上。雖然他們的字跡扭曲，有時還會寫錯別字，但是這樣認真的服務態度總是讓這些身在異國的人感到温暖。

　　商家用中文寫上顧客的名字

　　總而言之，商家的態度是熱情而禮貌的，而顧客往往也懷着平常心對待配送中出現的一系列問題，所以在偶爾配送時間超時的情況下，誰也不會被為難。

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　　誠然，波羅的海三國人口數量較少，外賣需求與國內的情況相比也有很大不同，所以他們的外賣行業並未承受國內這樣的巨大壓力。可是同樣的，與人交流的行業總是少不了雙方的互信與包容。

　　另一方面，相比更高的配送費，更少的工作量使他們的外賣行業看起來更加“佛系”。這是人與人之間包容的結果，同時也是系統和制度所帶來的便利。這樣看來，在算法面前，人類是否會成為“工具人”這一事實或許在不同的環境下有着不同的理解方式。

　　送餐時間可能會被路上的各種因素印象，而這時，顧客的態度是決定外賣員壓力大小的關鍵。在雙方充分理解的情況下，糾紛和不滿總會解決，而最重要的事則是對他人充滿善意。