當金卡旅客如此投訴_風聞

有部電影叫《非誠勿擾》，我當年很喜歡看，應該看了有十幾遍？也不知道喜歡哪一點，但就是喜歡。

在男女主角確定關係之前，葛優與車曉所扮演的角色在湖邊有這麼一番對話：

僅僅是想用一下這段話，不要聯想什麼其他，只是想説：投訴也是。

旅客過於熱衷於投訴、航司過於害怕投訴，對於行業的長遠發展而言絕無好處。但完全沒有投訴的渠道能行嗎？當然也不行。

我曾在一次座談會上跟與會人員分享這麼一個觀點，現階段的主要矛盾有兩個：一是旅客日益增長的服務需求與航司降本增效之間的矛盾，二是航司在管理上要求越來越多導致一線員工工作量和壓力越來越大與員工待遇長期不漲之間的矛盾。

航空公司只能在這兩個矛盾中尋找平衡點，而時代在變化，旅客對航空服務的理解、員工對個人定位及付出的認知也一直在潛移默化的改變，所以關於這個平衡點的尋找，必須是持續性的、不間斷的，其標準也是浮動性的。

這些年走來，我見識過的投訴五花八門，有的是認認真真向航空公司提合理化建議，比如我認識的一位前輩，其本身在自己領域就是極為出色的精英，每年甚至給自己熱愛的航司寫一封萬字長言提出自己對航空服務的理解和意見，思路清晰、不摻雜個人情緒、不夾帶私貨、站位客觀、文采斐然，其中一些建議也會被航司欣然採納。

而有的投訴純屬找茬兒，比如乘務員不給微信投訴的、不給絲襪投訴的、為保級乘坐太多頭等艙導致婚姻破裂投訴讓航司負責的、一天打70個投訴電話要跟航司董事長直接對話的等等。

有的是乘坐過幾次飛機，對一切似懂非懂，就自認乘客“老炮”，就開始指手畫腳；有的是把工作生活中的不滿、甚至僅僅是剛才乘車來機場這段路上的不滿都想在航司身上找一個宣泄的出口。

今天，我們來看看這樣一起投訴。

這是某航9月11日的航班，某金卡旅客用手機記錄並反饋給航司的14條不滿意，我們一條一條的看，灰色部分為他的原文。

1.前排座位口袋有殘餘垃圾：塑料包裝袋；呼喚鈴不響，23：03通知乘務長來處理，未見主動告知“你有需要可以聯繫我們”。

一般來講，座椅口袋內垃圾一般都是在航班落地後由當地機場或航司聘用的客艙清潔人員負責打掃，但區域乘務員也有檢查各自區域衞生的職責，而在每一次的衞生清潔後，乘務長也要簽字確認“衞生沒有問題”，也可以説，乘務組簽字之後，再有衞生問題清潔組不用負責。

我們先説清潔組責任心的問題。飛過日本的乘務員一般都會對當地客艙清潔人員的衞生打掃情況印象深刻，他們一般都是十幾個人登機後劃分好責任區域，然後從上到下從裏到外從前到後一絲不苟的清潔，許多人甚至會跪在地上一寸一寸的檢查，半根牙籤兒都不會放過，每個桌板都要打開檢查擦淨晾乾，自然的每個座椅口袋裏裏外外也都會清理的很乾淨。

但奇怪的是，或許由於文化、管理、機制、薪酬待遇等存在的差別，日本民航客艙清潔的這種模式幾乎在其他國家都不可複製。

我們能以同樣的標準要求我們的清潔組嗎？我覺得基本不可能。大部分機場的客艙清潔機構都不屬於航空公司管轄，航司自營的清潔機構又大多進行了業務外包，能夠完全遵照航司意圖和要求打掃衞生的清潔機構少之又少。

且這件事想制定個全國統一標準基本等同於異想天開，低薪的工作，若是要求極多，標準極高，那麼面臨的必然是大範圍離職，航司還是要在費用和標準中間尋找平衡，最好的結果就是，做好表面文章。

講個故事，多年以前一個夏天，我還是乘務員。飛機在某機場過站，客艙裏至少有十幾個清潔組阿姨，有一半在慢吞吞的幹活，有一半就靠座位上吹空調閒聊。我過去説阿姨們能不能稍快點兒，我們航班都要延誤了！阿姨們瞪了我一眼，沒人搭理我。過會兒航食配餐大哥在後艙等我簽字時跟我説，你知道這些阿姨都住哪嗎？我説不知道。他説其實很多都是機場附近村裏的，來工作只是個消遣，家裏房子一拆，你飛一百年也賺不到那些錢。

再説説乘務員“檢查”客艙清潔質量的職責，不是説推卸責任，但航班過站期間，乘務組真的很忙，是那種手忙腳亂在客艙裏都要靠小跑才能做完所有的設備檢查、清艙、餐食機供品清點、統計、擺放等等工作，一架國內最常見的空客A320，150多個座位，座椅口袋一個一個打開檢查根本不現實，除非我們願意為了衞生清潔導致航班延誤。

通常情況下，客艙清潔工作結束後，乘務長從後往前走一遍，沒有明顯的垃圾、污漬，安全帶都擺放好了，表面整體看起來還過得去，就會趕緊簽好字叫上客。現實裏，機長在催，地服在催，所有人都在等着早點上客，時間從何而來？這還是航班正常的情況下，延誤的時候呢？

當然，我們也期待這些細節問題能夠逐步得到解決，真情服務不一定都體現在高端場景，許多小細節也需要匠人精神。

2.上機問候不清楚旅客姓氏，直接問旅客“你是M先生嗎？”，不熟悉艙單，未帶便籤紙，今天飛行時間2個半小時，延誤了我們在飛機上也等了很久，未聽見“您有需要可聯繫我們”

為什麼要問“你是M先生嗎？”因為旅客經常會亂坐。向你問候自然是要先確認您是不是這位M先生。乘務組一般不會通過艙單信息瞭解旅客姓氏，航司更沒有強制要求乘務員帶便籤紙，“您有需要可聯繫我們”這句話也不在乘務員工作手冊裏，沒有惡意，只是好奇您是隻有聽到這句話才會在有需要的時候聯繫乘務員嗎？

多説一句，某航和某航早已取消了金卡旅客問候，我的許多高端會員朋友乘坐飛機時對這一點非常滿意，旅途中不受打擾、不被特殊看待、減少服務歧視、接受同艙位同服務、節約客艙安全管理時間是近年來航空服務和安全管理觀念進步的一個標誌，卻不知道某航為何還執意熱衷於讓乘務員進行這一項真的沒有任何意義（再次強調，是沒有任何意義）的工作。

作為三大航的金卡，我對此有疑問。若您覺得金卡旅客姓氏問候很有必要，歡迎留言教給我。不是抬槓，我是真的不明白有多大意義。

3.登機後未及時主動提供報紙，閲讀刊物陳舊，種類少，直至22：34提供兩類報紙；

據我瞭解，航司配送報紙一般都是放在報刊欄裏供需要的旅客自己取閲，而且，該航並沒有為金卡送報紙這個服務程序，但不排除某些乘務員為了增加滿意度自己額外增加服務內容。而機上刊物一般會一個月一換，飛機回到主基地進行清潔時，清潔人員才會更換相對陳舊的刊物。M先生經常坐飛機，一定見過很多人喜歡或穿着鞋或光着腳踩在上面或給孩子撕着玩，有時候雜誌第一段配上來還是新的，到第三段就變的面目全非，如何不陳舊？

4.行李架有雜物，未清乾淨，取物品時，有一截安全帶掉下來；

行李架的雜物是這個航班其他旅客的還是上段沒清理乾淨的還是隨機的毛毯枕頭等機供品，我們沒法確認。行李架掉下來的一截安全帶，是不是捆綁機載藥箱或應急物品的專用綁帶被其他旅客行李刮到滑了出來，這裏也無從考證。

當然，行李架內所有行李物品都應當妥善存放，乘務員應當認真做好行李檢查和安全提醒，儘量減少物品掉落砸傷旅客的風險。但飛機到達後旅客取行李過程也確實時而發生旅客行李物品不慎掉落砸到其他旅客的情況，這類事件有一定的不可控性。

5.男乘舉止不大方，雙手抱胸卡哇伊式走路，隨意散漫；

我以前在文章中提過不知多少次，既然做乘務員，那就做個專業的，如果你有點懶，那請你至少裝也要裝個專業的，我們在客艙裏的言行舉止、儀容儀表是最表面的一項專業表現，這個描述如果屬實，確實有點不應該。

6.經濟艙乘務長彎着腰摸着膝蓋走路22:40；

我覺得，沒有正常人會選擇這個姿勢走路，所以她應該剛剛撞到了腿。對於乘務員來説，飛機上磕磕碰碰很正常，座椅、餐車、過道扶手等等都是罪魁禍首。有時候腿上的淤青剛好，一個航班落地就發現膝蓋又紫了——關鍵還經常不知道在哪裏撞到的。

7.22:46廣播出錯，地面工作人員…地面工作人員…22:49廣播出現雜音，設備出問題，23:19的廣播很小聲，基本上聽不見。

廣播雜音非常正常，與設備本身、外部噪音、甚至拿話筒姿勢都有關。23:19已是深夜時分，廣播除非涉及安全十分重要，一般都會選擇輕聲細雨，因為此時基本所有旅客都在睡覺，而現在旅客們的更喜歡安靜客艙。

8.飛機安全演示未使用客艙視頻播放，疑似設備出問題，上客前未認真檢查全套客艙設備；

但是，經常有設備在地面檢查時一切正常，臨近使用了卻不能使用，機務、乘務員有小部分責任但絕不是全部。

9.25排右通道旅客隨意換座位至26排，未見核實確認動作；

將近300個座位，總會有偷偷換座位的旅客，乘務員不可能完全記住哪個座位有人、哪個座位沒人。既然M先生看到了，且知道這樣可能存在的風險，又這麼有“責任心”，為什麼不願當場向旅客指出，或及時向乘務員指出來呢？

10.廣播未結束，22:50後開始安全檢查，且乘務長及左右通道的高端經濟艙乘務員未手壓行李架門確認。

如果飛機已經開始滑行，不管廣播結束不結束，自然都要開始進行客艙安全檢查，有的機場滑行道很短，幾分鐘就能上跑道，必須及時完成客艙檢查。一般情況下，上完客乘務員做客艙行李確認關行李架時都會順手壓一下行李架門進行確認，客艙安全檢查時區域乘務員也一般會對責任區域的行李架進行再次確認。至於其他艙位的乘務員是不是都必須在同一個區域重複檢查一遍又一遍，儘管手冊上沒有詳細規定，我個人覺得從安全角度考慮這是錦上添花的事情。

11.安全演示不熟練，左右通道男女兩空乘動作均不流暢，不標準，不同步，跟不上廣播。

有了視頻系統為依賴，乘務員們平日裏安全演示確實做的少，這方面可以加練。但是，更值得關心的是，這名乘務員面前的旅客有沒有理解、有沒有聽懂。若有，乘務員便盡到了自己的職責。畢竟，演示不是跳舞。

12.22:57安全員上洗手間，干擾影響到右通道的女空乘進行安全演示；

首先，你咋知道誰是安全員？當然也可能是安全員偽裝的不太到位，早早暴露了身份。若該描述屬實，安全員若無正當理由，干擾到了乘務員同事的正常演示，那確實不太應該。但如果安全員接到機長通知或有重要事情必須在起飛前前往駕駛艙進行溝通而需要路過呢？當然，這些問題也不便與你詳説。但還是那句話，演示不是跳舞，乘務員演示所傳播出來的準確性更為重要。

13.22:59左通道男空乘未帶手套撿25排左通道的白色垃圾，還拿在手裏仔細看琢磨研究；

未帶手套，我覺得有責。乘務員撿垃圾收垃圾收餐盒，都應該帶着一次性手套，避免病菌交叉感染。現在回想當年我滿手都是旅客口水、嬰兒尿液的畫面仍然覺得渾身難受。而總有個別航司要求乘務員不得戴手套收餐收垃圾，所以我希望不管疫情結束不結束，所有旅客都能保持住這一條投訴。

至於投訴提到男空乘撿起垃圾還“細看琢磨研究”，感覺這位M先生又有些犯閒。你不仔細看一下怎麼能確定就是垃圾，就不會是周圍旅客遺落的物品？地上撿到的東西就應該看都不看直接扔掉嗎？

14.滑行前，25排前的客艙工作區域交談聲音大，內容不詳。

滑行前，機外發動機聲音大，乘務組交談聲音自然會大。只是如果有工作有關，那是應該的，如果與工作無關，我還是希望我們乘務員能夠再專業一點。

為什麼我們要如此專業？一是因為本職需要，二是因為真的有個別旅客喜歡拿着手機記着時間雞蛋裏挑骨頭，關鍵他還覺得自己倍兒專業。

其實，若從三大航力各挑出一套最最優秀的組員來執行航班，我們一樣能挑出毛病。因為我知道，服務永遠不可能是盡善盡美的。硬件也好，軟件也罷，每個人的心情，每個人的習慣，突然發生的狀況等等，都不可能讓整個客艙機組所有乘務員百分百的滿足手冊要求和旅客需求。

一切都要從現實角度出發。

不僅僅是航空業，任何行業都是。例如上文這位M先生，我當然不知道您是從事何種行業的，若將來有幸我們相遇在您的領域。我倒十分想見識下您是如何做人做事。

其實M先生倒也不必糾結為何這投訴能發到我這裏來，遇到這麼一位旅客，整個公司必然會全部通報，上萬名乘務員都看到了您的投訴內容，這是個簡單的“若要人不知”的問題，我只是提個醒，若您又以此來刁難某航，那就又有點胡鬧了。

當然了，對於列位看官來説，我們任何事都不能只聽一面一詞，當班乘務員又是怎麼説的呢？請您繼續往下閲讀。本文所有內容都並非當班乘務員投稿，這份事情經過與上文投訴內容一樣已在某航全體空乘中傳閲，我能看到自然不會奇怪。

“航班延誤至23:00起飛，M先生登機後，乘務員前去致意，隨後拿了南方日報、環球時報供其選擇。登機完畢後，乘務長巡艙，M先生叫住乘務長，指了指前面口袋，乘務長蹲下尋找，發現裏面有一個上一段旅客遺留的“下降糖”糖紙，乘務長詢問是這個嗎？M先生不説話。乘務長繼續翻找，沒有其他結果。M先生問：你看不到嗎？乘務長確認其是因為糖紙生氣後第一時間將糖紙取走，並拿了消毒水為其口袋消毒，並換了全新的小礦，提供了濕紙巾擦手，並誠懇的道歉，此時，M先生情緒略有緩和。

餐飲服務時，乘務員拿了全新的耳機，為M先生提供細緻細微的服務，幫其打開小桌板，詢問其是否需要小電視，M先生表示不需要。溝通全程以及後續服務始終保持禮貌熱情，其表示需要紅茶，乘務長馬上回公務艙準備好了為其提供。

後續主任乘務長想與其溝通幾句，M先生直接問主任是幾部的，主任告知二部，M先生表示二部不熟。

廣播前乘務員專門告知其具體時間温度，並提醒其用洗手間，M先生表示感謝。發下降糖果時，M先生出來上廁所，並將自己記錄好的14條投訴內容給乘務長看，讓其記錄下來。主任乘務長與其溝通，M先生表示：你只是個主任，讓你們二部的經理聯繫我，明天下午前接不到二部經理電話就投訴。

後續航班備降，起飛時間未知，可能還要進行一個航段。”

看完乘務員寫的事情經過，我再次感到深深的失望。如今，我與M先生同為該航的金卡旅客，令我感到更加的不齒，甚至噁心。

其實也想借這機會問問中國幾大航，當你們的某個高端會員旅客提出不合理要求，需要佔用如此多的服務資源，對我們這些在飛機上默默無聞，甚至不吃不喝，更不會給乘務員和其他旅客添麻煩的其他金卡旅客來説，公平嗎？

我們省事省心，是為了乘務員能夠更好的履行自己的安全職責，保護我們的安全，而不是讓她們把精力放在應對這種奇葩旅客身上。

民航的發展是利國利民的好事，而民航業與旅客之間的隔閡卻也一直存在着，希望我們每個人都能站在對方的立場上去考慮問題，民航人知旅客煩而力解其憂難，旅客知空乘難而理解其為何所以然。

**如果作為旅客您發現了問題，那麼首先你應該全面瞭解問題，思考自己的問題是不是應該成為的問題，以此向航司提出建議。**有些事情如果影響了你的乘機安全或服務感受，都可以與乘務員或航司及時溝通。

但也有些事情，本不關你P事，何必吹毛求疵。

也是厲害，寫到這的時候，我得知M先生又對9月18號的航班寫了12條意見，若大家有興趣，我們改日再聊，若大家看着糟心，我們就此不理。

最後，個人表達一下對M先生的反感。