旅遊行業瀕死重生，他們如何熬過這半年｜口述親歷_風聞

核 心 要 點

“從春節期間我們退掉了幾乎所有還未出行的訂單，一直到這個十一黃金週，出境遊業務基本就是沒有單。”“這次疫情給我一個很大感受就是人不能永遠滿足手頭的工作，要利用平台和一切機會去提升自己，這樣遇到考驗才能抵抗得住。”“9月13日，距離騰衝不到200公里的瑞麗市新增2例境外輸入性病例。這個消息一出，我們客棧雙節假期一半的訂單被取消。今年國慶假期客棧入住率70%-80%，與往年形成強烈的對比。”“從訂單量來看，七八月份隨着學生放假情況就開始好轉了，到上個月基本上已經恢復到了疫情前的樣子。到了國慶，我們就跟往年一樣忙起來了。”

©深響原創 · 作者｜婷婷、凡瑜

在疫情影響下幾乎停業大半年的旅遊人，在今年雙節黃金週終於看到了一絲曙光。

相比往年，今年的國慶假期承載着所有旅遊從業者更深的期盼：作為疫情形勢和緩後的第一個超長假期，本次國慶黃金週更承擔着一個節點式的作用——區別黎明與黑暗，將旅遊行業拉回原有軌道。

從數據來看，旅遊業最困難的時刻已經過去：10月1日至4日，全國共接待國內遊客4.25億人次，全國實現旅遊收入3120.2億元，同時，多處景區出現門票緊張的情況，廈門鼓浪嶼四日的登島船票在當天早上7時30分就宣佈售罄，故宮博物院5日到8日的門票均已預訂一空。被憋了大半年之後，大家都迫不及待趁着“國慶+中秋”的超長假期出門放風。

黃山景區遊客“進退兩難”

不過，並非所有人都能感受到國慶假期的回温。

與國內旅遊市場的日益恢復不同，海外許多國家疫情形勢仍然緊張，出境遊業務依舊處於停擺之中。無論是將全球化當作重要戰略目標的頭部OTA平台，還是初創型出境遊團隊，仍在等待更多好消息的出現。

黎明到來之前，「深響」與幾位旅遊行業從業者聊了聊，這大半年的時間裏，他們與絕大多數相關從業者一樣，經歷過迷茫、苦悶、掙扎，他們有人在黑暗中選擇堅守，有人主動出擊嘗試自救，有人在危機中找到轉機。

過程中每個人的選擇與經歷，都是為這段旅遊業的特殊時期，寫下的獨特註腳。

艾夕，墨客旅行聯合創始人&COO，創業兩年半

“跟他們溝通的時候其實也是給我自己打雞血，全公司最不能倒的人就是我們自己。”

大約是在五一勞動節之後，離疫情開始爆發已經過了三四個月時間，國內情況越來越好，但海外情況卻越來越糟糕。那個時候我意識到，我們的出境遊業務今年是沒戲了。

從春節期間我們退掉了幾乎所有還未出行的訂單，一直到這個十一黃金週，出境遊業務基本就是沒有單。好在我們去年業務還不錯，前三、四個月幾乎沒有收入，單靠我們的現金流還能維持。

這應該是我創業到現在第一次經歷這麼大的波折。我是在澳洲本科畢業之後，在2017年底創立的墨客旅行，創始團隊三個人都是澳洲的留學生。當時我們觀察到，澳洲本地旅遊還是以跟團遊為主，包車的資源非常零散且混亂，國內也有一些做境外包車的創業公司，但在澳洲紮根不深。我們就在澳洲本地，有充分的優勢來整合資源、搭建本地供應鏈，我和創始人一拍即合決定就做這件事。

創業初期，我們三個人的小團隊都沒有辦公室，剛好我家樓下有家24小時的麥當勞，我們凌晨就在麥當勞熬夜加班。情況好起來後，我們在澳洲租了辦公室，跟國內大的OTA平台也都有了合作，做他們澳新兩地的包車供應商。當時是我跟攜程聯繫，發了很多封郵件，打了很多通電話，一直磨磨磨終於磨成功了。

現在我們的團隊大概10個人左右，大部分都搬到了廣州。因為基本都是從0到1一起打拼起來的，疫情期間大家都是拿着底薪在工作，但沒出現大的團隊危機。我們也會不斷地鼓勵他們，説趁着這段時間可以去多學習一下自己喜歡的東西。跟他們溝通的時候其實也是給我自己打雞血，全公司最不能倒的人就是我們自己。

但其實，我們每次去上班的時候，看着很積極，心裏面也很煎熬。特別是看着賬户裏現金越來越少時真的很難受。我們嘗試過各種各樣的自救方式，比如代購、直播、預售等等，但效果都不太好。

壓力當然很大，但你看梁建章老師，這樣一個已經功成名就的人還要做cosplay、做直播。我第一次看的時候有莫名的感動，這樣的人物親自下場來做直播，這是給我們的信心。

在五一之後我們推出了國內的業務，這對我們來説是從零開始。但好在我們發現，很多澳新兩地的留學生，他們因為疫情滯留國內，也想要在國內旅遊。因為我們在澳新的華人圈裏是有一定知名度的，所以這部分人在國內也願意來嘗試我們的產品。

我們今年的目標就是靠國內遊的業務維持公司的正常運營，最好是營收能恢復到去年的一半。長期來看，肯定還是會側重澳新出境遊業務，畢竟我們有着本地化的優勢。

恢復信心了嗎？我只能説習慣了就好了。

白楊 ，行影旅行導遊兼領隊 ，工作兩年

“過去的就過去了，明天會更好，一起出去玩玩吧。”

這次疫情給我一個很大感受就是人不能永遠滿足手頭的工作，要利用平台和一切機會去提升自己，這樣遇到考驗才能抵抗得住。

我是在一家青年社交旅行平台當導遊兼領隊。傳統導遊可能只是帶遊客去景區玩然後帶出到下個景點。而我們需要做細分且個性化的服務，陪伴聊天、玩耍、拍照，照顧到每個人的情感需求。在這個過程中，我和團裏的人不只是導遊和遊客的關係，而是像朋友擁有親密的連接。

年初疫情蔓延旅遊業受到衝擊，整個行業處於壓縮狀態。其實旅遊業本身就是受大環境和淡旺季影響明顯的行業，一段時間沒有收入很正常，但是在疫情反覆、復工無望的絕望中，我身邊的很多同行還是有點扛不住了。

疫情嚴重的時候，大量訂單取消、帶團的工作量減少，我有時候一個月都沒有工資，當時心裏還是很慌，考慮過要不要換工作。

我收拾心情開始調整自己的工作內容。之前有過新媒體工作的經驗，我主動提出做平台的新媒體運營。在公眾號上寫文章，整理素材剪輯短視頻併發布抖音、小紅書，將公司旅行產品和熱點內容結合起來，效果還不錯，吸引了很多粉絲。

在家隔離的時候，我還在提升自己的知識儲備和思考如何提升服務。比如，自己負責的河西走廊線路，我去深入瞭解這裏從西漢到明清的歷史和風土人情。還有去了解現在年輕人都關注什麼，學攝影和剪視頻。

疫情逐漸好轉後，整個行業其實也發生了一些變化。大的旅行公司聚合效應強、資源豐富，儘管受到很大影響但是在逐漸恢復中。但是小公司、小平台受到生死存亡的考驗，訂單驟減、遊客流失，這其實也和一直以來的商業模式有關。有些小公司依靠開坑團，收割遊客、賺短期快錢，在現在的大背景下已經完全行不通了。

我們平台在旅行產品設計方面，深挖用户需求，做更精細化的路線制定。比如偏重人文景觀或自然景觀，社交屬性強或個人為主。在線下開展服務中，融入時下新潮網紅的東西。價格方面，我們也適當滿足遊客用最低的價格享更好服務的需求。

恢復帶團後，我感觸也非常深。最開始路上的人很少，有的目的地幾乎沒有人。來玩的人可能是在家關太久了，臉上掛滿了開心和幸福。8、9月份帶的團越來越多了，旅途的生機開始恢復起來

10月初是難得的中秋+國慶雙節的8天假期，疫情好轉和時間充裕，這個假期很多人都會出遊，6-8天的長線或2-3天的的短線，選擇也比較多。我們公司提前調配人手，認真準備。

過去的就過去了，明天會更好，一起出去玩玩吧。

黃小丫，騰衝客棧老闆娘，開民宿六年

“今年不指望賺多少錢，健康平安就好。”

我對今年的期待是：不指望賺多少錢，健康平安就好。

今年1月底，正當準備迎接春節長假的古鎮的旺季之時，全國疫情蔓延，我們的客棧直接停業。我大概粗略計算了一下，按照以往春節假期經營情況，我們一個店至少損失十幾萬元。3月份雲南疫情好轉開始重新營業，但只有少量省內周邊遊客。5月份才逐漸有了外省遊客，入住率逐漸增長到40%-50%。

好不容易到了國慶，加上今年難得遇上國慶和中秋雙節的假期，早在9月初，我們客棧在這個假期的房間已經全部訂滿。但是9月13日，距離騰衝不到200公里的瑞麗市新增2例境外輸入性病例。這個消息一出，我們客棧雙節假期一半的訂單被取消，加上週邊地區疫情防控升級，今年國慶假期雲南整體客源仍在低位運行。目前我們客棧在雙節假期入住率70%-80%，與往年國慶假期房間爆滿甚至超房、房價成倍上漲景象形成強烈的對比。

受訪者供圖

我和老公從2014年開始在麗江開民宿，2018年偶然機會來到雲南騰衝的和順古鎮遊玩，一下被這個古鎮吸引，離開麗江在和順古鎮的百年菜街附近開了第一家“騰衝雲裏時光客棧”，2019年我們開了第二家客棧，目前還有另外一家在裝修，預計明年春節開業。

目前正在裝修的新客棧，其實正常應該國慶之前完工開業，但由於疫情延誤工期，開業可能得延期到明年春節。新客棧會錯過國慶假期和騰衝銀杏節等下半年的遊客旺季，長期看來投資回收期變長。

雖然從年初至今經歷了很多事，但是我的心態還是比較樂觀的。疫情好轉後，因為客棧一直以來的舒適環境和高性價比的競爭優勢，我並不太擔心客源，前期基建投入和房租已經支付，需要負擔的運營成本不大。其實整個疫情期間，我們一直調整心態。疫情蔓延後，我們就預估客棧經營狀況將在暑假疫情整體控制之後逐漸好轉。後來遇到小範圍疫情影響，我們就不斷告訴自己：健康平安就好。

利用停業或房客不多的時間，我對客棧服務設施進行維護。我老公對正在新裝修客棧的經營有更多思考時間，借鑑古鎮其他民宿的特色，結合我們客棧風格和客源定位佈局規劃……就像我們客棧的名字一樣，我們相信唯有美好時光不可辜負。

疫情期間，和順古鎮的民宿也存在經營不下去倒閉的情況，租金成本重壓下沒有收入來源，經營者熬不下去就轉行了。我覺得民宿這個行業在經歷重新洗牌，熬不下去的會離開，但是熬下去了就一定會好，我希望我們的客棧做的更好。

馮靜靜，攜程客服，國慶值班第六年

“老闆都這麼努力了，我們也要一樣。”

這是我第六年在國慶期間值班，國慶八天假期排了七天的班，投訴組的同事也全員在崗。

大家在家都憋了大半年，這次國慶終於有機會出來了，特別多酒店都滿房了。其實從訂單量來看，七八月份隨着學生放假情況就開始好轉了，到上個月基本上就已經恢復到了疫情前的樣子。到了國慶，我們就跟往年一樣忙起來了。

不過疫情的存在感還是未完全消褪。二號的時候，防城港的一家超市凍庫地板上檢測出陽性，一位酒店在附近的客人跟我説他擔心有危險，想要退房，但酒店方不同意，認為酒店離超市有挺遠的距離，可以正常入住。最後我們就跟領導申請了，由我們來承擔他的損失。將心比心，如果是我們可能也會有類似的擔憂。

訂單量逐漸恢復，對我個人最大的影響是收入基本恢復正常了。疫情剛開始的時候，因為業務受影響比較大，對我們的績效要求放低了，但相應地收入上也受了蠻大的影響。有一陣子也挺委屈的，覺得自己也努力了，怎麼還是這樣子。

我三月份的時候過生日，那時候還在家辦公，我只能自己一個人在家裏跟家裏人開視頻過生日，過得挺孤單的。但還好領導對我們關心比較多，業務不忙的時候也給我們安排一些課程培訓，包括心理輔導、讀書分享之類的，現在想想也是一種經歷。

還好的是，我們團隊裏大部分都是工作了很多年的老員工了，大家都願意陪着公司一起發展，所以即使疫情期間收入比較低，也很少有人離開。我自己來了公司有六七年了，不捨得走更多是因為這個團隊吧，像我們加班稍微晚一點，領導沒看到你到家在羣裏報平安，就會給你打電話。

因為團隊氛圍好，所以人心還是比較齊的。另外，像梁建章的直播也會鼓勵到我們。老闆都這麼努力了，我們也要一樣，必須要跟他一起堅持，在一個戰線上努力吧。

我跟梁建章最密切的一次接觸是因為攜程內部的“VOC”（Voice of Customer）活動，會安排一些領導來我們電話組一起聽一下客户的意見。當時挺激動的，這麼大領導坐在你旁邊也有點緊張，但後面感覺他挺平易近人的，還會對你微笑，讓人挺安心的。

我習慣在桌子上放一面鏡子，跟客人説話的時候會注意一下自己的微笑。因為有的時候單子會比較棘手，我不太能控制自己情緒了，就會看看鏡子鼓勵下自己。梁建章當時看到我桌子上的鏡子了，也告訴我跟客人説話就要像自己的朋友那樣。

我對未來還是挺有信心的，作為普通員工，我們看到的也只是表層，深入的不太瞭解，但我們覺得旅遊業在慢慢變好了，攜程是一個上市公司，發展也不錯。我們團隊也一直説，等到春暖花開的時候能一起出去走走。