薛定諤的報價，愛回收該如何重塑信任_風聞

配圖來自Canva

10月14日，蘋果公司秋季第二場發佈會在北京時間凌晨1點拉開帷幕，支持5G的iPhone12系列正式面世並將於今日開售，相信許多果粉已經望眼欲穿、躍躍欲試。華創證券指出，在超過10億的存量iPhone用户中，持有2017年及更早機型的iPhone用户佔72%，潛在換機需求可期。

代際切換產生的市場紅利，對於手機回收平台而言是難逢的發展機遇。而對於消費者而言，“以舊換新”無疑也可以減輕購機壓力。二手回收平台“愛回收”也推出諸如“舊機加價券”、“換機補貼”等福利。然而，面對如此“惠民”的措施，消費者卻越來越不再“愛回收”。

近日，有消費者在微博投訴稱愛回收充斥着大量的問題機器，且售後形同虛設。此外，在黑貓投訴平台和社交平台上，針對愛回收等平台“霸王條款”、“惡意壓價”等聲討屢見不鮮。

目前，國內二手市場尚屬未完全開荒的領域，回收平台為用户提供驗機服務原本意在解決3C產品回收估值難的痛點，在愛回收“自説自話”的估值體系下，逐漸被消費者擯棄的同時，在市場也落入三四梯隊。

壓價屢遭投訴陷“信任危機”

今年3月，有消費者曬出自己在愛回收上的訂單。一台外觀成色尚可、屏幕顯示正常的小米6手機，在愛回收的初步估值為450元，然而當正式回收後，愛回收質檢後給出的金額僅為兩塊錢。

兩元的回收價引得網友紛紛吐槽“快遞費都不止2塊吧”。還有網友調侃稱“5塊我收了”。實際上，這樣的投訴並非孤例，因惡意壓價、甚至惡意破壞產品壓價等行為，愛回收已飽受詬病，頻繁遭到消費者的投訴。

有消費者在黑貓投訴平台投訴稱，自己在京東以舊換新購買了華為P40，但當其iPhone8plus被收走後，原定1800元的回收價格，卻被愛回收以“開機異常”等問題壓價至“2元”。而當該消費者與愛回收協商取回手機後，發現愛回收在其未知情的情況下進行拆機檢測，手機電池已受損，並且尾插頻繁失靈。

來源：黑貓投訴

在閒魚APP上搜索“二手iPhone8”可以看到，同款機型平均售價均在千元以上，與愛回收給出的“2元”評估價格相差數百倍。

無獨有偶，另有消費者投訴稱，估價1100元左右的蘋果手機寄往愛回收後也被檢測出“無法開機”，被給出“2元”的回收價。而經該消費者去尋求蘋果官方檢測得知，手機無法顯示的原因系“愛回收拆機裝回連接有問題”。

來源：黑貓投訴

實際上，愛回收因線上、線下估值差距大被投訴已不是個例。“鏡頭落灰按鏡頭進水估價”、“回收後告知機器損壞”等關於愛回收惡意壓價的投訴並不鮮見。對此，有網友稱愛回收給的實際回收價格只有估價的十四分之一，並表示“不會再選擇愛回收”。

而除了惡意壓價外，在投訴平台和社交平台上，關於愛回收旗下3C交易平台拍機堂“貨不對板”、“以次充好”的投訴也比比皆是。

網友@埃米納姆S在黑貓投訴反映稱，其在愛回收的拍機堂競標得一台華碩rog phone2代手機，收到貨檢測後發現機器存自動關機現象，想要申請退貨卻被平台以各種理由拒絕。

來源：黑貓投訴

類似遭遇的人還有不少。有網友在微博上投訴，稱其在自拍機堂處購買的平台檢測等級為B級以上的數十台手機中，有27台機器存在“拍照水印”、“電池股包”、“屏幕壓傷”等問題，質疑平台的驗機報告與實物不符。

來源：新浪微博

北京市中同律師事務所合夥人趙銘律師曾表示，驗機報告與實物描述不符，涉嫌造假行為已構成欺詐消費者，嚴重損害消費者的合法權益。

從側面來看，無論是買方還是賣方，均對愛回收東施效顰的“專業質檢”存在質疑。平台相關環節操作的不透明、缺乏對檢驗系統構建的有力支撐，在“自説自話”的估值體系下，其“質檢報告”或難以令人認同，只能成為“一紙空文”。

不僅如此，愛回收的交易過程也曾被媒體曝光暗藏“陷阱”。據北京商報報道，朱女士因對愛回收給出的實際估價不滿，想“拒絕交易”，卻無法在頁面中直接找到終止交易的選項，被迫只能選擇“確認成交”。

顯而易見，若平台放任“惡意壓價”、“霸王條款”等引發消費者“差評”的行為，容易導致消費者對平台產生負面情緒，甚至引發用户對二手交易市場的“信任危機”。

壓力重重

愛回收的問題出在了哪裏？

從商業模式來看，愛回收賺錢的邏輯可以簡單概括為“低買高賣”，即利用價差賺取利潤支撐平台。金融學術文獻認為，買賣價差主要取決於處理成本、存貨成本和信息不對稱成本。以上述角度來看愛回收的話，或可理解二手回收並不是一項簡單的生意。

首先，愛回收專注的二手數碼產品，是一個價格波動速度很快的領域，遠超二手車、二手奢侈品等商品，其波動速度幾乎以天來計算。

換言之，愛回收如果不能保障收到的二手數碼產品快速流轉，及時清理庫存，隨着二手數碼產品的存貨價值飛速貶值，平台極有可能出現虧損。另一方面，以現有網絡環境來看，消費者可以從多種渠道進行比價，依靠信息不對稱產生的價格差也很難實現。

而在二手電商賽道上，阿里旗下的閒魚以絕對的優勢佔據霸主地位。2019年，閒魚年GMV突破2000億元，根據《2019年度中國二手電商發展報告》顯示，閒魚APP滲透份額佔比70.7%，轉轉佔比為20.2%，二者加起來的用户佔有率達90％以上。留給愛回收、拍拍等閒置交易平台市場份額不足10%。

面對營運壓力與強敵環伺，為擴大市場份額，愛回收最開始先走上與互聯網公司截然相反的重資產模式。

2013年起，愛回收將重心放在打造線下門店上。在人流密集的商場，經常可以看到愛回收的門店。據其對外公開的數據，愛回收在全國實際已擁有超過700家門店,數千名員工。

早在2016年，愛回收的創始人曾算過線下成本的情況，愛回收一家簡易門店的一次性硬件投入為7萬元，含員工公司在內每個月運營成為約3萬元。600家門店硬件投入約4200萬元，不考慮房租上漲及線下推廣等的情況，僅現有門店的每年運營成本均需超過2.16億元。

天眼查APP顯示，自2012年初以來，愛回收先後獲得六輪融資，投資方包括京東、老虎環球基金、IFC等，總融資金額8.84億美元。但在重資產模式下，公司或仍需同時面對資金與資方的壓力。

去年6月，愛回收宣佈與京東旗下的二手商品交易平台“拍拍”合併，並獲得2000萬美元現金的融資。然而，艾瑞諮詢的移動App指數顯示，在宣佈合併後的6月，拍拍的月獨立設備數環比下降33.7%，而愛回收自2019年後數據也不斷下滑，其獨立設備數6月僅為1月一半左右，為15萬台，而到2020年8月僅剩8萬台。

聯想到頻繁的壓價、霸王條款等投訴，背後很難説與其營運壓力無關。儘可能壓低迴收價格，並提高二手產品售價，才會有足夠的利潤空間。而據愛回收內部離職員工在貼吧透露，愛回收所謂的驗機質檢，真實目的就是為了壓價。

品牌升級或為自救

儘管二手市場的錢賺起來並不容易，但國內閒置物品的交易市場潛力仍然不可限量。

在疫情期間與後疫情時代，出於節省開支、精簡生活等多重考慮下，越來越多的人選擇“斷舍離”，也催生了不少接受二手商品的消費者。在不少業內人士看來，二手電商的“下半場”正緩慢拉開帷幕。

正是由於行業較高的天花板，資本已紛紛入局。從近兩年的融資情況來看，除愛回收外，轉轉在2019年也完成了3億美元融資，主要投資方為58同城和騰訊；2018年9月，回收寶獲阿里巴巴C1輪融資。此外，垂直領域一些二手奢飾品平台也相繼在今年獲得了新一輪的融資。總體來看，閒魚和轉轉雙寡頭格局已經形成，愛回收對外所謂的“三足鼎立”更像是一種自我安慰。

對於資本加碼二手手機市場，業內人士表示，隨着消費升級覆蓋品類的不斷擴大，下沉市場的消費需求被進一步釋放，5G換機潮將拉動二手手機交易量增長，二手手機市場增速和前景被業界看好。行業裏也不乏重大資本舉措。

9月22日，愛回收也宣佈完成超1億美元E+輪融資，與此同時集團品牌由愛回收升級為“萬物新生”，宣稱從專注手機回收的消費互聯網，轉型為深入產業鏈的產業互聯網公司。

可以看出，面對競爭對手的出擊，愛回收的“野心”不再侷限於3C回收。但與此同時，隨着集團品牌升級，經營品類的大幅擴張，對愛回收的經營和控盤能力也會形成巨大的考驗，年初裁員、降薪、高管離職消息屢被傳出，也從側面説明其市場戰略存在較大不確定性。

反觀平台的現有舉動，壓價、差評等過分傷害用户體驗的行為，或許短期內能夠為企業攫取高額的利潤，但長遠來看，提前透支用户信任不利於企業品牌的建立。

關注數據與成績之餘，消費者的核心訴求也應該成為其關注的重點。如果平台頻繁爆出問題，用户離開就是一瞬間的事情。