不點單被趕出去！咖啡館強制消費，到底該不該？_風聞
咖门-咖门官方账号-微信公众号|咖门2020-10-20 09:32
“你在我這坐着，不消費就不行！走走走！”
這兩天，北京一咖啡館強制客人消費、不點單就趕走的視頻，讓網友炸開了鍋。
對於販賣空間的咖啡館來説，顧客不消費，到底該不該“趕客”？
作者 | 大龍
這幾天，北京一家咖啡館老闆與顧客引發爭執的視頻，在抖音上了熱門。
簡單還原下視頻裏的經過：
事發中國傳媒大學旁一家咖啡廳，兩位顧客被店家高聲呵斥：
“你在我這兒坐着，不消費就不行！走走走，不接待！”
顧客辯解説，女生已經點了一杯了。店家不依不饒，責問男顧客為什麼不點。
“服務員讓你點，你為什麼不點？（一個月）光水電費就7萬多塊錢！”
最終，顧客報了警，店家不情願地道了歉，但仍對顧客説“以後別讓我看見你”。
此事一出，很多網友都炸鍋了，非常氣憤，認為這不是服務業應有的態度，店家不應該這樣去強制顧客消費，“格局比芝麻都小”。
另一方面，也有人站在店家一方考慮，咖啡館租金、水電成本確實高，進店不消費佔用了空間資源，老闆也有難處。
多年來，普通大眾已經習慣了麥當勞、KFC、星巴克的“人性化”服務，到麥當勞“上廁所”，到星巴克去“蹭網”，已經成了一個大眾廣泛熟知的梗。（傳送門：為什麼我們去星巴克蹭網，去麥當勞上廁所？）
但對於許多獨立咖啡館而言，房租水電、平效人效等現實因素，不得不考慮。
店家“叫板”顧客，也折射出一個每家咖啡館都會遇到的難題：
不消費，或者不按人頭消費，能不能坐在咖啡館中享受服務？
視頻裏咖啡館的態度，毫無疑問是過激的、違背服務行業常識的，同時也影響了其他顧客的體驗。
但“乾坐着不消費”的情況，在咖啡館裏太多太多了。詢問了相熟的幾位咖啡館老闆，他們都遇到過顧客不消費的情況。
在網上我還看過一個咖啡館老闆“哭訴”：8個顧客點了2杯咖啡，在那玩起狼人殺，我該怎麼辦？
對於並非是剛需、依賴販賣空間的咖啡館來説，與流量較高的茶飲相比，進店成本必然是咖啡館考量的根本。
對於販賣空間的咖啡館來説，進店成本必然是店家考量的根本
特別是現在的咖啡館，不光租金高、人工貴，為了給顧客一個好的體驗，在裝修、動線、細節設計等方面投入都很大，前期費了很大功夫。
前期的投入，往往需要長期的經營才能收回本錢，空間體驗本來就是咖啡館服務的一部分，當咖啡館老闆看到不消費、而又長期佔用空間的顧客，心裏難免“涼涼”。
“佔座不消費”也有兩種情況：
一種是進店什麼都沒點，徹底不消費；一種是和上文視頻中一樣，2人或多人點1杯。
上海啡越投資管理有限公司董事長王振東分析，如果一桌人都不點單，店家可以拒絕；如果一桌有一人點單，理論上不能趕客，否則有違法嫌疑。
“（上文視頻中）店家的反應合情但不合法，根據《餐飲業經營管理辦法》的相關規定，餐飲企業不得隨意設置最低消費。”
王振東解釋説，由於咖啡店產品並未規定一杯咖啡或飲料限幾人消費，因此理論上，2人買1杯咖啡無可厚非。
佔座不消費，不僅僅是咖啡館的問題，快餐業更嚴重。
一味的驅逐解決不了任何問題，有沒有什麼好辦法？
當佔座不消費已經發生了，而且真的影響生意了，有沒有辦法讓客人讓位？
這裏也總結了一些方法和話術，可以參考：
1、點單前，先把消費需求告訴顧客
我諮詢的幾名咖啡館老闆有個共識：如果咖啡館經營成本很高，想提升翻枱率，需要在顧客點單之前，把一些消費需求提前告知顧客，避免點過單之後，再惹一些“嘴皮子紛爭”。
顧客點單之前，把一些消費需求提前告知顧客
2、讓顧客先坐，客滿的時候再讓位
天津Decade Coffee的丁濤稱，面對顧客進店不消費或4、5個人點一杯的狀況，一般會先站在顧客角度考慮，要跟顧客事先溝通好，“可以先坐，如果一會兒店內顧客坐滿，可能面臨停桌。”
3、高峯期温和、友善地勸説
早前，星巴克的一名夥伴曾告訴我，一般情況下，星巴克不會“攆走”不點單顧客，但在高峯期會以合理方式進行勸説：
“高峯期有顧客點單之後沒地方坐，就會拿着菜單去沒點單的顧客桌邊，詢問看他需要點什麼，一般不消費的自己就會離開。”
“還可以説，我們這邊有幾位顧客點了飲品沒地方坐，可以把座位讓給他們嗎？”
4、巧妙暗示“座位另有安排”
如果顧客沒有消費，可以説“我們歡迎快遞小哥歇腳，您如果是快遞小哥，我給您倒杯水”，通常對方就不好意思坐了。
總之，**對抗解決不了任何問題。**成熟的咖啡館老闆，還是要從規則和產品設計層面去想辦法。
餐飲也好，咖啡館也好，歸根結底是個服務業。
服務業，所有的成交都源於共情：產品解決了顧客的真實需求，服務滿足了顧客的情緒體驗。
咖啡館、飲品店的經營理念、實力也許有所不同，但通過服務釋放的善意是相通的，能打動人的。
房租水電成本再高，是商家自身商業模式要面對的問題，絕不是趕走幾個“佔座不消費”顧客就能解決的。
與顧客產生正向的情緒共鳴，門店的生意都不會差。反之，與顧客引發衝突，雙方都會大傷元氣。
而店家與顧客也互為對照，市場競爭之下，店家可以提供適當的服務，甚至是超過預期的服務，但顧客也應該理解服務的底線，與遊戲的規則。
面對“佔座不消費”，還有有沒有更好的辦法？來留言區討論吧。
**統籌｜妮可 編輯｜**金語 視覺｜江飛
文章為咖門原創，未經授權嚴禁轉載****。****