求您點一下確認收貨好嗎？_風聞
懂懂笔记-懂懂笔记官方账号-2020-10-26 22:38
“親，如果對我們的貨品有建議和意見，您隨時告訴我們啊，我們售後客服現在都揹着績效考評了，如果您覺得貨品滿意的話，是不是方便的時候點一下……”
每一句問候，每一個請求，你都看不到“店小二”的焦慮，但是字裏行間滿滿盈盈的都是兩個字：回款。
是的，買家不確認就無法完成收貨流程，就無法付款，網店的資金就會一直“趴”在第三方支付平台。如今，等待買家確認收貨的這個“焦慮期”，甚至催生了一門外包生意，而且發展的速度令人咋舌。
他們，就是賬款催收大潮中的電商收貨催繳“話務員”。
懶於確認收貨是習慣使然
近日，一份《雙十一百名商家聯名倡議書》引發了各方熱議。倡議書是由義烏百家電商小商户發起的，內容是在今年雙十一期間希望網購買家能主動確認收貨，以此縮短小商户的貨款賬期。
有不少網店商户認為，如果不是萬不得已，不會有商家出此下策，聯名發出如此“丟人現眼”的收貨確認倡議書。由於電商平台的相關制度，以及買家消費後習慣性地忘記確認，系統確認收貨的這段時間使得很多店鋪貨款賬期拉長，嚴重影響了商家的現金流。這一問題，已經困擾了網店商户很多年了。
那麼，網店商家的“回款期”有多大資金缺口？
據相關媒體報道，網商銀行在今年四月份推出了“0賬期”服務，賣家發貨後可申請由網商銀行墊資貨款以便擴大再生產。當時約有650萬淘寶商家符合免費服務條件，預計四月份該服務可以為淘寶商家帶來500-1000億元的現金流。
這個數字，實際上也從側面反映了無數電商經營者因為確認付款週期所面臨的資金壓力。
張遠（化名）上大學時主修的是電商專業，畢業後他與女友共同經營着一家網店，主要銷售服裝尾貨。張遠告訴懂懂筆記，因為是小本經營，資金有限，只有買家確認收貨後商户才有資金回籠，沒有資金就無法進貨備貨。
如果店鋪的大部分買家都默認了系統自動確認收貨形式，貨款的賬期過長，此時商户就要通過貸款方式取得資金，讓業務流轉起來，“如果遇到雙十一這種大型電商節日，備貨量巨大，就需要大筆資金，有時還會通過網貸、私貸以解燃眉之急。”
張遠解釋，目前電商平台自動確認收貨的時間普遍在七天左右，算上物流的三天時效，加上售前備貨的十天時間，貨款週轉基本要二十天甚至更長時間，“賬期是小商户的生命線，電商後台一直也有催買家收貨的工具，但是不太管用。”
目前，系統後台催促買家確認收貨的工具，僅僅只是物流顯示客户簽收之後，會自動發送短信或者客服信息，要求買家確認收貨。
“你想呀，買家購買完商品之後，除非有質量問題，不然誰會打開客服窗口查看信息。現在也很少有人整天盯着短信看，有時候後台工具自動發送的短信，還會被智能手機助手屏蔽掉。”
“返現1~5元，有些高價值的商品，確認收貨、曬圖好評會返10元，可是這些成本也都壓在我們商户的頭上了。”前兩年這種措施的確能夠提高買家確認收貨的速度，但最近一、兩年這點兒小錢也入不了買家的“法眼”了。
“經常和從事電商的同學溝通，很多商家都面臨這樣的處境，只能任由貨款賬期繼續拖下去。”實際上，因此，想要讓買家儘早、及時確認收貨，就必須有人及時“提醒”。
關鍵是，這個工作誰來做？
哭慘是一個有效的催收訣竅
“為了讓買家及時確認收貨，客服經常要打電話求買家確認。”
一週前，吳曉（化名）所經營的網店剛剛舉辦了三週年店慶促銷活動。雖然銷量相當高，但也再次讓她陷入了煩惱之中。每年的週年慶自己都要花費大量的資金用於進貨，資金還沒回流，就要準備雙十一的庫存了。
“店慶很重要，每年都要衝一下銷量，但同時一年一度的雙十一也不能錯過。”好在吳曉經營的是創意商品，單品價格較低，一方面可以通過借貸籌措進貨資金，另一方面抓緊讓客服通知買家及時確認收貨。
吳曉提到的所謂“哭慘”，指的是讓網店客服致電買家，並苦苦哀求對方儘早確認收貨，甚至告知買家確認收貨、好評已經成為售後客服的KPI考核項目，如果買家不及時確認、好評，客服就會被扣工資。
在聽聞授課的內容以及同行的分享後，她也調配了幾名售後客服，專門負責致電買家“哭慘”，請求對方儘早確認收貨，“最開始售後都不想這麼做，覺得太丟人了。但為了儘早回款也只能勉為其難。”
開始向買家“哭慘”之後，吳曉明顯發現消費者及時確認收貨的比例明顯增加了。原本店裏只有3%的買家會主動確認收貨，經過“哭慘”催收後有近20%買家及時確認收貨，同時會給予好評。
“只不過仍然有不少買家接到客服的請求之後，回了句‘好的’就繼續忘記確認收貨。”吳曉要求客服在“哀求”買家確認收貨時，一定要告知買家可以領取1~5元錢的好評返現。她也明白，幾元錢的返現集腋成裘，無疑也是一筆大支出，會大幅壓縮利潤空間，但這都是無奈之舉。
除了加大客服的工作量，抓緊催促買家收貨，無數網店商家的巨大需求，也漸漸衍生出了新的第三方“催收”服務。
代“催收”業務有利有弊
“我們工作室主要提供催確認（收貨）、催好評、解決差評的業務，很多店主都很有這種需求。”
阿濤是粵東一家電商代運營工作室的負責人。他告訴懂懂筆記，由於近幾年代運營行業的口碑普遍不好，工作室的代運營業務減少，使得他不得不謀劃新的策略，發展新的代運營業務。
晚上八點，大多數企業裏的員工已經相繼下班，但對於阿濤的工作室而言，一天的工作才剛剛開始。擁擠的辦公室裏，每一位坐席都開始代替電商網店，致電買家催促確認收貨、好評了。
按理説，致電“哀求”買家確認收貨，網店的客服都可以做到，為何還要委託第三方呢？
阿濤的解釋是，這裏面有自家的獨特秘訣。
“現在很多賣家都會發動客服，發信息、打電話給消費者，但發信息、打電話的時間，大都是客服上班的時間。一方面這個時間段買家不方便接電話，一方面如果此時諮詢業務量大，客服就沒有時間催收。”他告訴懂懂筆記，多數消費者在上班時即便接聽了客服請求確認收貨的電話，也會因為工作忙碌，把確認一事忘得一乾二淨。
而“專業”催收服務一般是在晚上八點之後，坐席給消費者打電話時也是對方的休息時間，正好開始使用手機、電腦上網。這時候買家接到“哀求”的電話大概率會順手操作手機確認收貨，“催繳”效率變得更高。
“我們兩個工作室都是在三線城市租房辦公，主要招的也都是兼職客服，所以整體上成本比較低。那些賣家只要開個客服子賬號給我們，剩下的都交給兼職坐席就行了。”關於服務收費標準，阿濤表示成功催促一單“確認收貨”，網店需支付1~3元的佣金。
這點兒佣金僅相當網店的好評返現，收費並不算高。而在電商節前這一個月，很多訂單量較大的中小網店，需要催促確認收貨的訂單會高達上千筆。阿濤服務的網店只要到了100家，這十幾二十萬單的催收收益，就是數十萬元。
那麼，如此利於電商賣家的三方服務，是否會有潛在的弊端？
幾位曾與代運營機構合作開展催收業務的電商賣家告訴懂懂筆記，這種服務一方面方便了商家，減輕了企業成本支出；另一方面在服務水平和心態上也存在弊端，不如網店自己的客服敬業。
尤其是晚上八點以後致電買家確認收貨，有的坐席催促語氣和態度不好，容易引發買家的不滿。這就會導致店鋪的口碑受到影響，甚至招至消費者的投訴。
【結束語】
據瞭解，在義烏百家商户聯名發佈倡議信後，部分電商平台也注意到了中小電商賣家的難處，在雙十一前推出了買家支付定金、平台支付餘款的“負賬期”業務。
如何解決商家和消費者因為“賬期”產生的矛盾，是電商平台應當認真思考的問題。既要保障賣家擁有充足的現金流用於經營，又要保護消費者的合法權益，是一個需要不斷平衡的過程。至於這種“負賬期”業務能否解決長期困擾電商賣家的難題，就要等待雙十一結束之後再下結論了。
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