TCL智能電視機售後維修“只換電路板硬件”不解決軟件設計缺陷的營銷思路值得商榷_風聞

       TCL是開發智能電視比較的企業，其E5700-UD（有4個實際品種，差別只是液晶顯示屏尺寸不同）系列是把智能手機（安卓4.0操作系統）的部分功能集成到電視機裏。為了營銷，電視及添加了很多第三方APP以及網絡功能。但是關於手機清理內存的功能存在設計缺陷——即沒有“一鍵清理內存”。這種電視裏的電腦控制板內存不過8-16G內存，所以電視機用户看電視來回搜尋節目源時，系統垃圾就會不斷的在內存裏存留。而當內存滿了就會“死機”，表面現象就是自動關機。這種故障在一開始不會出現，隨着用户的使用時間累計增加，電視“自動關機”的故障就會出現乃至頻繁出現直至電視機無法開機。這個問題在隨機的説明書中沒有任何説明，也沒有提供解決方法。

      道理和電腦、智能手機是一樣的，但不同的是，所有電腦和智能手機都有系統內存佔用過多時提前提示用户“清理內存”，而且方法也很簡單：就是“一鍵清理”的功能。而TCL似乎是有意不告訴你，也就是讓用户認為電視機頻繁關機是電路板壞了，實際是電路板硬件沒有壞只是內存滿了。這時你如果撥打客服電話4008-123456，他會很客氣的幫你解決問題——立刻通知當地維修人員來給你電路板。無論你的要求如何，TCL安排的維修都是“更換電路板”。至於新的電路板內存如果滿了，那麼用户還得更換電路板。至於新換的電路板內存何時又滿了，維修人員無法打保票：幾個月或是一年兩年那可不好説。也就是説這賣價將近8000元的電視機，用户就要做好“定期更換電路板”的心理準備——每換一次不是100——200元的事，不是隻換一個零件而是換整塊電路板喲）。手機32——128G內存你還得經常清理內存，這電視機不超過16G內存你天天看閉路電視或是網絡電視，還有電視機裏呆得那麼多播放APP。再加上用户大人和孩子不斷尋找新的節目，那系統內存的垃圾能少了嗎？所以“自動關機”是新常態。所以，TCL的E5700-UD系列智能電視在這方面是一個重大的設計缺陷。電視裏裝了那麼多APP為什麼單單沒有“一鍵清理內存”這個APP?起碼內存快滿了顯示屏上有個提示也行呀。

      用户大都不是修電視的行家，所以電視機頻繁死機都以為是裏面的元件壞了，這時用户給客服打電話，客服會馬上通知維修人員來給你換電路板而不是清理內存（事實也證明，無論你要求公司怎樣改進技術設計或是提供清理內存的補丁程序客服都滿口答應，但結果一概都是放下電話通知維修人員來給你換電路板）。維修人員也難——沒有軟件清理或更新的條件，廠裏安排的就是換電路板。明明是電路板硬件正常只是內存滿了卻非要換電路板，匪夷所思。

      即使老人啥都不懂，手機的內存滿了不會清理，拿到附近店裏或鄰居家裏，人家都會不超過2分鐘幫你清理乾淨內存。但TCL卻只換電路板不給清理電視機內存。 這就好比如果你的電腦內存滿了拿到某個店裏不是給你“一鍵清理內存”，而是把你的內存條拔了換成新的或是連主板都換了的惡意行為。TCL這樣造次是不是屬於欺詐行為社會公知和消費者可以評判。

      還有一個值得消費者警惕的是，換下來的電路板廠家只要“刷機”就又可以用來更換到別的電視機用户的電視上使用。這週而復始的“輪換維修”豈不是無本生意嗎？實際上維修人員第一次上門檢查就確定是內存垃圾太多造成自動關機。此後聯繫客服4008-123456，也承認電視內存小，內存滿了就會出這毛病。並建議“拔掉電視機電源插頭切斷閉路電視機頂盒的電源使電視機自然放電一段時間再重新開機即可”。事實也如此，按照客服和維修人員的建議反覆進行這種操作都能正常開機收視（只不過是電視斷電的時間長短與開機正常收視的時間正相關）電視機斷電時間越長，自動關機的故障頻次越少。本人對電視機連續斷電12小時後，重新開機（最好再進行“恢復出廠設置”）可以正常收看2——2.5小時不發生自動關機的故障。這也説明電路板硬件沒有問題，還是內存能不能清理乾淨的問題。

      筆者早已將這故障現象告知TCL採取措施，並多次聯繫TCL客服建議廠家提供“一鍵清理內存”的補丁程序來解決“自動關機”的問題但TCL一直避而不答。看來，TCL的“換電路板”的維修模式是不是“受益匪淺”而不捨得提高設計質量呢？

      我也諮詢了其他廠家售後維修人員。他們分析的是：這道理很簡單給你花了新電路板內存是空的，所以一段時間電視機不會出現自動關機的問題，廠家掙了你的維修費也在這段時間也無須煩心。過段時間內存滿了還給你換新電路板。週而復始，你就準備好維修費吧。説不定換下的板子拿回廠裏刷機處理完又會裝到別的用户的電視機上了。這種事但凡缺點良心的廠家都會這麼幹，因為用户畢竟不懂電視機維修，這叫做宰你沒商量。

       從一線經銷者那裏也瞭解到，目前國產智能電視的故障率較高，而且故障80%以上與智能控制板有關，而其他的如背光、電源和顯示屏數據接口的故障相對較少。其中CPU發熱温度高佔50%以上。既然是電視+智能手機的部分功能，那麼為什麼國產手機很少有這種故障？CPU發熱失效又是什麼原因？從軟件上看，同樣都是安卓系統（還有另外幾種）在手機上運行的很好，到了智能電視就不行了？顯然電視廠商的“技術嫁接”存在原始性的問題——應用APP和驅動程序不是存在設計漏洞，就是自主開發能力不足。廠家從一開始就側重於“功能齊全”的噱頭。CPU發熱一是硬件質量有問題，更多的是一開機，後台程序啓動的太多，這一點在台式電腦上可以看得很清楚——魯大師的系統檢測提示肯以很清楚的告訴我們（CPU從40度很快上升到65度以上，如果此時關閉一部分後台運行的程序，CPU的温度會很快降下來）。

      其實這種現象在其他家電上也存在，比如空調和洗衣機。問題是現行的家電維修規則上對設計缺陷的問題沒有售後保障條款的具體規定，只有汽車有召回的説法，這也是《消費者保護法》的漏洞。電腦還是保修相對較好，比如CPU、內存條、顯卡、硬盤和主板等等廠家和店家都還能做到切實包修包換三年。什麼形式的企業實際都是人在經營，民營有誠信的，國營也有不誠信的。不管什麼企業，對設計上的缺陷召回產品或是為用户提供有效的解決辦法是生產廠家終生的責任。

       此外有關智能電視機的技術標準仍然以過去的CRT電視機的標準為藍本（只是後來有了液晶屏電視有所改動）這是不對的。智能電視最關鍵的部件除了顯示屏就是CPU控制板（這個電路板過去是沒有CPU和存儲器的）不把與手機又滾的技術要求列入智能電視技術標準考核質量水平着實有些荒唐。現在智能電視佔據家電市場電視機的98%以上，國家標準化部門早就該更新現行的技術標準。尤其是現行的《保修條例》規定大件3年質保，其他一年質保。一台8000元的電視機，液晶屏就佔了60%以上。這不是CRTX顯像管，就幾百元的價格。況且2002年前後，CRTX顯像管電視機的質保包括高壓包等等售後質保都已經是5年了，現在的質保已經倒退了20年。這對消費這顯然不公平。關鍵是：《保修條例》的制定與修改不能僅由生產廠家説了算。這種後果已經早已顯現出來：比如一台中外合資的“金玲”雙缸洗衣機的排水管已經使用了22年，從沒有保養過，但任何故障都沒有，哪條排水蛇皮管至今彈性良好沒有破裂。而2014年買的海信全自動洗衣機的排水管僅1年2個月就已經老化，只要一摸它就粉碎了。你問客服就是一句話：“保修一年，更換付費。”空調的室外冷凝水管也是這麼糟糕。你如果説國產塑料管不過關，那也不是事實。你看太陽能熱水器的水管日曬雨淋，這不6——8年還是在用着嗎？

      所以説，國家標準（GB）變成推薦標準（GB/T）以後生產廠就有了偷工減料的話語權。