應該由社區管理菜鳥驛站嗎：從一件快遞消失卻成了沒人負責的事情説起_風聞

關於菜鳥驛站是否應該納入社區管理中的想法。

一個快遞催件最後朝着我意想不到的方向飛奔。我的快遞整整三天沒有任何物流信息，經過一次次客服轉接，到最後，依然沒有人出來負責。為什麼一個快遞的消失，到最後卻既不是菜鳥的責任、也不是快遞公司的責任？

為什麼菜鳥驛站的存在反而使得消費者對於物流中的負責人更加糊塗？為何快遞公司對於問題快件反而變得更容易推脱了？

對於那些順利到達的快遞，我們並不準確地知道每件東西由誰負責。因為我們的快遞來源基本上是各大購物平台。在這個平台上，你的快遞有賣家負責，有一條几乎明確的責任鏈條，一級一級傳遞下去。如果出了問題，商家與快遞公司作為勢均力敵的協商對家 與快遞公司 進行溝通，消費者不需要參與。因為消費者並不明確地知道里面的環節，也不存在更有效的協商途徑，甚至沒有拿來協商的籌碼。

那麼如果這個問題快件發生在在不涉及個人商業的個人與個人之間的寄件過程中呢？

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事情的起因是我爸早杭州玩的時候給我買了東西想寄給我，由於住的賓館離一個叫“金沙湖一號菜鳥驛站”的點很近，他就走到該菜鳥驛站，進行線下寄件。寄件的時間是10.30早上八點半。按照早上八點半的寄出時間，按理最遲最遲當天能到上海，第二天大早派送。最遲第二天也就是10.31晚上能夠送到。最起碼也應該有物流信息了。但是遲遲沒有，我覺得不應該。

因為單號是申通的單號，所以很自然地認為寄出點是申通的網點，很自然地打電話給申通，問他們能否去下面的網點催件。

————申通的回覆：您的件是驛站寄出的，申通快遞員沒有攬件説明沒到申通的網點。他們申通管不了。讓我打電話給菜鳥平台。

又是一頓複述。菜鳥總部的客服回覆：您是商家寄件個人寄件？您是線上下單還是線下下單？哦，您是線下自己過去的，那麻煩告訴我一下那家驛站的位置。您説是杭州市江乾區金沙湖一號菜鳥驛站麼？抱歉我們沒有這個點。我們在金沙湖附近的兩家分別是XX和XX，沒有您説的這個點。

？？那你再找找下沙高教區呢？————也沒有。沒有您説的金沙湖一號點。

我已經沉默了。但接着給我來了一句更來氣的：“抱歉，我們也沒法強制要他給您發件，因為這不是我們的點，我們沒法管理。”

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這件事到此與那家點發不發貨的關係已經很小了。如果這個店家不是很有良心地幫我重新拿到順豐點寄，那我的快遞就不會有人知道在哪。因為它在程序上是不存在的。

這個快遞不是我消費者發貨的，但它的丟失卻沒有任何人來負責。因為——件還沒到申通，與申通無關。他們的單號提前賣給驛站，只有到攬件員手上才與申通物流有關；看上去也和菜鳥沒有直接關係——因為這不是他們的點，一家冒牌的點，不在他們的管轄範圍內。一個快遞丟失該讓誰負責的問題，到最後變成了為什麼不去仔細辨認快遞點的問題。一件本不應該由消費者承擔的責任，卻讓消費者不僅僅承擔了損失也承擔了“辨識不明”的責任？

到底問題出在哪裏呢？

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説到底，其實是驛站管理的問題。它和之前四通一達設在各個社區的網點不同。在驛站出現之前，四通一達在街道的各個網點並不是服務於社區的，而是服務於對該快遞公司有需求的消費者。

驛站出現之後，它的性質就變了。他不再是一個商業行為的代理點，不再是基於寄件行為的買賣過程，而是變成了有社區功能性質的機構。所有終點是附近社區的快遞必須到達驛站，再由驛站對社區居民進行發送。驛站的集成管理，以我現在的心情很難評判他是不是一個更加進步的物流管理形式，但是對很多地方來説，比起之前亂糟糟放在收發室，確實更優。而且對於一個比較大型的單位而言，比如學校，驛站的管理取代多家快遞網點零散在各區，不得不承認有更便利。

作為一個帶有社區服務性質的菜鳥驛站，它的管理還是延續了商業公司的機制，菜鳥平台對各個驛站點的管理是落後的。

1.它不會站在服務公眾的角度上辦事，出了問題不是積極幫你想辦法去解決，“這個驛站不是在我們的管理的範圍內，不是我們的責任”就是這種心態的反應。他們只會覺得投訴的顧客是在找麻煩。如果是社區服務性質的，那理應發揮監督管理指責，發現假冒的店趕緊先催促發件，再進行下一步的處罰或者取締。

2.沒有執法權，對那些沒有經營權的驛站點無法採取更進一步的措施。

他有權力對人進行罰款麼？——憑什麼開罰單？開的罰單有約束力麼？；取消這家店？——可是它本來就沒有在管理名冊上啊？；推平這個點？——靠什麼？

3.甚至菜鳥驛站也只有對各家驛站有監督全卻沒有管轄權。他們只管理那些他們能夠管理的點。——如果按照他們所説那家是一個假冒的驛站點，他們也無法在平常的管理中做到全城巡邏找到並拔除那些違法的點。

總而言之，從網點到驛站，驛站的性質已經發生了改變，但他的管理卻沒有跟上。

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從對物流的管理上來説，菜鳥的出現是有一定的合理性的。但是從對菜鳥不同於網點的服務性質上來説，菜鳥的內部管理是落後於他所做的事情。這種管理體系的落後是根據菜鳥作為一家企業決定的，即便是多增加幾個同質性的企業也不會做得更好。菜鳥需要進入到社區管理體系中，而非由一家單一的企業來管理他的下級機構。

根據我在這次對這個所謂的“金沙湖一號菜鳥驛站”的投訴過程中發現的一些雙方在責權上的推脱，我大膽地設想，是否在今日，社區管理也應該積極介入到對菜鳥驛站的管理與監督中？

以設在居民點和設在學校的菜鳥管理作對比。在學校的驛站通常服務更好，但是在居民點的服務更差。通過我的觀察，是因為設在學校的驛站，學生的快件如果在驛站收發上出了問題，是由學校的有關機構出面協調，比如學生會或者是公寓管理協會，責令驛站改掉一些不合理規定。

但是居民點，只有居民個人對驛站的不良服務作出單次的投訴，只有個人在做對單次服務的反饋，沒有社區機構對其進行“責令修改”的命令。

因此我認為，對於驛站的管理，讓社區介入是否是一個更好的解決方案，至少多一條讓居民能夠與和驛站提要求的途徑。

我不是專業研究的政治學、管理學的，以上是我的觀察和體悟。希望能得到大家對驛站管理的建議和交流。