“學歷教育第一股”投訴過萬背後：“打工人”的艱難再造之路_風聞

撰文/ 黎炫岐

編輯/ 陳鄧新

11月2日，當劉巧收到尚德機構的老師發來的信息——雙十一名校特惠班的活動詳情，她的心再度動搖了。

就在一天前，劉巧在網上看到了黑貓投訴發佈的一則數據《教育行業主流學歷提升教育企業投訴數據對比情況》。其中，尚德機構上萬的投訴量，讓原本打算報名專升本自考班的劉巧打起了退堂鼓。

但此刻，“雙11活動期間，雙11特供產品成交價低於該產品2020年全年報價。”尚德機構的低價承諾讓劉巧又陷入了糾結，“網上的評價褒貶不一，看他們的宣傳確實感覺不錯，但那些投訴也不可能全是空穴來風。”

這不僅僅是劉巧的困惑。

根據艾瑞諮詢的統計，截至 2017 年底中國 18 歲或以上未獲得學士學位的人約有 6 億。

或為學歷，或為工作晉升，繼續教育正成為當代許多“打工人”的剛性需求，但他們可信任的教育培訓機構卻並不多。

即便是冠有“國內第一大成人學歷教育輔導機構”、“學歷教育第一股”等眾多光鮮名號的尚德科技集團（以下簡稱“尚德”），似乎也存在眾多質疑……

近萬名員工中，教師僅兩成?

“自考本科有用嗎？你是聽不打算考的人怎麼説，還是聽已經畢業的人怎麼説？”

這是尚德機構此前在地鐵站裏打出的廣告語。

根據官方介紹，尚德機構是一家在線職業教育平台，成立於2003年，主要提供職業資格證書培訓、學歷培訓和職業技能培訓等服務，課程涵蓋自考、財會、人力、教師、司法、金融等領域。

2018年3月，尚德機構赴美上市，成為中國教育企業赴美上市時市值最大的教育公司。

提及師資，尚德機構似乎挺有底氣。尚德機構官方app的“教師風采”中，對其教師的介紹包括畢業院校、授課時長和好評率，這些教師大多畢業於清華大學、北京大學和中國人民大學等名校。

劉巧想報的“行政管理”課程，教師也多為中國人民大學碩士。但她卻有些猶豫，因為在官網和官方app，都並未看到教師們的教師資格證。

劉巧向鋅刻度坦承內心的擔憂，“就算他們的確畢業於名校，但也不一定有教學經驗和相關資質，如果他們只是會自己學，並不會教學，怎麼辦？”

當劉巧就教師資格證的問題詢問尚德機構的一位諮詢老師時，卻被對方拒絕了。

對此，鋅刻度也向這位老師提出了疑問，但對方表示，“老師的教學資質時完全不需要擔心，大都是985、211名校畢業的。”並稱，“沒考教師資格證，怎麼可能上崗呢？……我們機構的老師，不是是名校畢業就可以來教書的，得經過層層審核的。”

當鋅刻度提出“想看看教師資格證”，對方以“我只負責售賣課程，不是出賣教師隱私的”為由拒絕，並表示，“不是沒有，不方便給你看……”

10月9日，為了體驗尚德機構的課程效果，劉巧參與了尚德機構的“如何快速拿本科—1元課”的課程活動，想進一步瞭解一下機構的課程，再做是否進行長期學習的決定。

按照尚德機構官方小程序“天天輕鬆學”提示的流程，劉巧加上了“尚德自考六班VIP學習營”的班主任，獲得了“原價為1980元”的學歷提升課程。課程自10月11日開始，共有4節課。課程形式為直播+錄播，學習平台則是微信小程序，這也將是正課的上課模式。

   尚德機構的老師在羣裏的宣傳面對教師資質的顧慮，劉巧的班主任告訴鋅刻度，“因為咱們的正課老師，每一個科目都有好多老師去講的，因為老師比較多，我不能一個一個地去把老師的教師資格證號都給你看，但這個是老師確定有的，這個您可以放心。”

但隨後，這位班主任出示了一位老師的教師資格證，讓人費解的是，該教師並非行政管理課程的任課教師，教師資格證上顯示的考試類別為高級中學（心理健康教育）。

劉巧也向鋅刻度表示，班主任會在羣裏多次強調，“北大清華名師”、“上萬名員工”等師資優勢。

但鋅刻度查閲公開資料發現，截至2018年12月31日，尚德機構共有銷售人員約7800名，包括公司僱傭的1746名人員和第三方服務提供商根據業務推送的約6100名銷售人員，銷售人員佔比超80%，而教師僅801人。

 班主任發佈在羣裏的師資篩選流程此外，班主任發佈在羣裏的師資篩選流程顯示，教師的初試資格為211、985碩士以上學歷，“讓這羣最會考試的人教你怎麼學習。”

但鋅刻度通過招聘平台找到了尚德機構的招聘要求，發現上千條招聘信息中，招聘的職位多為負責運營和銷售的職位，且無論是金融學講師、考研心理學講師、公考講師等講師職位，還是班主任、運營班主任等輔導諮詢職位，都並未對碩士學歷和教師資格證作出要求。

微信羣裏最積極的“學生”，卻是老師？

10月13日，在活動直播課即將結束時，上課的老師提出，大家可以首付199元鎖定入學名額，還可搶佔獎學金名額。班主任則在羣裏表示，“搶到獎學金的同學，截圖發羣裏，今天報名的同學是有贈送的資料的。”

有幾位同學反應格外積極，其中一位“趙能”先是表示“我也要付，老師怎麼付定金啊……急死我了”，緊接着又表示“後面要考教師資格證”。

待老師提出獎學金名額等優惠在當晚24點截止時，“趙能”則詢問道，“老師，我現在只有300塊錢，貌似只夠5%首付可以嗎？”

班主任迅速接話答，“可以哦，今天辦理入學，單專單本299就能辦理入學。”並很快將話題轉至經濟困難的可以貸款，“分期可全程免息”。

然而，當鋅刻度通過劉巧提供的微信號，加上這位同學的微信想了解更多，卻發現他竟然也是尚德的一位“班主任”，對方表示，“我是班主任老師，大家都稱呼我舟舟老師。”

微信羣最積極的學生，實則是老師除此之外，對於像劉巧這樣正糾結於報不報名的客户，尚德的銷售也有一套自己的技巧。

比如限時的優惠，一是強調優惠，按照班主任的介紹，“交了定金，老師就能幫你留獎學金名額，是一個7000元的優惠券……像正常學習的話，這個班的價格是12980，但是獎學金優惠後，5980就可以辦理入學，而且還可以全程免息去分期。”看似金額較大的優惠，的確更容易讓人心動。

直播過程中的定金活動但在10月22日，鋅刻度從該班主任處又得知了新的優惠“學歷補貼限時領取”，單專單本的價格僅5382元，首付270元即可入學，而劉巧在11月2日收到的雙十一價格則更低了。

二是強調時限與名額，班主任會反覆表示“獎學金優惠只有今天有哦”“獎學金名額還有三五個了”……直到11月初，班主任仍表示“獎學金名額剩1”。

鋅刻度發現，在黑貓投訴平台上，有關尚德的上萬條投訴中，超5000條投訴與“誘導消費”相關。

服務期限不定，退費困難重重

此外，關於“服務期限”和“退費難”的問題，也是眾多學員投訴的原因，且被媒體多次曝光。2019年4月，央視就曾曝光尚德機構存在霸王條款，設置退款阻礙。

在尚德老師的介紹中，“尚德的服務是從報名到拿證為止，全程服務的……如果中途有考試科目沒通過，在享受不過退費賠付的同時，尚德繼續給你做免費培訓的，直至考試通過拿證。

但是，有多位消費者在社交平台投訴稱退費困難，其中有匿名消費者表示，“2019年在網上辦理武漢的尚德機構本科自考，今年10月16日申請退款，客服與老師以24小時至7日內退款可以，超過時間不予退款為由拒絕辦理。”

老師宣傳説法與協議內容矛盾

根據工商管理信息，尚德此前也曾因為培訓服務合同糾紛被學員起訴，經法院查明，該學員在報名時，被告公司（尚德）承諾課程的基礎服務期為三年，還有同等期限的延保服務期三年，且其陳述剛報名時查看《服務協議》中的基礎服務期為1000多天，尚德機構APP中的基礎服務期欄的天數系可更改狀態，後被告擅自更改《服務協議》中的基礎服務期為548天，與原告訂立合同時的約定不一致。

法院判決結果為，“被告北京尚德在線教育科技有限公司繼續為原告提供網絡培訓服務至2023年2月13日”。

但在尚德的官方app社區內，類似的情況仍在發生。有一位漢語言文學的學生表示，“現在跟尚德的合同也快到了，尚德老師説合同到了就不會給我安排直播了，但是尚德還有一門課都沒有給我安排直播課程。”

當鋅刻度就服務期的具體時長詢問尚德的老師時，對方表示，“具體的服務期的日期，我們會在您辦理入學的合同上詳細的標註。”並表示，“正常情況下，服務期結束之後，重播課程還可以再回去看一年的。”

而《尚德機構網絡培訓協議》上對此的內容卻並非如此，而是“本協議在服務期滿次日終止，網絡培訓平台將終止向乙方提供本協議項下的在線直播培訓課程、回看培訓課程及其他全部服務，並關閉本協議項下的乙方聽課權限，無論乙方是否實際學習完畢所有培訓課程。”

問及“如果沒考過可以退費嗎？”時，尚德的老師則表示，“辦理入學時有一個退費保障協議，如果考試掛科的話，是可以根據保障協議申請理賠的，最高可以給您全額賠款。”

但事實上，按照保障協議，理賠是有多條具體條件的，包括：學員申請保障金的科目在考試之前該科目直播學習時長鬚達到該科目課程安排總直播時長的50%及以上且不低於10小時；且申請保障金科目單科考試成績在40分（含）-60分（不含）之間。

網絡平台上有人專門幫忙申請尚德退款也正是因為尚德的退費問題較多，一些網絡平台還衍生出了專門幫忙申請尚德退費的生意。

針對以上問題，鋅刻度也詢問了尚德機構的高級公關經理楊懷玉，但對方表示，類似問題“還真是頭一次遇見”。

本末倒置的成人教育

當發現的問題越來越多，劉巧心中的顧慮也越來越多，最終放棄報名。

而數據也顯示，當越來越多潛在的消費者用腳投票，尚德的獲客也越來越難了——從最新財報來看，其Q3銷售費用同比減少20.8%，但新入學人數也同比降低了20.8%。可見，公司面臨着加大營銷則虧損加大、收縮營銷則新用户鋭減的矛盾。

財報發佈後，尚德機構股價報收2.45美元，下跌6.13%，總市值4.18億美元，距離上市當天14.08美元的最高價，大跌82%。

事實上，從2018年Q2起，尚德機構的新入學學生數已連續5個季度下降，2019年Q2新入學人數更是降到了7.49萬人，Q3有所回升，但仍未回到去年同期水平。

對比可以看出，新入學人數最少的時段也是公司銷售營銷支出最少的時候，尚德機構的獲客嚴重依賴營銷。

但眾所周知，教育的核心仍是課程質量與服務。

“對於在線教育而言，最核心的競爭力應該還是教師質量、課程內容、上課體驗，否則必然導致用户完課率低，退費嚴重。”一位在線教育的觀察人士表示，很多在線教育機構正是因為核心競爭力不高，無法依靠低成本的口碑傳播，才只能用強營銷獲客來彌補。但這又會導致教學體驗並無改變甚至進一步被忽視，最終陷入惡性循環。

圖片來源：黑貓投訴其實不僅僅是尚德，眾多成人教育在線平台似乎存在類似的通病。

在2020年8月17日，網經社電子商務研究中心發佈《2020年（上）中國在線教育市場數據報告》中，尚德機構、嗨學網、中華會計網校等在線教育平台均被評級為“不建議下單”平台。

事實上，在線教育的賽道上，成人學歷教育培訓的市場的確不小。

艾瑞諮詢調查數據顯示，2017年我國整體成人教育市場規模為1978.2億元，同比增長10.6%。未來幾年，國內成人教育市場將維持10%左右的增速且持續增長。

相關企業註冊量也從2019年開始出現暴增，目前我國共有4.9萬家成人教育相關企業，其中2019年的年註冊量陡然升至4806家，同比增長171%。

這顯然是塊誘人的蛋糕，但是，成人線上培訓市場上的確還存在很多問題，平台水平也良莠不齊。趨於理性的成年人則並不願意為低質量內容買單。

正如劉巧所言，“正是因為時間和精力都很有限，成年人更不願意承擔試錯成本。”

（劉巧為化名）