月薪3000，沒有社保，996是常態，雙11背後有一羣隱形人_風聞

本次調查是奇途無障礙“新經濟形勢下殘障就業研究”項目的一部分。

前言

殘障客服真實狀態

一年一度的雙11來了又走了，除了拼手速血拼以外，我們也想把目光聚焦於屏幕後面的那一羣“隱形勞工”——客户服務。

近年來，隨着電子商務的蓬勃發展，客户服務也成為了殘障人士實現就業的一項選擇。根據阿里巴巴提供的數據，截止到2018年10月份，有9300名殘障人士報名參與了淘寶特殊雲客服培訓，累計上崗6405人，目前穩定在崗的超過了1000人，均獲得了穩定的收入。

然而，在社會各界對於殘障客服的稱讚聲音背後，關於他們真實工作狀態的我們知道的卻少之又少。殘障客户的收入如何？他們有社保嗎？他們喜歡這份工作嗎？工作中遇到過什麼挑戰？如果有更多其他的選擇，他們最想從事的職業是什麼？……

殘障者自身視角

「奇途無障礙」作為一家關注無障礙和殘障社會融合的機構，希望從殘障者本身的視角出發，瞭解殘障客服的真實生活狀態。

2020年十月中旬，我們面向社羣中的殘障客服發佈了《殘障人士客服崗位調查問卷》，共收到問卷136份，其中有效問卷130份，來自全國30個省/自治區/直轄市。

下面，請隨着我們在調查中獲得的數據，來了解一下殘障客服真實的生存狀態。

報告主要內容:

◆什麼樣的殘障人士會做客服？

◆客户服務是一份什麼樣的工作？

**◆**怎樣才能找到客服工作？需要哪些技能？

◆殘障客服自己是如何看待這份工作的？

△殘障客服畫像關鍵詞：肢體障礙者，單身狗，三十而已，學歷不限，男女搭配幹活不累，五湖四海

什麼樣的殘障人士會做客服？

△殘障客服的特徵的二維條形圖，數據解釋如下文

1****女性客服略多於男性

受訪客服中55.4%為女性，44.6%為男性

2****平均年齡30.6歲

受訪客服中年齡最小的19歲，年齡最大的52歲，有超過60%的受訪者年齡在26歲至35歲之間

3****30.4%來自一線/新一線城市

受訪客服來自全國30個省（市/自治區），多數來自三四線城市和農村地區

4****高中及以下學歷佔53.1%

有超過一半的人學歷為高中及以下，但也有18.5%的受訪客服有本科學歷，還有2.3%的受訪者為碩士

5****未婚人士超過三分之二

受訪客服中未婚人士佔66.9%，已婚人士佔19.2%

6****肢體殘障人士佔63.1%

受訪客服涵蓋多種殘障類別，其中肢體障礙者佔63.1%，視力障礙者佔26.9%，此外還有若干受訪者為聽力障礙、言語障礙、心智障礙、精神障礙和多重障礙。

△客服畫像關鍵詞：SOHO，七天在崗，社保是個問題，996，忙着接客，保持微笑，死磕KPI

客户服務是一個什麼樣的工作？

01

**調查顯示，家是殘障人士客服首選的工作場所。**有63.8%的受訪客服表示自己是居家遠程辦公。

△受訪殘障客服工作地點的環形圖：家64%，公司20%，其他11%，培訓機構5%

02

受訪客服日常平均每天要接待客户66人，高峯期工作量會翻倍甚至更多，忙碌時平均每天接待客户182人。

調查顯示，客服工作的時間彈性較大。

有將近20%的受訪者工作時間是“996”甚至“997”的工作模式。

△受訪殘障客服每日工作時長的柱狀圖：19.2%的人每日工作時間小於4小時；33.8%的人在4-7小時之間；23.1%的人為8小時；15.4%的人在8-10小時之間；8.5%的人每日工作10小時以上

△上方是受訪殘障客服每週工作天數的柱狀圖：15.4%的人每週工作4天及以下，35.4%每週工作5天，25.4%的人每週工作6天，23.8%的人每週工作7天

下方是受訪殘障客服每週工作天數的餅狀圖：19%即25位受訪客服每週工作5天以上且每天工作8小時以上，14%即18位受訪客服每週工作5天且每天工作8小時

03

調查表明，客****服工作並不屬於高薪職位，有69.2%的受訪客服稱自己的月收入在3000元以下。

△受訪殘障客服收入水平的柱狀圖：11.5%的受訪者每月收入在500元以下，17.7%的受訪者的收入在500-999元之間，23.8的受訪者的收入在1000-1999元之間，16.2%的受訪者的收入在2000-2999之間，14.6%的受訪者的收入在3000-3999元之間，7.7%的受訪者的收入在4000-4999元之間，4.6%的受訪者收入在5000-5999元之間，2.3%的受訪者每月收入在8000元以上，1.5%的受訪者的收入水平為其他

雖然不同年齡段的客服收入水平分佈情況略有不同，但整體而言，各年齡段都有約60%-70%的人月收入在3000元以下。

△各年齡段的受訪客服收入水平的堆疊柱形圖，Y軸為年齡段，X軸為收入水平，顯示數據為各個年齡段的不同收入水平的人數佔受訪人數的百分比。圖表顯示的主要結果見上文

不同的薪酬結算方式會對殘障客服的收入水平產生影響，「固定工資」和「基本工資+提成」方式結算工資的人，收入多集中在1000-4000元，而工資隨着工作時長浮動的客服收入往往低於3000元，工資隨着工作量浮動（例如計件等方式）的客服在所有受訪客服中人數最多，其收入可能從每月不足500元到超過8000元，但是最集中的區間是500-2000元。

△按不同結算方式計酬的受訪客服收入水平的氣泡圖，Y軸為薪酬結算方式，X軸為收入水平，顯示數據為各種結算方式的不同收入水平的人數佔受訪人數的百分比。圖表顯示的主要結果見上文

**客服工作流動性較高，**有51%的受訪客服稱自己從事該「工作一年或不足一年」，還有22%的人工作年限在「一到三年」之間。

△受訪客服工作年限的環形圖：51%的人工作了1年及以下，22%工作了1-3年，12%的人工作了3-5年，12%工作了5-10年，3%的人工作了10年以上

工作年限****也會影響收入水平。工作一年及以下的人收入大多集中在3000元及以下；而其餘的客服收入水平分佈比較均衡。

△不同工作年限工作年限的客服收入水平分佈的氣泡圖，X軸為工作年限，Y軸為收入水平，顯示數據為不同工作年限的不同收入水平的人數佔受訪人數的百分比。圖表顯示的主要結果見上文

04

調查表明，有相當一部分殘障人士客服沒有參與社會保險。

受訪客服中只有41.5%的人表示參加了職工社保。

△受訪客服的參保情況的餅狀圖：有20%的客服通過公司或機構參加職工社保，有21.5%的人以個人的方式參加社保

05

調查表明，客服工作最重要的三個考核因素分別是：「服務時長」、「響應時間」和「客户滿意度」

△客服工作考評因素的條形圖，按照百分比從上到下分別為：服務時長，客户滿意度，響應時間，接單量諮詢，轉化率，諮詢回覆率，當月費投訴數量，差錯扣分，退換貨統計和其他

△客服畫像關鍵詞：打字超快，“親親怪”，不會寫文案的美工不是好客服，情緒管理高手，讀屏軟件，雲客服，拼多多，淘寶，求職靠親友

成為一名優秀客服一共分幾步？

01

調查顯示，熟人介紹是殘障人士找到客服工作的最重要渠道。

30%的受訪客服表示自己是通過家人、朋友介紹找到工作的。

△客户服務工作獲取渠道的條形圖，按照百分比從上到下分別為：家人朋友推薦，網絡招聘平台投簡歷，線上殘障就業培訓項目，線下就業培訓項目，其他渠道和社交媒體

02

調查顯示，殘障人士客服工作時會使用多種平台和工具，許多人甚至要同時操作多個賬户。被受訪客服提到最多的平台是「雲客服平台」和「淘寶千牛」。此外也有相當數量的客服使用「拼多多平台」、「京東咚咚」、「微店平台」、「外呼平台」等。

△受訪客服使用工作平台的柱狀圖，按照百分比從左到右為：雲客服平台、淘寶千牛、拼多多，微店、京東咚咚、外呼平台，其他，有贊，微信和企業專用平台

03

調查顯示，殘障人士客服最主要的工作方式是「在線文字」。

83.1%的受訪客服提到會用「在線文字」的方式工作。

△殘障客服工作方式條形圖：83.1%的人使用在線文字，34.6%的人需要使用語音電話，還有10%的人在現場提供服務

04

調查顯示，無障礙工具對部分殘障人士客服也很重要。

有17.7%的受訪客服提到工作中會用到無障礙工具。

需要無障礙工具的受訪客服主要為視力障礙者和肢體障礙者。

視障客服需要的工具主要為讀屏或讀圖軟件。

肢體障礙者則提到他們會用到語音輸入工具。

△殘障客服對於無障礙工具需求的餅狀圖：57%的視力障礙者需要使用讀屏軟件等無障礙工具，另外有3.7%的肢體障礙者需要使用語音輸入等無障礙工具

05

無論使用何種平台和工作方式，與客户聊天都是客服最日常的工作，受訪客服工作中最常説的話是「您好」、「親」、「請問有什麼可以幫您的？」……

△很多客服在工作中的常用語組成的大型聊天氣泡，其中最醒目的是「您好」和「親」

06

客服工作涉及到多種技能，除了熟悉業務、與客户溝通交流之外，受訪客服最常提到的其他技能分別是「辦公軟件」、「圖片編輯」、「店鋪運營」和「文案寫作」。

△客服需要技能的條形圖，按照百分比從上到下分別為：Office辦公軟件，圖片編輯，店鋪運營，文案寫作，視頻剪輯和網店裝修      

△客服畫像關鍵詞：寵辱不驚，我待客户如初戀，希望今天不要收到投訴，世界這麼大我想去看看，理解萬歲，不改初心

客服工作中的那些愛與痛

01

調查顯示，殘障人士對客服工作比較喜愛。

73.1%的受訪客服表示自己 “喜歡”或“非常喜歡”客服工作。

△受訪殘障客服對自己工作的滿意度的餅狀圖，大部分殘障客服還是喜歡自己的客服工作的

02

當被問到“如果有機會換一份工作，你希望做什麼？”

25.4%的受訪客服表示仍然會繼續從事客服工作。

一些受訪客服與我們分享了他們堅持做客服的原因：

01

“我依然還會選擇客服，我是屬於肢體障礙殘疾，那麼我不適合到處跑，可是我的語言能力是不受影響的，所以我在表達上沒有任何問題，而且我有很多做客服的經驗，所以我在這一塊會有一定的技巧，我也樂於，我也願意在這一塊多付出，體現自己的價值！”

02

“不會換工作，這份工作對我來説已經很好了，我會一直堅持下去的，努力做的更好，幫助身邊的更多的人”

03

“希望能做管理層帶團隊把十年的客服經驗，分享給更多的人或者培訓崗位。希望自己的職業生涯越來越好。”

還有很多受訪客服提到了其他的職業選擇，最常被提及的職業領域是「教育」、「運營」、「創意工作」和「互聯網相關工作」。

03

但是客服工作也有很多不如人意的地方。

受訪客服最常提到的問題是：

「工資太低」、「客户差評影響心情」和「缺乏線下社交」。

△殘障人士從事客服工作最不滿意的地方的條形圖，按照百分比從上到下分別為：工資太低，客户差評影響心情，缺乏線下社交。沒有晉升空間，工作時間太長，接收到的負能量多，信息和硬件設施無障礙差，能力得不到充分發揮，能力無法得到提升和沒有價值感

04

談到“工作中印象最深刻的事是什麼？”有43.8%的受訪客服提到了「被投訴」、「客户無理要求」、「產品質量問題」、「轉化率帶來壓力」等不愉快的經歷。

但是，也有38.5%的人表示，「幫助到別人」、「被客户表揚/感謝」、「服務成功」這類暖心的經歷更加難忘。

面對工作中的五味雜陳，一位受訪客服總結道：“要心如止水，平常心對待客户。”

此外殘障人士客服還與我們分享了許多特別的、温暖的、以及搞笑的客服經歷。

最難忘的“諧音梗”

客服：您前期辦理的業務已到期。。

客户：前妻？？我還沒結婚哪來的前妻？

最暖心的買家秀

“曾經有顧客去支教前來買急救包，答應回來會好好説説支教感受，一年後回來真的兑現承諾，把支教小學小朋友給她畫的畫，還有文字發來給我看，當時就感動得淚目了。”

最“奇葩”的諮詢問題

客户問我：洗衣機可以洗狗嘛？活的。可以洗小龍蝦嘛？也是活的。

最感動的客户發言

會員會讓我早點休息，照顧好自己。

最緊張的連線經歷

“有個客户要投訴，我正在安撫處理，突然地震了。主管馬上大聲叫我們蹲在桌子下，我邊蹲在桌子地下，一邊跟客户説，好怕把電話線拔斷。客户問怎麼回事，我説地震，剛好他也看到新聞也很震驚，態度也沒那麼兇了。他最後説了一句，注意安全。”

以上就是《殘障人士客服崗位調查報告》的全部內容了。

本次調查是奇途無障礙“新經濟形勢下殘障就業研究”項目的一部分。該項目旨在探索互聯網和信息技術給殘障就業帶來的全新的可能性，展示新時代殘障人士就業的多元圖景。我們計劃針對互聯網相關的各種就業機會發布系列研究報告，敬請期待。

感謝中殘聯研究室，創業南京和南京市殘聯給予我們工作的大力支持。此外，本次研究能在短時間內收集到130份來自全國各地的有效問卷，離不開奇途社羣和客服朋友們的參與和支持，特此感謝！

本報告由奇途無障礙團隊製作，報告中所有的文字、圖片、表格均受有關著作權的法律保護，未經授權不得轉載。

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作者丨奇途小隊

圖表/圖片丨奇途小隊