以優質服務破局，58同城到家精選的彎道超車_風聞

作者：有局兒

來源：GPLP犀牛財經（ID:gplpcn）

如今的互聯網行業，是一場“取悦”Z世代的戰爭。隨着國內經濟的發展和人均消費水平的提高,上門家政服務逐漸從“我需要”成為了“我想要”，“Z”世代的崛起讓這種需要快速從線下向線上轉移。

與此同時，突如其來的疫情加速了本地生活的互聯網轉型，而58同城到家精選更是抓住時機在“雙十一”期間一炮而紅。

作為消費者的年度購物狂歡節，為給消費者帶來更大優惠，58同城到家精選首次加入雙11狂歡盛宴，開啓主題為“美好生活節”的家政大促活動。10月21日-11月11日活動期間，58同城到家精選的消費者活躍度與消費力明顯提升，平台活躍用户超過1000萬人。平台商家訂單量快速上漲，雙11當天訂單量是日常均值的5倍。

公開資料顯示，58同城到家精選自58同城的黃頁業務發展而來，黃頁業務已經發展了十幾年，隨着整體消費環境的升級，消費者對服務品質、標準要求越來越高，2018年58同城順應趨勢推出到家精選，提供搬家、保潔、保姆月嫂、家電維修等18大品類服務，並建立了統一的服務標準和價格標準，滿足消費者多元化的品質生活需求，深受消費者青睞。

1000萬活躍用户的背後有什麼秘密？對此，GPLP犀牛財經採訪了58同城副總裁李子健。

58同城到家精選異軍突起

前有美團、阿里重倉，後有京東殺入，一場互聯網巨頭之間的暗戰，正在本地生活服務行業上演。

然而，在這場巨頭領導的廝殺當中，58同城到家精選異軍突起，在取悦Z世代的競爭當中脱穎而出。

在58同城到家精選的用户畫像來看，90後已成為到家精選平台的消費主力——據相關報告顯示，90後消費者佔比達到45%，其次是80後和70後，分別佔比為33%和17%，00後消費者僅佔比為5%。在收入上，85%的家政消費者月收入超過6000元，16%的消費者月收入在1萬元以上。可以看出，隨着經濟社會的迅猛發展及之人口年齡結構的改變，家政服務消費主力也趨於“年輕態”。

而追求其崛起的秘籍，GPLP犀牛財經發現，這是因為58到家精選為大家提供了一個品質生活——作為生活服務類平台，58到家精選把不統一的服務通過平台對商家、從業者的培訓和管控，從而確定每個平台不同的服務標準。

據58同城副總裁李子健介紹，58到家精選從消費者最關心的“准入標準”、“服務標準”和“售後標準”3個方面進行平台把關，輸出標準的服務。

“到家精選建立的初衷首先為了解決行業痛點，提供標準化的服務。傳統的本地服務行業，過去廣為消費者詬病的就是服務體驗。2019年中國消費者協會的數據顯示，整個全社會投訴裏面45%來自於家政服務。中國還沒有出現全國性的服務又好、口碑又好、規模又大、增長又快的家政品牌。所以我們做58同城到家精選這件事的目的，就是通過平台的力量，通過平台嚴選商家、制定服務標準、價格標準、服務保障來改變這個行業，讓整個優質的供給能夠在平台上得到更好的發展。”李子健表示説。

而58到家精選能夠成功實現標準化服務的實施，這也跟58同城多年深耕本地服務密不可分——資料顯示，58同城深耕本地服務行業已經有15個年頭，平台積累的是全中國最廣泛以及最具代表性的商家，基本上現在有將近100萬商家。可以做到從商家裏優中選優，為消費者提供高品質的家政服務。

尤其是2020年上半年的疫情，這加速了本地服務的互聯網化，同時也讓消費者充分感受到了到家精選的責任感，資料顯示，疫情期間58到家精選最先推出的服務則是消毒保潔服務。

那麼58到家精選是如何實現的呢？

簡單來説，58到家精選是在相對比較分散的商家裏面精選出來真正有服務能力、有質量的商家。通過和商家共同制定行業的標準化服務、經過系統的培訓，最終面向消費者服務。在這一過程中到家精選從服務質量、標準、價格等方面入手，用全方位的保障，不斷優化用户體驗，並帶動商家訂單量上漲。

在高標準要求之下，58到家精選受到了眾多消費者的認可——截至目前，“到家精選”在全國150多個城市開展業務，平台擁有超過1萬家中小微企業，解決12萬人就業，服務超過150萬消費者。預計到2021年，平台將在商家將在近300個城市開展法務，超過3萬家商家在平台上，解決30萬人就業。

推動在線化 與精選商家共贏

當衣食住行都互聯網化，你的生活會是什麼樣子？就像58同城的廣告語一樣，“這是一個神奇的網站”，58同城到家精選服務滿足的就是隱藏在消費者衣食住行中的更深層的需求。

這跟整個社會的變遷息息相關。

在消費升級的背景下，人們對服務者本身也提出了更高的要求，消費者往往會在同類的服務者中選擇更專業、素質更高的那一個。

對此，復旦大學管理學院市場營銷系教授、復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任範秀成指出，新技術對服務經濟起到了很大推動作用，以互聯網為代表的數字化技術影響了社會生產生活。

技術加服務升級，在這種背景下，服務業已經成為中國國民經濟發展的主動力和新引擎。互聯網、大數據、人工智能與服務業的深度融合，為中國經濟持續穩定增長注入新的活力。

“中國不缺供給，但缺優質的供給，而58同城到家精選正是彌補了這個短板。在到家精選看來，培養優質的供給就是品牌的護城河。”李子健表示説。

這是一個真實的案例。

由於對現有的服務不滿，深圳的一個90後單親媽媽開始創業從事本地生活服務。

一年前，其加入58同城到家精選的時候還只是一個人，然而，伴隨着58同城到家精選的火速發展，這讓提供優質服務的90後單親媽媽創立的家政公司也同步高速發展——僅跟到家精選合作後一年多的時間，90後單親媽媽的家政公司就已經80多人了，且目前團隊還在穩步擴張中。

從這個案例中不難看出，在更好服務消費者的同時58同城到家精選也在更多的賦能給商家，而這個賦能則是全方位的：

品牌方面，58同城到家精選平台入駐商户不僅得到了58同城平台的流量紅利，而且也得到了58同城的品牌背書，增強了消費者對商家信任感。

在經營方面，58同城到家精選對平台商户進行經營補貼，堅持讓利給商家。對商户用免除費用、現金補貼等不同補貼方式，幫助商家降低成本。

技術方面，58同城到家精選為入駐商家免費提供專業後台管理系統，幫助商家進行數字化升級。系統基於LBS和大數據算法，幫助商户實現商品、訂單、服務人員的智能化管理，易上手、好操作，這套智能後台管理系統至少提升30%的經營效率，減少了商家經營成本和管理成本。

作為全國最大的互聯網生活信息服務平台，58同城在發展15年以來，在服務超過4億的生活服務領域用户和上千萬個商家的同時，58同城已經建立行業領先的本地生活全場景服務，因此，58同城到家精選提供的服務更容易獲得用户的認可，而且，也更容易形成其獨特優勢。

在此基礎之上，依託58同城的平台優勢，“58同城到家精選”創新性的提出了“互聯網家政平台+”的商家扶持模式，為入駐企業提供品牌背書、流量扶持、經營補貼、技術支持、客户服務五大支撐，進而為消費者提供高品質的生活服務，幫助本地家政企業實現業務規模擴張，有效化解家政行業“小散亂”問題，帶動就業創業。

以優質服務破局

在本地生活服務的競爭當中，無論是同行還是巨頭，在李子健看來，這些對於58同城來講並不是最大的威脅，他們最害怕的則是沒有優質服務。

為了構建優質服務，59同城精選花費了大量的人力物力及時間。

資料顯示，從2019年至今，58同城到家精選通過線下團隊深入到社區，服務好社區的居民，以及社區周邊的商家。目前，不管是營銷還是跟小區合作，有三分之一的訂單來自社區。

社區永遠是本地服務最重要的場景。

在社區這個陣地戰當中，如今的58同城到家精選依舊在不斷做社區營銷、社區滲透。比如社區的拼單，未來有望通過技術的手段和力量讓社區的居民獲得更好的體驗，能夠通過大數據計算在家政服務人員同社區內幾家具有長期穩定的消費家庭之間做精準匹配。

“未來線上本地服務行業有望迎來重要的增量市場。同時，用户需求也在逐漸細化。雙十一隻是一個開始，到家精選未來也會不斷髮揮平台價值，不斷提升平台的標準化能力，為更多城市的消費者提供標準化的家政服務，解決生活中的小麻煩，也讓更多的商家從中受益。”對於優質服務的未來發展，58同城到家精選充滿了信心。

讓我們拭目以待。