遭百萬大V怒懟的首都航空_風聞

11月20號，有着400萬粉絲，微博認證為“時尚達人、直播紅人”的**@一隻雞腿子** 發微博講述了自己乘坐首都航班的一個故事，全文較長，但值得業內閲讀反思，如下：

**“**打擾大家真的抱歉了，但是我今天必須要維權了。本來這個事情不打算説了，因為也過了生氣的勁兒了，但是因為陳輕歌跟我説，下飛機的時候，很多乘客都在跟我説加油，我覺得哪怕是為了這一飛機的人，我也應該把這件事的來龍去脈跟講一講。前幾天我給我媽媽和我外婆買了18號西雙版納——杭州的JD5788超級經濟艙。我媽今年52歲，外婆75歲，我定這個超級經濟艙就是為了讓她們倆坐的舒服點。

因為首都航空是廉航，廉航沒有頭等艙和商務艙，只有超級經濟艙，而超級經濟艙的位置都是在前排相對寬敞的位置。

辦理登機的時候，我們這邊兩個人都跟櫃枱強調了我媽和我外婆是超級經濟艙，結果櫃枱還是把她們倆安排到了飛機最後排，最靠近廁所的地方。（當時後排的廁所非常非常髒，濺着💩）

當時因為我們是13個人一起登機的，所以飛機票都是我媽和外婆自己拿着的，直到上飛機前我們都沒有發現位置不對。

結果到了飛機上之後，我們第一時間聯繫了空乘，告知他們位置不對的問題。空乘告訴我們，超級經濟艙的權利不包括位置一定在前面，只有免費的食物和水以及行李託運。我當時真的有被氣到，經濟艙的機票是500多塊，超級經濟艙是800多塊錢，託運是12塊錢一公斤。我媽跟我外婆的行李加起來不足15公斤。相當於我們多花了400塊錢買了兩瓶水和兩包餅乾！！！（是的他們免費的食物就是水和餅乾）

而且明明訂機票的時候寫的好好的，就是前排位置。

然後我立刻去網上查了下，超級經濟艙的位置到底是怎麼回事，上面清清楚楚寫着，就是有前排位置的權利。

也就是説空姐為了推卸責任，選擇了忽悠我們。

我就表示我們不能接受這樣的説法。這時候來了另一個空乘，意思是考慮到我們情況特殊，可以等到飛機起飛之後，他們可以把我外婆和我媽接過去，然後快下降的時候再送回來。

可問題是我外婆75歲了，為什麼要因為你們的錯誤這樣折騰我外婆！！！我拒絕了。溝通無果之後，來了一個態度非常豪橫的安保，上來就是非常威脅的口氣，意思是我們説的話他們都錄音了。我很淡定，我説你錄音啊。安保又説，你們再這樣我要叫機場安保了。我説你叫吧，我巴不得。太可笑了，你們首都航空做錯了事情，上來不是想解決問題，而是威脅我，拜託，我是被嚇大的嗎？

【而且，因為我朋友們一直在後排，聽到那個後排空乘在跟別的乘客説：“可能她們買了超級經濟艙，以為自己買了頭等艙吧。”】

（更正一下，這裏我跟空乘道歉，因為她自己發私信給我了，她説這句話不是她説的，是後排另一位男乘客説的，她只是跟着一起笑得很開心而已。在這裏我為我的錯誤表述道歉，對不起。）

就一副我是廉航，怎麼你要求還這麼多的態度。

太好笑了，難道是我想坐你們的破飛機？你們有種不要壟斷直飛航班，但凡有選擇，我都不會選你們首都航空。

而且，在我們在前排理論的時候，後排空乘一直在和身邊乘客反覆強調超級經濟艙只是免費行李，免費零食和水，她自己也去網上訂票系統確認過，Q艙就是這樣的待遇。

但是明明訂票信息上不是這樣的。因為當時航班已經延誤了五個小時，前面乘客的情緒已經不太好了，前排很多乘客聽説我們的事情之後，都表示首都航空不太行。

然後機組人員就把我們叫到了前面，意思是私下説幾句。

當時私下的時候這個非常豪橫的空乘也沒有一句道歉，反而來了個態度更差的機長，大概意思是這個事情再這麼拖下去會影響到飛機起飛，要繼續延誤。

我考慮到飛機上很多都是老人，不能因為我們的事情耽誤大家，我就暫時接受了他們的辦法，等到下飛機再説。

當時我跟他們説的很清楚，我需要那個態度很差的安保的工號，我要投訴他，空乘説沒問題。結果飛機到杭州之後，這些人就變了嘴臉，首先是表示可以投訴他們，但是他們的工號不能告訴我們。

並且機長的態度更差了，一開始就在拿手指指着我，後來被我朋友指回去之後反而説你們憑什麼指人。

好傢伙，真是隻許州官放火，不許百姓點燈。

而且我們主動要求叫機場公安來給我們解決這件事。

空乘表示，已經叫公安了，但是他們不奉陪了，讓我們自己去。

這個事情，我們自始至終都沒説自己的職業，真的是到最後他們態度實在太差了，我説我們只有兩個解決辦法了，一是打民航總局投訴電話，二是在線維權，把整個過程講一下，然後我才告訴他們，我的職業是自媒體。結果那個態度很豪橫的安保，趁這個時候，偷偷溜了（？）。

而且直到我們下飛機的時候，公安也沒有來！！！根本沒有叫！！！又在嚇唬我們！！！本來也就幾百塊的事情，哪怕首都航空能認真給我道個歉，我都不想鬧到微博上來。但是從頭到尾，我沒有收到過一句他們的對不起。

可能等我發出來之後，會有人説，那你為什麼要坐廉航，廉航態度就是很差啊。

抱歉，我也不想坐，但是他們壟斷了杭州直飛西雙版納的航班，我們別無選擇，轉機對老人來説太折騰了。

來的飛機上強行把遊客叫醒，推銷各種產品的事情我撇開不説，我理解你們，誰都有kpi，但是回來的飛機上錯不在我，我需要一個認真的，不敷衍的道歉，以及解決途徑。

我昨天因為這個事情發了個小號，吐槽，有很多粉絲圈他們，但我看了一眼首都航空的官博，下面有各種事情的吐槽，但他們無動於衷。

確實，很多時候我們就是沒有辦法，鬥不過不要臉的，但這個事情，我還是要講出來。

我現在是有意要把這個事情鬧大，我要大家看看首都航空的嘴臉，廉航廉航，所以服務也可以廉價了是嗎？

首都航空真的太垃圾了，從頭到尾都很不尊重人，這不是錢的問題，這是有恃無恐地惡劣。我不知道我這個微博發出來之後能有什麼作用，但是今天我一定要較這個真。

@首都航空 我要你們這個航班所有的參與此事的空乘正經的道歉，並且嚴肅處理這件事。”

看完有很多感慨，我們一一道來。

我去查了一下下週七天的西雙版納-杭州之間的航班，如博主所説，確實只有首都航空是直飛，其他公司如東航、川航、長龍航空等全部都要中轉。也是奇怪，感覺挺熱鬧的一條旅遊航線，市場卻如此慘淡。

我又去首都航空官網查了一下這個航班：

一共有4種艙位可選，沒看到“超級經濟艙”這個選項，但根據文中所説的Q艙 ，推斷博主選擇的應該是上圖中的“首尊經濟艙”，不得不説，這些名字起的一個比一個能唬人，票價也不算低。

此外，為什麼有1份免費餐食的Q艙比Y艙還便宜一些，我簡單查了一些應該是退改政策的不同，只有最後的“首享經濟艙”允許自願籤轉，退改費用也相對較低一些，不過這與本文無關。

根據博主的論述，為了讓兩位老人能夠坐的相對舒服一些，選擇了帶有藍色標示“前排座位、優先登機”的首尊經濟艙。這一點合情合理。

但也因此，博主掉進了第一個坑，因為只有你把鼠標移動到這幾行藍字上，才會驚喜的發現這麼一行字：

但是博主購買的航班不正是西雙版納-杭州嗎？有杭州啊。原來官網並沒有註明：只有以上七個城市的出港航班才能享受此項服務。

如果你在一家網站上購買產品時，看到產品介紹裏有兩行字是藍色，你會認為商家是在用這兩行字吸引你的注意，還是會認為點擊這裏才有解釋？我想正常人下意識的都會是第一個反應：這一定是這個產品的特點、賣點！我有這個需求，就應該買它！

但首都航空的“首享經濟艙”產品設計利用了人們的這種慣性思維，摺疊了一些關鍵信息，並沒有盡到明明白白告知的義務。就如同好友@FATIII 説的那樣：這是鑽空子。

首都航空通航國內48個機場，一項只有7個機場能夠享受的服務，而且是在首航明確知道該航班出發機場無法提供這一服務的情況下，還明確列出且不做明顯提示，這絕對是個坑。——@FATIII

暫且不管首都航產品設計部門的有意無意，是系統缺陷還是明知故犯，但這個“坑”，真的是既坑旅客又坑員工。

讓我們回顧一下航班上當事旅客和執勤機組的表現。

同樣作為一名空乘，我十分相信首航當班乘務組、安保組都見過那些千方百計想鑽空子佔便宜的旅客。比如我就見過，買了經濟艙，上飛機就一屁股坐在公務艙的中年男子，你去讓他回自己座位坐，他説現在通道堵，不堵了他又説反正也沒人、就坐會、腰疼、不舒服、認識你們領導，什麼不要臉的話都能説得出來。

更誇張的一次是，有個旅客上來就嫺熟的坐在了公務艙，然後登機牌上寫的也確實是這個座位，但我們反覆確認那個航班公務艙沒有旅客，後來仔細看了半天，才發現他的登機牌不是我們那個航班的。

**所以，我應該可以説懂你們的心理。**但我向來認為：歸納法是得不出最準確的結論的。何況，你們下意識歸納的還是最不可控的“人”。

先説，每一個想坐客艙前排的旅客都是想佔便宜的人嗎？肯定不是。

這位博主**@一隻雞腿子**一行13人，如果全部買了最便宜的機票，上飛機要求乘務員給兩位老人安排前排座位，那我們可以認為她是試圖裹挾你們的道德感而獲得超出票價的服務。但人家不是。

**她專門給自己的母親和外婆購買了票價較貴的，還帶有專門藍色“前排座位”標示的：首尊經濟艙。**而且，她還就是跟着航司的引導，衝着“前排座位”這幾個字特意買的票。

西雙版納機場的值機櫃台應該是隻是首航的值機代理機構，這類小型機場的值機櫃台往往要為很多家航空公司提供代理服務，但對各航的規則設計不會那麼熟悉。

我猜想博主一行在值機時，機場代理值機人員也就按部就班的打了登機牌，博主在地面也沒有和值機人員確認是否能安排前排座位，也沒及時關注座位號碼，就直接登上了飛機。直到發現兩位老人是後排座位才發覺不對勁。

現實和期望存在差距，這個時候產生不滿情緒，找乘務員討個説法，也是很正常的。不然，她該找誰？

而按照博主所講，乘務員解釋稱“超級經濟艙”的權利不包括位置一定在前面，如果當時確實是這麼講的，則暴露了乘務員對自家產品的不夠熟悉，所謂“超級經濟艙”也好，“首尊經濟艙”也罷，相關乘務員的解釋和自家官網的説明出現了不一致，就容易讓旅客感受到不夠專業。

當然，這也要看首都航對乘務員的業務培訓是否到位，有沒有對包含對“首尊經濟艙”產品特點及限定城市的培訓。

據@一隻雞腿子 在11月20號傍晚發的微博，當班乘務員在微博主動給她發了私信，是這麼説的：

這些年的各類投訴案例裏，但凡當班乘務員主動聯繫旅客，能把火滅掉的極少，火上澆油的偏多。就比如這個留言。

你抱歉的原因是因為沒認出她是大V嗎？絕對不應該是。

我無比贊同@一隻雞腿子 後續在微博説的那樣：

我們根本無法跟他們溝通，我要的是尊重，是對一個普通消費者的尊重，不是優待。

我不需要這種“特權”。

我不可否認我作為博主，我得到了很多便利之處，但這並不是理所應當的事情。

我玩微博這麼多年，我覺得我的老粉存留率還算蠻高的，這其中很重要的一點，就是我確實是把大家當朋友的。

博主是我的一份工作，我不能也不會因此變得傲慢，覺得自己高高在上，如果我這樣做了，那隻能説明我有問題。

如果你們認識到了自己的錯誤，絕對不應該對方是能振臂高呼的大V，絕對不應該是因為這件事引起了公司的輿情風波，絕對不應該是因為這件事給你們帶來了很多麻煩，而是你們真真切切的知道自己哪裏不對。

畢竟，旅客上了飛機，唯一能找航司傾訴不滿的對象只有乘務員，就算這事責任最後要賴在首航艙位產品的設計部門、銷售部門或培訓部門身上，但作為當事乘務員，也有責任代表公司幫助旅客盡力平復情緒，最大程度化解矛盾。

況且，根據博主描述，也根據當班乘務員的私信，當時那個場景，旅客遇到了問題，問題與兩位老人相關，你們非但不幫助解決，化解現場尷尬，卻下意識的把她們當作貪圖小利的旅客，產生嘲諷的心理與表現，這十分不專業。

乘務組的難處在哪兒？從安全角度來講，旅客上機後不能隨意換座位，避免影響飛機起飛降落時的配載平衡。但旅客的訴求就是想換座位坐到前面，安全和服務此時產生了矛盾。

從博主曬出的微博內容來看，乘務組當時向她們講述了涉及配載平衡的安全規定，起飛階段確保每個人對號入座。平飛後乘務員扶兩位老人到前排就坐，降落前返回原座，這一點從專業角度來看，在保證安全的基礎上盡力滿足旅客需求，已經是乘務員能盡力之所及了。換做我，估計當時也拿不出更好的解決辦法。

但這一款BUG產品，惹得旅客和員工都委屈、都無奈、都不滿，首航應當反思。

再説説博主想要投訴的那位當班空保人員，我不在現場，肯定無法給出完全客觀的判斷，只是想確認：當時航班上發生的這件事，這位博主的行為當時是否構成擾亂行為，是否已經嚴重影響到客艙秩序或造成晚關艙門等惡劣影響？安全員是否有介入的必要？

通常情況下，如果只是涉及服務類糾紛，並沒有上升到客艙擾亂或非法干擾事件，安全員並沒有理由出面。而且從程序上講，即使服務類事件上升到一般擾亂事件，也是由乘務組先行勸阻，勸阻無效的，安全員出面處置，做好移交公安的相關工作。

退一步説，就算乘務組向你表示需要幫助，當你依法向當事人亮明身份，打開執勤記錄儀，履行告知義務的那一刻，就意味着我們要站在保證安全、維護秩序、解決問題的立場上，依法依規文明執勤。

一名合格的空勤機組人員，特別是安保隊員，應當知道自己在何時何地，以何種方式去跟旅客溝通，最終讓這個航班能夠平安、順利的起飛。而不是藉助自己在航班上的獨特身份，簡單的告知旅客：我錄音了，你再這樣我要通知機場公安了。

本和自己絲毫無關的事兒，為什麼最後讓旅客感受到威脅？會把旅客的火引到你的身上非要投訴，作為一個曾飛過十幾年安全員的“過來人”，還是想問問這位兄弟：你的執勤方式，確認沒問題嗎？

**2020年的世界民航，真的很不幸，唯一的幸運是我們生在中國。**在全國人民的努力下，我們的抗疫成果顯著，在眼下的疫情防控新常態下，中國民航也已經取得了很大的進步。這離不開乘坐飛機的所有旅客和每一個民航人的同仇敵愾，共同努力。

但這一切都來之不易。

所謂破而後立，在如此紛亂的世界裏，作為民航業，摒棄那些固有的、傳統的壞習慣；作為從業者，認清現實，重新思考自己的定位，上下齊心共同努力，才是我們每一個人更應該做的。

不要讓再讓旅客對民航充滿誤解，不要讓這來之不易的果實付諸東流。

事已至此，多説無益。我寫到這時是22號凌晨2點，博主曾在微博寫到：

“我想要的只是一個普通消費者權益受到侵害之後的正常處理，你們今天怎麼對我，麻煩以後也怎麼對別人。不要因為我是博主，因為輿論才給我處理這件事（雖然也沒有處理）。後續還有回應的話，我再跟大家反饋，沒有的話我也會繼續去投訴。”

但所謂回應，不應該只是給博主發一封私信：

既然敢解釋，為何不公開回應旅客質疑，而是在微博繼續一副歲月靜好的樣子？其實這件事兒，説大不大，説小不小，關於事件過程中當事人和工作人員的説話態度問題，旁觀者清，我站在第三方不多做評論，雖説博主有博主的粗心或誤解，員工有員工的為難或糾結，但歸根結底，無關哪個部門 ，錯的根源還在首航。

“對不起”三個字説出口丟不了多少面子，真正丟臉的，是不肯認錯，是知錯不改，是想糊弄過去。就這樣。