鏈家這15條“軍規”，是成功吸引名校畢業生的法寶？_風聞

説起中國房地產經紀產業相信大家都會想到在各個小區門口的房產小哥，西裝革履的他們總是在人羣中最亮眼的一羣人，不過大家一般都會覺得房產小哥都是“門檻低、學歷不高“的一羣人，直到最近一則新聞刷遍全網《我，北大本科畢業，現在是一名房產中介》，這新聞一出引發了社會各界的廣泛討論，原先被社會認為“門檻低”“流動大”“滿嘴跑火車”的房地產經紀產業到底正在發生什麼樣的變化？

一、從北大畢業生到綠金服務升級

根據中新經緯的報道，名校生進入房產經紀行業的背後，是經紀人門檻的逐步提高，高學歷人才正在受到青睞，這一羣體傳統的刻板印象正在被逐步顛覆。近日，中新經緯客户端在鏈家APP查詢發現，當前該平台在北京共有超2.4萬名經紀人，“雙一流”高校畢業生達1463名，其中不乏北京大學、南京大學、吉林大學、北京師範大學、中央財經大學等高校畢業生。

一些“雙一流”高校畢業生的銷售業績較為突出。北京鏈家新柏林愛樂東門店的一位陳姓經紀人，畢業於對外經濟貿易大學，在鏈家工作5年以上，共成交了153套二手房、10套新房，年成交金額過億元；畢業於北京外國語大學的一位李姓經紀人，二手房成交177套、新房8套、租房20套，年成交金額過億元。鏈家APP顯示，當前年成交金額超過1億元的經紀人有113名，其中，“雙一流”高校畢業生有16名。

而與這些雙一流高校畢業生的大量湧入形成互補效應的是整個房地產經紀產業服務能力的全面升級，不久前我們專門分析過力爭學習京東的鏈家“30124”的客服機制，而就在11月26日，鏈家對外發布了規範房產經紀服務的《綠金服務標準》，標準共15條，涵蓋了帶看、房源信息、業主服務、服務承諾等多個服務觸點，為房產經紀行業的品質服務進行了全新定義，也為經紀人開展客户服務提供了方向性指引。

從具體內容上來看，“綠金服務標準”共計有15條，覆蓋了客户服務的關方方面面，既包括客户溝通和儀容儀表相關的職業形象，也囊括了線上響應、客户帶看、業主維護、服務承諾、籤後服務、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務觸點，並要求經紀人保持中性的市場觀以及為社區居民提供力所能及的服務。

二、鏈家為什麼要學五星級的服務？

説實在看到看到鏈家綠金十五條的服務標準，讓人想到了一個詞“五星級服務”，這類服務標準，讓人有一種似曾相識的既視感，仔細想想此類服務標準在很多產業都有類似的情況，這就是重服務垂直市場，比如説大家熟悉的著名五星級酒店巨頭麗思卡爾頓，互聯網電商巨頭京東，世界聞名土豪航空阿聯酋航空，世界級諮詢巨頭麥肯錫，以及投資銀行世界霸主高盛，都有類似的做法與標準。

只是，這種重服務的行業似乎和房地產經紀產業有些關聯度不大，房地產經紀產業一直以來被大家詬病的焦點就是，房地產中介服務屬於看不見、摸不着的東西，大家的體驗更多是一種感官層面的東西，沒有行業標準和規範，消費者更是認知模糊、體驗不佳，我們在網上經常能看到各式各樣的吐槽，比如説：

由於信息不對稱，購房者難以全方位的掌握房子的各種實際信息，而某些房地產經紀人又容易為了促成成交從而故意隱瞞一些關鍵信息，甚至故意誇大一些信息，從而導致購房者被引誘交易；由於房地產合同極為專業，裏面包含的內容紛繁複雜，購房者沒有專業知識的情況下，很容易忽視重點條款，從而被某些房地產經紀人所忽悠；某些房地產經紀人在購房前噓寒問暖很多東西都承諾的很好，但是一旦合同達成立馬成了“甩手掌櫃”對於購房者的要求不聞不問，推諉扯皮。

與這種購房體驗形成鮮明對比的卻是中國日益升高的房地產交易金額，如今北上廣深等重點一線城市，一套房產的成交金額少則幾百萬多則上千萬，即使是二三線城市的房產交易標的都普遍百萬以上，在這樣的情況下，如此大額的房地產成交，讓購房者迫切需要更加規範化、標準化的服務出現，從而讓自己實現舒心的房地產交易。

其實，這樣的場景在很多產業中都有過類似的歷程，這正如同當年方興未艾的五星級酒店市場，由於缺乏行業標準，各類酒店是參差不齊，而消費者又大多是一錘子買賣，整體市場服務非常低劣，在這樣的情況下，著名的世界連鎖酒店巨頭麗思卡爾頓就推出了十二條黃金準則，從吸引用户、面對面服務、儀容儀表、房間清潔等方方面面做出規範，一舉規範了整個酒店市場；同樣，舉我們一個身邊的例子，在21世紀初，中國的物流產業方興未艾，當時的物流不僅昂貴而且服務水平極差，三通一達幾乎都是這樣，而劉強東就在京東推出了五星級配送服務規範，從配送時效、服務水平、服務通知等各個方面進行規範，從而讓大家知道高水平的的物流服務是這樣的，從而推動了整個物流產業服務水平的提升。這樣的例子還有麥肯錫、高盛、阿聯酋航空等等，不勝枚舉。

對於房地產經紀產業來説，當前正處於產業發展轉型的關鍵時期，亟待有一個專業化的機構真正推出符合市場需要的行業規範服務準則，來推動產業的發展，這其實就是鏈家推出綠金十五條的關鍵所在。

三、重服務的鏈家為啥讓北大畢業生也願幹？

正如我們前文所説，如此嚴格甚至有苛刻的服務標準，其實正在彰顯一個全新的房地產經紀產業的變革，這就是房地產經紀服務的全面進化。如此高標準的服務到底誰能去幹呢？流動性極大、良莠不齊的非專業房地產經紀人嗎？可能真的不行，即使要做也需要大量的精力進行培訓投入。

我們再回到前文的那個問題，為什麼之前被大多數名牌大學畢業生不怎麼看得上的房地產經紀業務能夠成為如今的香餑餑？這就是因為整個房地產經紀產業正在從根源上發生着一個根本性的變革。

眾所周知，一個企業如果要給用户提供高標準的服務，實際上正是需要大量的高素質人才投入，無論是麗思卡爾頓還是麥肯錫實際上都需要真正的高素質人才為用户提供真正的高水平服務，所以在這樣全面高素質、高水平、高標準的前提下，一套全面的服務體系正在號召房地產經紀企業形成屬於自己的產業進化，而這條進化之路正是大量高素質人才所共同打造的，這其實才是為什麼鏈家招聘了那麼多的高素質名校畢業生，並且給畢業生們提供較高的收入和明確的成長通道的最核心原因所在。

而鏈家是怎麼做的呢？在鏈家的綠金服務標準推出的背後，一個真正的產業升級之路正在緩緩展開：

首先，打造高素質的高標準服務體系。其實，我們通過觀察鏈家這兩年多以來的服務體系的構建就會發現，作為行業領軍企業的鏈家正在不斷地推動改變，從人員結構、服務標準、客服體系進行全方位的變革：一是打造年輕化、高素質的經紀人才體系。根據公開市場資料顯示，目前整個鏈家擁有多達13萬的經紀人隊伍，平均年齡不過27歲，以90後為核心、為中堅，近90%擁有高等教育學歷，其中更不乏北大、清華、復旦、交大等名校的畢業生，這些高素質人才開始逐漸提升鏈家的市場服務水平。二是塑造以高水平的價值觀驅動的執行力體系。光有高素質人才還不夠，鏈家早在2004年就提出了“透明交易、籤三方約、不吃差價”的陽光操作模式，自此之後都以做“難而正確的事情”為價值觀驅動行業，在價值觀的驅動下，正如同軍隊中的“亮劍精神”一樣，鏈家的執行力在高水平價值觀的推動下不斷向前。三是構建完善的培訓和專業能力進階機制。除了高素質還有高水平培訓能力，鏈家不斷培訓提升經紀人專業度，推動經紀人從銷售型向顧問型轉變，讓專業化成為經紀人最核心的複合競爭力，從而真正讓經紀人這份工作高端化起來。

其次，塑造真正的客户體驗管理體系。縱觀麗思卡爾頓、京東、麥肯錫等為代表的服務驅動企業，鏈家其實也具有同樣的特點，這就是客户體驗管理體系：一是以客户願景為起點。結合每個購房者對於其未來家居的憧憬和願景，鏈家將整個房地產銷售的方案嵌入到客户的願景之中，通過大量的客户調研瞭解客户的真正需求，重新梳理購房者的目標，從而讓購房者理解自己想要買的東西。二是創造更多的服務觸點。不斷連接全流程的生態，鏈家通過打造全流程的購房服務，讓大量的非房地產購房場景進入了整體服務流程，大量的社區服務，打造“社區好鄰居”的形象，通過類似於物流快遞存放點等社區服務，讓鏈家的服務觸點不斷延伸。三是實現全旅程的一體化服務。從購房者的首次接觸到簽約乃至於全部購房流程，鏈家都在不斷完善服務體系，從全旅程的一體化服務貫徹所有購房者的全面買房過程之中，讓買房、租房不再困難。

三是構建堪比高端諮詢顧問的專業化服務輸出。通過上述舉動，鏈家讓大量的高端服務開始貫穿到整個服務流程的方方面面，通過高標準的綠金服務體系，開始讓整個房地產經紀服務開始升級，開始進化：一方面，房地產的經紀人開始有了工作的專業感和具體感，不再是一個單純的營銷，而是全方位的服務，這種專業化的服務，讓經紀人有了專業化的成長，讓購房者願意為更好的服務買單，認同這是一種“物有所值”的服務，而不是傳統房地產經紀服務中便宜卻低質的抱怨。另一方面，讓專業顧問型經紀人成為了經紀人的常態，經紀人自己不斷提高自己的知識素養，讓經紀人可以成為一個終身從事的職業，也是一個讓人尊敬的職業，這種自身職業體驗變得體面而有成就感的時候，自然會有高學歷的經紀人不斷加入進來。

在鏈家的帶動努力之下，中國的房地產經紀產業在一系列高標準、嚴要求的推動之下，正在讓傳統的房地產經紀產業變成一個全新的以高智力、高素質驅動的優質服務業，這種高水平服務業自然能夠成為不斷吸引高學歷大學畢業生的地方。

其實，中國房地產經紀產業在“房住不炒”的主基調下正在進入全面升級的下半場，在這個下半場之中，真正的高標準服務才是驅動企業長久發展的動力，而高素質的人才才是構建公司增長的基石，鏈家的服務標準升級其實才是驅動高端人才集聚的真正原因，長期以來，鏈家都在堅持做難而正確的事情，而如今鏈家的五星服務體系才是既吸引用户也吸引員工的驅動力所在。