中指院重磅發佈《2020中國房地產顧客滿意度發展白皮書》_風聞

文章來源：房天下產業網

12月初，由中指研究院主持研究的《中國房地產顧客滿意度發展白皮書（2020）》（以下簡稱《白皮書》）重磅發佈。白皮書基於中指院連續14年的全國滿意度普查數據、大量房地產企業專項滿意度調查服務經驗、標杆企業最新調研訪談的基礎上，對滿意度相關理論框架進行了重新梳理、對評價指標體系進行了創新、總結了當前房地產行業滿意度的發展現狀和新趨勢，以及標杆企業典型做法，最終形成2020中國房地產顧客滿意度發展研究成果。

《白皮書》顯示，近年來房地產顧客滿意度水平受到日益廣泛的關注。整體來看，近三年全國滿意度水平持續提升，行業已經進入客户導向時代、調查數字化時代。

從整體滿意度水平變化來看，調查覆蓋（中指院連續14年組織的全國房地產顧客滿意度普查）的企業中，接近85%的企業得分同比去年實現提升，從提升幅度來看，主要集中在1~5分（含5分）之間，佔比達到了52.5%。

從忠誠度指標（總體滿意度、再購意向、推薦意向三個指標業主同時做出肯定性評價的有效樣本佔比）水平變化情況來看，2020年居民忠誠度在連續兩年穩定在54%左右之後首次突破60%，達到了歷年來最高，疫情影響之下，居民對品牌更忠誠。

從不同階段客户滿意度情況來看，從準業主階段到磨合期，滿意度得分下降超十分，之後滿意度水平逐漸回升，老業主階段基本達到準業主滿意度水平。

從不同端情況來看，針對客户滿意度十大關鍵端口，《白皮書》顯示2020年户型設計、公區質量、整改維修滿意度均出現下滑情況，投訴處理慢速上升，其他端口增速放緩，均低於2019年提升幅度。其中尤以户型設計下降最為明顯，究其原因主要是受疫情影響導致業主對產品空間及功能要求迅速提升。

從調查工具的使用情況來看，隨着互聯網技術的不斷發展，“互聯網+”線上調查手段更有效的嵌入到房地產顧客滿意度調查中。例如，CREIS中指·雲調研是由中指研究院藉助大數據及雲計算功能研發的中國房地產客户滿意度SaaS調研工具。該系統貫穿於客户滿意度調研的全流程：問卷創建-數據採集-實時質控-BI統計-AI報告，為企業提供一站式客户滿意度數據採集與服務提升解決方案。

除了系統梳理房地產顧客滿意度發展現狀，《白皮書》還研判了房地產行業客户關係管理面臨的新趨勢。第一，房地產市場整體環境方面，行業基調堅守“房住不炒”定位不變，住房居住屬性強化將進一步推動產品及服務向更高維度迭代；第二，消費者需求方面，經濟快速發展和疫情的催化作用推動了消費者需求的升級，消費者對“好房子·好服務”的需求更加迫切；第三，房地產市場從增量市場邁向存量市場，企業競爭將轉向產品力、服務力和滿意水平的較量。事實上，標杆房企已經先行一步，將其品牌戰略定位升級為美好生活服務商，並對客服體系進行再升級，更加註重在客户滿意的基礎上深挖客户價值。

為了進一步發揮行業示範效應，推動行業滿意度水平不斷發展。《白皮書》最後以案例的形式梳理了7家標杆企業顧客滿意度發展策略。中海地產將顧客滿意度目標納入企業戰略規劃中，通過構建客户價值機制、關係管理體系和客户關係管理系統，挖掘客户價值；綠城中國、旭輝集團、綠地集團、藍光發展升級自身服務體系，打造從看房到居住全生命週期的服務閉環，同時建立了多種滿意度反饋機制，及時解決客户問題；華潤商業針對客户服務設置相關具體標準並進行推廣實施，打造大客户專屬團隊，精細化服務於各個需求層次客户，提升服務價值感知。

展望即將到來的十四五，隨着房地產行業進入服務導向的發展時期，企業之間的競爭從土地、資金等資源競爭轉向質量的競爭，讓顧客更加滿意已經是許多房企需要重點思考的問題。目前，頭部房企在客户滿意度管理方面已形成了完善的系統和健全的日常調查和研究成果，並可以針對調查的信息進行服務和策略的改進，提升顧客留存率，最終提升經營績效。因此，通過將行業的實踐進行總結形成系統研究成果能夠為企業可持續發展提供更多動力。中指研究院將形成常態化的研究機制，定期發佈房地產行業客户關係發展白皮書，系統總結行業客服領域發展現狀及迭代趨勢，助力房地產行業更好實現穩健發展。

注：中指研究院滿意度調查以第三方視角量化客户全生命週期產品與服務的滿意程度，挖掘企業在產品和服務方面的優勢及需要改進的關鍵因素，為企業構建以“客户為中心”的經營管理體系，持續改進產品和服務質量提供科學依據，幫助企業建立和維持長期穩定的客户關係，進一步培養和持續提升新老顧客的品牌忠誠度。神秘客暗訪調查以潛在消費者或真實消費者的體驗為中心，對企業產品與服務標準的落地情況進行監測，用“顧客”體驗推動企業案場服務與社區物業服務標準的有效落地，幫助企業持續改善客户體驗，提升客户滿意程度。同時，中指打造了行業唯一強大的智能調研工具——CREIS中指·雲調研。該系統是中指研究院藉助大數據及雲計算功能研發的中國房地產客户滿意度調研平台，貫穿於客户滿意度調研的問卷製作-數據採集-質量管控-統計分析全流程，幫助企業及時洞悉客户滿意度變化，精準提升產品質量、客户服務和企業績效。