“變態”的日本搬家公司，為何震驚了全世界？_風聞
身边的经济学-身边的经济学官方账号-2020-12-15 16:22
日本這家搬家公司的極致之處，從前期溝通就開始了。
提提前上門“踩點”，查看你的所有物品。大到傢俱電器，小到一針一線，列一份詳細的清單，然後根據物品的種類和數量，為你選擇一套最合適的搬家方案並報價。
搬家時，準備各類紙箱、盒子和膠帶，便於搬家當天打包，搬家後，幫你把每一件物品歸位放好，讓你享受不動手的快樂。
日本搬家公司服務超級好，價格不算高，他們是怎麼做到的？以下，Enjoy：
黃蔚 | 作者
身邊的經濟學| 來源
01
“變態”的日本搬家公司
大家可能或多或少都有過搬家的體驗。
上次搬家時我打電話給搬家公司預約搬家服務，搬家公司的銷售人員問我5噸的車要幾輛？坦率地説，我直接被問倒了。因為我既不知道我有多少東西，也不知道5噸的車能裝多少。
在給他們描述完我有哪些東西后，他們認為一輛車應該夠了。然而最後的結果是一輛車顯然不夠，臨時加調了一輛車。
我印象裏那次的搬家經歷就是全程亂糟糟，大幅度超預算。因為擔心現場太亂會丟東西，所以我給他們提供了很好的“服務”，送水遞煙，在他們休息的時候怕他們無聊，還陪他們説話。
大家不妨思考一下：對於搬家來説，關鍵時刻和場景是什麼？
用户是非專業的。我們中的大多數人都不會天天搬家。搬家公司把評估工作量這個責任交給用户，這對雙方來説都是在冒險。
在這個問題上，日本的搬家公司就做得很好。
他們會主動承擔最關鍵的搬家前的評估和計劃工作。在正式搬家前，搬家公司會親自上門，查看需要搬走的傢俱和各類生活用品，分類列出詳細清單，並根據實際情況，送來搬家時需要用到的尺寸不同的大小紙箱和膠帶。
你有沒有一下子就對他們的專業產生依賴感？
日本的搬家公司對細節的考慮非常周到，所有的細節加在一起就產生了用户體驗的質變。
細節1：搬家過程中難免有磕磕碰碰的事情發生。日本的搬家公司為了避免傢俱和牆面損壞，工人們會先在大門、狹窄的走廊處鋪好防止刮擦的防護膜，避免搬東西的時候碰撞牆壁而產生破損。
細節2：不論新舊，傢俱在家裏待了那麼久，總會有很多灰塵。日本的搬家公司會在搬走之前，先幫你打掃乾淨，不讓灰塵進入新家。
細節3：大小物品的分類打包。我相信大多數家庭在購買傢俱家電和一些生活用品時都不會保留所有的外包裝。畢竟現在房價這麼貴，留出那麼大的空間放置空箱子過於奢侈。日本的搬家公司，會把你家所有需要搬走的東西全部分類，分別裝進不同的量身定製的打包箱裏。是否會覺得很安心、很省力？
細節4：按要求或原樣擺放。到新家後大件物品按要求擺放，而小件物品會按原樣擺放，讓你在新家中找找到熟悉的感覺。
細節5：搬完後打掃乾淨原來的房子和新房子，使主人的居住體驗不會受搬家這件事情影響。
細節6：提前幫你準備伴手禮，避免嘈雜的搬家影響你和鄰居的鄰里關係，為你和鄰居的溝通營造一個良好的氛圍。
細節7：他們還會代辦因為地址變更引發的一系列手續，比如如果是公司，就可能需要去銀行和工商局辦理地址變更等手續。
日本搬家公司把所有這些細節加在一起，產生了很神奇的效果，它們才是真正的搬“家”。
過去，我們用產品來解決用户的核心痛點：碗，用於盛飯；冰箱，用於儲存食物；手機，用於溝通……
然而，移動互聯網的出現，線上線下的互聯，讓企業看到用户的需求不再是單點的，而是全方位、更復雜多變的。
隨之而來的是，產品作為解決單點問題的方案，已經不足以滿足用户全方位的需求，而服務則成了能更好地解決用户需求的方案。
後產品時代，服務為王。
02
空巢老人：王阿姨
年輕人經常抱怨自己的父母大把大把地把錢花在保健品上，但極少思考為什麼其中為數不少受過高等教育的父母也被“騙”得那麼心甘情願。
如果你的父母也有過類似的經歷，不妨先來看看如下案例中的這位老人。
王阿姨，68歲，生活在某三線城市。她是一個獨居的空巢老人。
退休前她在當地的一家大型國企工作，由於作風乾練，一直被同事稱為“王姐”。但現在已經沒有人這樣叫她了，大家一般叫她“6幢802的王阿姨”。
孩子多年前就已經前往上海工作。她得知上海的房價和生活成本後，非常想幫助孩子在那邊更好地立足。
可是退休後的收入跟退休前差異很大，她時常偷偷盤算要不要把積蓄拿出來給孩子買房，卻又非常擔心孩子有了家庭後和自己處不好關係，這會讓她老無所依。
一個人的生活讓她感到非常孤獨。孩子打電話回來的次數越來越少。她理解這是在上海工作的壓力。
因此，如果沒有什麼特別的事情，她也盡力避免打擾孩子。這進一步加重了她的孤獨感。
與她同齡的很多朋友陸續前往子女生活的城市幫助他們帶小孩。她也對此非常期待。但年齡上來後，身體上的各種毛病也多了起來。
這讓她非常緊張。
雖然孩子提醒過她微信上的各種推文並不可信，但她還是抑制不住地點開看有哪些養生秘訣。
王阿姨小區附近最近開了一家保健品直銷店。裏面的店員都很年輕，跟王阿姨的孩子差不多大，一看到她就笑臉相迎，王媽媽長，王媽媽短，叫得可親熱了。
這些店員平時還想着法兒幫她的忙，換水、提東西，二話不説。得知王阿姨身體不太好，店員還介紹各種健康講座給她。王阿姨忍不住好奇，去講座現場看了一下。哇！好多像她一樣的老人在聽講座。
賣保健品的之所以能成功，是因為他們能洞察到用户的底層情感需求，並且比你更能共情！
這種底層需求會深度影響人的決定，如果只看到表象就去提供服務，那就如同隔靴搔癢，打動不了用户。
大數據可以抓出很多事實，但很難捕捉冰山下的底層需求。
03
“冰山”下的小數據
諾亞財富曾請橋中利用小數據幫助優化客户服務體驗，在紅海市場中提升公司獲客效率，進一步贏得市場注意力。
高淨值客羣資產在數千萬乃至數億元不等，在資產規模上屬於中國頂尖的0.1%的人，這個客羣相對較為神秘，因此共情和洞察高端客户需求難度極高。
項目團隊僅篩選了最具代表性的5個城市的16個樣本，對客户和潛在客户做面對面的深度訪談與調研。
採集的這些數據雖然是小數據，但足以讓我們發現客户的共性和個性，洞察他們的底層需求，並且最終找到實實在在的創新機會點。
於是我們將這些客户分成三類，分別是運籌帷幄的周決策、努力奮進的郭上進和需要得到精神層面服務的林安享。
周決策是專業自信、掌控欲強的一類人，他們希望與專業機構保持平等，獨立決策；
郭上進的特點是努力忙碌、求知慾強，他們不僅需要理財顧問做產品推薦，還想和理財師共同成長，提高自己的財商；
而林安享生活安逸，非常信賴和依賴理財師，將理財問題全權交由他負責，希望他給予自己情感上的關注。
對這幾類客户，我們提供了針對性的服務：向周決策提供中立全面的信息渠道和專業有深度且獨到的視角，用權威專業的行業分析報告幫助他們做判斷；
向郭上進提供專家講座、明星理財師的觀點，幫他們瞭解選產品的邏輯，精進金融理財能力；
為林安享提供情感上的關懷，讓他們感到備受重視，享受“躺着賺錢”的樂趣。
所以，對於不同類別的客户，企業應該採取不一樣的溝通和銷售策略，以增加獲客量、提高轉化率。
只有層層挖掘“冰山下”隱性的、潛在的小數據，才能理解用户深層次的需求。
小數據可以幫助企業走近自己的用户，面對面地瞭解他們的生活方式，近距離地觀察他們在真實場景中對產品的使用，更重要的是可以走進他們的內心，體會他們的喜悦與憂傷、期待與擔心、進取與恐懼。
為什麼第一代無人超市失敗？
它們明明運用了很多先進的科技，但還是引來了無數吐槽。
因為用户可能會為了打卡而光顧一次，但不會只為了科技而光顧，他們需要的除了產品，可能還有有人推薦、有人指引、有人解答，甚至有人送貨。
我們的主張一向是“黑貓白貓，抓住老鼠就是好貓”。在實際工作中，應該根據實際情況靈活運用這兩種數據分析方法，以解決企業在發展中所面臨的具體問題。
通常來説，越是在產品或服務設計的早期，越是傾向於使用小數據。
因為在這個階段，尋找靈感、尋找不同、尋求共創才是主題。而對於企業長期的戰略發展方向，則需要看大數據。
在網上，租客尋找心儀的房屋是通過房東貼出來的照片這個觸點來進行決策的。房屋的品質再好，如果不能通過照片展示出來，就無法打動租客。
這跟相親網站的照片“男生都是高富帥，女生都是白富美”是一個道理。
關於作者：黃蔚，橋中創始人。全球服務設計聯盟（SDN）上海主席。
本文整理自《服務設計》，經出版方授權“身邊的經濟學”原創首發。
