不健康的組織文化如何影響社工的創傷壓力？| 社論前沿_風聞

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　　摘要

　　在社會服務專業人員中，組織在預防或減輕繼發性創傷壓力（Secondary Traumatic Stress，簡稱STS）中起着至關重要的作用。這項定性案例研究調查了一個組織對員工STS的反應，其響應無效的原因，以及其組織結構和組織文化如何對員工與創傷相關的困擾的響應產生負面影響。數據包括對服務於家庭暴力和性侵犯被害者的工作人員進行的29次深度訪談、人種志田野筆記和員工手冊。主要的研究發現是，該組織的方法過於個人主義，員工需要更多的資源和教育以進行有效的自我關照，以及組織文化損害了員工的福祉。

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　　這是社論前沿第S1846次推送

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　　引言

　　繼發性創傷壓力、間接創傷和其他相關形式的苦痛影響了當今美國成千上萬的社會服務專業人員。當與創傷倖存者一起工作時，社會服務人員的幸福感尤其受到損害，因為間接接觸創傷可能會產生類似於創傷後應激障礙（PTSD）甚至完全障礙本身的症狀。

　　與PTSD一樣，個別社會服務人員可能會遇到煩擾性症狀、迴避性症狀和覺醒過度。員工福祉的其他方面也可能受到影響，包括他們對自我、他人和周圍世界的基本觀念的改變，以及情緒麻木、共情疲勞、一系列負面身體和情緒反應，並降低生活質量。一些研究甚至記錄了對員工精神生活的影響。

　　儘管個體的社會服務人員可以採取措施減少與創傷相關的工作對其生活的負面影響，但組織也發揮着至關重要的作用。實際上，本文認為組織負有倫理責任，要建立健康和應對創傷的組織文化，以保護其員工的福祉。這些努力還可能通過提高干預措施的有效性和所提供服務的質量來促進組織使命。

　　文獻述評

　　繼發性創傷壓力

　　長期以來，人們已經認識到創傷的影響可能會擴展到那些幫助受害者的人身上。對此問題的早期研究通常將這些影響稱為共情疲勞、繼發性創傷壓力或間接創傷。由於本文所討論的許多文獻都將“繼發性創傷壓力”和“間接創傷”這個術語互換使用，並且由於該研究的參與者都同時表現出這兩種現象的症狀，因此本文使用了“繼發性創傷壓力（STS）”這一術語，它始終指的是間接創傷暴露可能對專業人員產生的所有負面影響。

　　有關社會服務人員中STS患病率的估計值差異很大，其中包括15％的全國臨牀社會工作者樣本、25％的執法調查員、23％至27％的精神衞生專業人員以及34％的兒童保護服務工作者。儘管患病率報告的定義和衡量方法有所不同，但這些研究清楚地表明，STS在社會服務人員中相對普遍，這種困擾對許多員工的生活產生了負面和實質性影響。

　　應對繼發性創傷壓力的個體策略

　　關於預防或減輕STS的大多數研究都強調個人層面的努力。對於為受過創傷的人羣工作而存在潛在的負面影響，一般的自我關照是最常指出的預防或補救措施。STS文獻中經常討論的自我關照活動類型包括健康飲食、充足的睡眠、運動、休閒活動、冥想、正念、精神實踐、壓力管理和自我舒緩的技巧。

　　還有研究側重於其他個體策略，例如減少一個人接觸令人不安的材料和受創傷的案主，進行認知重新評估，並建立強大的個人和專業社會支持系統。但是，使用個體策略解決STS的有效性受到質疑。例如，有研究發現參與自我關照活動的頻率與STS並沒有顯著相關。簡而言之，儘管我們對STS的瞭解有所增加，但是研究文獻在關注這種現象及其潛在反應方面過於個人主義。

　　組織因素與繼發性創傷壓力

　　少數研究承認個人主義方法是有問題的，不足以理解和解決STS。對組織或工作場所因素的研究發現，STS與同事、主管和工作團隊的支持呈負相關，也與整個機構範圍的監督以及組織支持呈負相關。繼發性創傷壓力與整個機構或項目中案主案例量的平均規模呈正相關。例如，有學者研究了在家庭暴力機構工作的236名服務提供者中影響STS的個人和組織因素。他們發現，工作量和工作生活領域中的“個人組織失配”是STS的重要風險因素。組織因素比個體風險和保護因素更為重要，在整個模型中，個體因素均不顯着。

　　事實證明，賦權是防止員工苦惱的關鍵組織保護因素。一項對148個家庭暴力倡導者的STS研究發現，一旦個人因素被確定，包括平等、聲音、代表、共同領導和尊重的共享權力是唯一與STS負相關的工作場所變量。同樣，有權訪問其組織戰略信息的員工的STS水平較低。這包括擁有有效的溝通渠道、瞭解組織的願景、戰略以及組織有關使命、目標和決策的投入。此外，在工作場所感到心理上有權能（即具有自我效能感，參與決策以及與工作相關的感覺）的社會工作者的STS水平較低。

　　為了減少STS，研究人員建議組織為員工提供更多的職業發展和繼續教育的機會，促進有效的溝通，提供有關STS的持續教育和人員培訓，承認STS對那些與創傷倖存者合作的人是職業危害，促進員工之間的支持性關係，分配合理的案件量，創建安全舒適的設施，為STS提供更多、更有效的監管，並確保所有員工均可獲得諮詢資源。總而言之，組織對STS的反應不僅是可能的，而且對於保護員工的福祉至關重要。

　　組織生命：組織結構與組織文化

　　為了更好地理解可能影響員工福利和STS的組織因素，重要的是區分組織生命的兩個關鍵組成部分：組織結構和組織文化。組織結構可以定義為在組織內配置、協調和分配權力、職責、關係、資源和信息的正式途徑。組織結構包括組織生命的組成部分，例如官僚等級、官方政策、正式的信息流以及權力、工作和資源的分配。組織文化包括價值、信仰、行為規範、意識形態、基本假設、慣例、儀式、非正式期望、互動模式、組織故事、語言和行話、情感強度和禁忌等組成部分。組織結構和組織文化是組織生命中高度相互聯繫的組成部分。組織文化既可以看作是組織結構創造的日常體驗，也可以看作是響應組織結構而發展的象徵意義。組織結構也隨着組織文化的發展而發展。例如，可以制定正式政策來確認或糾正現有的行為規範。結果，組織變革的過程通常需要對組織結構和組織文化進行修改。

　　組織文化與繼發性創傷壓力：被忽視的組織因素

　　儘管人們越來越意識到組織因素的重要性，但有關STS的研究文獻迄今對組織文化的關注很少。組織文化與干預措施的有效性、所提供服務的質量、服務提供者與接受者之間的關係和互動以及基於證據的治療的實施呈正相關；它與員工流失水平負相關。此外，組織文化會影響員工的工作態度，對工作和組織的承諾，工作滿意度以及健康和福祉。

　　簡而言之，組織文化在與服務和案主相關的各種結果以及員工的工作滿意度和福祉中起着重要作用。然而，除了少數例外，研究STS的研究人員忽略了這一至關重要的組織因素。根據現有的研究，組織文化似乎可能對預防或改善STS產生重大影響。令人鼓舞的是，有證據表明，能夠以使組織、案主和員工受益的方式有目的地改變組織文化。組織負有倫理責任，以保護員工的福祉，創建能夠使員工蓬勃發展的工作場所，並提高案主滿意度。

　　總而言之，大多數有關STS的研究都忽略了組織在預防和緩解員工苦痛中所起的關鍵作用，也很少研究組織文化對社會服務人員福祉的影響，尤其是在員工的STS經歷方面。這項研究的目的是解決當前知識中的這些重要空白。

　　研究方法

　　這項研究採用定性案例研究方法，因為該方法非常適合獲得對現象的整體和深入瞭解，例如組織、組織文化及其對員工與創傷相關的苦惱的反應。該研究的樣本是從一家為家庭暴力和性侵犯受害者提供服務的機構的工作人員中招募的。本文將使用化名“避風港（Safe Haven）”來指代這個非營利組織。避風港是一家全女性機構，位於美國中西部一個小城市，擁有大約40名員工。它是該州最大的服務家庭暴力和性侵犯受害者的組織之一，其服務包括諮詢、法律倡導、危機和信息熱線、家庭暴力和性侵犯危機應對小組以及社區活動。

　　避風港機構超過80％的員工選擇接受本研究的採訪，共計29個樣本。避風港的直接服務人員中，絕大多數（93％）經常經歷STS的多種症狀。研究數據來源包括：對29名工作人員的深入、半結構化的定性訪談；至少每月召開五次員工會議，一次董事會會議以及與員工進行的多次非正式對話的民族誌實地考察；以及的避風港員工手冊。員工苦惱的最常見症狀包括頭痛、噩夢、焦慮、身體和情緒疲憊，以及與朋友和家人失去聯繫、認知模式發生負面變化、深層次的生存痛苦和精神動盪。這些症狀表明，避風港員工的身體、心理、情感和精神健康狀況有所下降。

　　這項研究試圖解決三個相互關聯的研究問題：1.避風港對預防或解決員工與創傷有關的困擾的組織反應是什麼？2.避風港的組織反應的有效程度及其原因？3.避風港的組織文化如何影響其對員工因創傷引起的困擾的組織反應？

　　研究結果

　　當被要求描述避風港對預防或解決員工苦痛的組織反應時，超過一半的受訪者（52％）要麼不確定避風港對STS問題的反應，要麼不認為避風港有任何組織反應。此外，員工手冊未提及與這些主題相關的任何內容。因此，本文的結論是，避風港的組織結構沒有解決STS，而且如下文所述，由於組織結構中的這種空白，組織文化以多種不健康的方式發展。

　　自我關照的修辭

　　避風港將預防或應對STS的責任主要由個人承擔，從而代替正式、主動的組織對策。這通常是通過強調自我關照重要性的修辭來實現的。當被問及避風港對STS的組織回應時，被訪者談到：

　　我認為他們肯定會盡力讓我們在疲倦之前照顧好自己，並且他們非常強調自我關照。他們為我們提供了自我關照方法的建議，並在我們接受培訓時進行討論。但是當談到[STS]的實際效果時，我不知道它們可以做什麼。

　　簡而言之，避風港的明確重點是個人應對策略，而不是涉及避風港及其員工的組織響應或協作努力。

　　組織文化

　　避風港關於自我關照的重要性的言論一直與它的組織文化的四個有問題的方面相矛盾，這四個方面損害了員工進行充分自我關照的能力，並最終增加了員工的STS。組織結構的兩個方面進一步加劇了這種情況：工作職責的分配和財務資源的分配。

　　首先，避風港的員工感到工作負擔沉重。其次，除了使員工過度勞累外，避風港的組織文化還向員工施加了微妙的壓力，如果他們沒有這樣做，則會感到內疚。避風港組織文化的第三個問題是工作人員認為組織優先考慮客户的利益而不是員工的利益。避風港組織文化的最後一個問題與前三個方面錯綜複雜地聯繫在一起，即自我犧牲和精疲力竭被視為榮譽的象徵——表示一名員工是團隊合作者，將案主和組織的需求放在首位。

　　資源與教育：組織結構中的缺陷

　　除了避風港組織文化的四個有問題的方面，避風港的組織結構未能提供其員工為了實行良好的自我關照所需的資源和教育。許多避風港的員工討論了缺乏四種資源的問題，他們闡明瞭工作如何對他們的福祉產生負面影響，並提出了有關組織變革的建議。

　　首先，避風港沒有僱用足夠的工作人員，這導致工作量繁重。如上文所述，避風港的員工認為他們的工作負擔沉重，並且該組織對於單個員工乃至整個組織可以完成的工作量具有“不合理的標準”。將近四分之一的受訪者（24％）建議安全港減少員工的工作量，即使這需要僱用額外的工作人員。安全港的人員不足也使工作人員難以實際使用其應計的帶薪休假（PTO）福利。

　　避風港未能提供給員工的第二個資源是體面的工資。專職員工的入職薪酬為每年不到28,000美元。這與上面討論的組織的文化規範相一致，該組織盡力將資金花費在案主身上。儘管避風港的管理人員的意圖是崇高的，但低薪是其工作人員的額外負擔。簡而言之，避風港的低薪增加了員工的壓力水平，降低了員工的幸福感，並導致該機構的高離職率。

　　第三，避風港沒有為員工提供充分的精神衞生服務。員工手冊中為員工提供的福利清單包括醫療保險，但員工報告説，這不包括任何精神健康保險。由於無法獲得負擔得起的精神衞生服務，阻礙了員工的自我關照。

　　最後，避風港主管的官方職責不包括為員工建立有效的自我關照支持。鑑於避風港是一個依靠自我關照作為其處理STS的主要手段的組織，因此值得注意的是，沒有一個受訪者指出某個主管是一個健康的榜樣或他們希望效仿的自我關照典範。當被問及關於避風港可以如何更好地解決員工的STS的建議時，兩位員工表示，如果他們的主管也參與其中，他們將更容易進行良好的自我關照。

　　總而言之，避風港的員工將受益於額外的資源，包括增加工作人員來分擔工作量並促進帶薪休假的使用、體面的工資、充足的心理健康服務機會以及使員工能夠進行有效的自我關照的擔任良好榜樣角色的主管。此外，避風港可以通過培訓員工如何預防STS，識別症狀並採取實際步驟來管理他們在工作中遇到的與創傷有關的困擾，從而更好地促進其員工的福祉。

　　不健康的組織文化的代價

　　避風港的組織結構存在問題（例如，對STS缺乏正式回應，工作和資金分配以及資源和培訓方面的赤字），導致其組織文化出現不健康的發展（例如，自我關照的修辭、強烈的情感氛圍，以及各種行為規範、信念、價值觀和期望）。反過來，這種組織文化產生了四個關鍵而有害的後果。首先，如前所述，幾乎所有避風港的直接服務人員都經歷了STS的多種症狀，其工作對身體、情感、心理和精神健康產生了負面影響。

　　其次，主導避風港組織文化的個人主義觀點——控制對壓力的反應純粹是個人的，不能指望組織在減輕創傷影響方面發揮作用；工作充其量是缺乏足夠的自我關照，或者最壞的情況是人格缺陷或個人無法積極地重構自己的經歷——這些解釋中的共同點是，他們將STS的受害者歸咎於自己的痛苦。

　　避風港不健康的組織文化的第三個後果是，STS被視為不可避免的職業生涯結局。這反映出員工對避風港組織文化的普遍信念，即大多數直接服務人員的職業發展軌跡將包括在避風港長時間工作、等到精疲力盡並在被僱用後的幾年內離開該機構。67％的受訪者表示，他們無法想象未來五年在避風港工作。這些員工最常將低薪、深造願望或工作壓力作為他們計劃離開避風港的理由。

　　最後，由於認為職業生涯中的STS不可避免，導致直接服務人員和管理人員對高離職率的認同也是不可避免的。反過來説，這導致避風港管理人員將其員工視為消耗品。簡而言之，STS和高員工流失是“不可避免的”組織神話，這使避風港未能就員工與創傷相關的苦痛提出積極的立場，同時還向員工傳達了令人沮喪的信息，即他們是可支配的消耗品。

　　備註：內容有所刪減