美團是怎樣“修路”的？_風聞

　　2019年4月，美團內部出現了一個“指揮部”。

　　這個“指揮部”實際上就是一間獨立辦公室，房間牆上寫着幾個大字——“下一代產品項目”。紅紅綠綠的便利貼貼得滿牆都是，“綠色”代表未來計劃，“紅色”代表項目預警。

　　坐鎮“指揮部”的是這款新產品的評審小組。新產品的所有功能都要經過小組評審，評審小組一般由五六名評委，再加上十幾名產品和技術同學組成。

　　這款神秘的“下一代產品項目”，是美團餐飲系統智能版。

　　2019年2月，美團高層多次討論後最終決定，自研一套RMS（餐飲系統，為餐飲商家提供收銀、進銷存、會員、營銷等服務的操作系統）。

　　“過去美團更像是個運輸公司的角色，將消費者輸送到商家去，把商家商品運到消費者那兒去，原來我們以為修路會由市場逐漸完成，但路的建設進展非常慢。”美團聯合創始人王慧文曾表示。

　　要解決餐飲商家經營困境，只能從根上着手——提高商家運營效率，降低運營成本。在流量紅利見頂的互聯網下半場，“修路”變得格外重要。

　　2016年末，王興提出互聯網進入下半場，在下半場，上天（高科技）和入地（深入產業）是決勝路徑之二。可以這樣理解，互聯網上半場是將用户拉到線上，下半場是將產業拉到線上並提高運作效率。

　　在王興對外大談互聯網下半場之前，內部已經開始調整。

　　2016年5月，美團發出一則組織結構調整公告——成立餐飲生態平台，主要為推動餐飲商家IT系統建設。美團餐飲系統是美團to B業務的三大業務之一，另兩個業務是餐飲供應鏈平台快驢進貨和金融服務美團生意貸。

　　在佈局RMS業務後，美團研發了餐飲系統青春版，彼時的青春版主要面向小微商户，主要做收銀這類基本功能。此後，美團餐飲系統又推出了面向茶飲和烘焙商户的茶飲版和麪向中小商户的專業版。

　　2019年初經過多次討論，美團終於拍板敲定開始研發美團餐飲系統智能版。一位參與了內部會議的高管提及，王興在會上指出，RMS不是一個可以一蹴而就的業務，美團允許長期虧損；組織能力要放在考量要素中更重要的位置，自己做能搭建更好的技術架構，團隊會得到成長。

　　“這不是某一次會議的決定，而是長期討論的結果，每個月內部都會討論這個問題，最終確定：自己做。”美團餐飲系統產品市場負責人王東烽説。

　　隨後王東烽負責產品開始封閉開發下一代面向連鎖商家的智能版。8月，美團在北京周邊4個城市小範圍試驗，今年4月，智能版面向全國全量上線。

　　8個月過去，現在正是這款產品市場拓展期的關鍵階段。

　　2019年第一季度，美團研究院曾做過一組調研：原材料價格上漲，房租水平高，獲客能力不足，服務人員難招、難留、費用高等，是餐飲商户日常經營中最常見的一些困難。

　　RMS能在一定程度上幫助商家解決運營成本問題。美團餐飲系統產品市場部曾做過一個示範案例——用户通過掃碼點單，可享受1元購買小份炒土豆絲的優惠價格，而對商家來説，這其實是一筆穩賺不賠的買賣。

　　根據美團統計的數據，用户掃碼點餐比例每提升30%，前端成本就能降低20%；比例提高到80%，前端成本就會減少一半。在一線城市，餐飲商家少僱傭一名前端服務人員，一年起碼可以省下5萬元。

　　王東烽算了一筆賬：在北京，以前服務人員月薪800塊的時候，土豆絲能賣10塊錢；現在土豆絲賣18塊，但人員成本已經漲到4000塊，翻了5倍。“核心問題是，隨着人力成本上升，餐飲老闆必須用科技化降低用工成本。”

　　對美團這樣的平台來説，佈局RMS當然不只是為向商家收取硬件、軟件費用，事實上，做覆蓋收銀、進銷存、營銷、會員業務的RMS相當於是一場供給側改革，商家線上服務品質提上去了，用户才會在線上買單；商家營銷觸達得更精準，用户數、用户消費頻次才會提升。

　　但這又是名副其實的苦生意。美味不用等創始人謝新法2017年接受鈦媒體採訪時曾表示，“通訊行業很早就有 3G、4G 的標準規則，但餐飲行業有近 1000 家軟硬件廠商，卻沒有一個數據接入的統一標準。”

　　現階段，許多商家是不願為此付費的。王東烽介紹，在歐美、日本市場，許多餐飲商家會拿出3天的營業額作為IT預算，服務商們也是按此標準定價的，所以服務商都是盈利的。

　　國內服務商處境則不同。“國內許多商家甚至不捨得拿出半天營業額買系統服務，這導致行業內所有大型服務商都是虧損的。”

　　知易行難，自研新系統對美團來説並不容易。由於對業務理解不夠，有的產品評審了許多次，都過不了關。

　　王東烽説，為了解決對業務理解問題，他們要求每個產品同事必須找到一個極為相熟的客户，“熟到這個客户遇到問題，從來不打美團客服電話，永遠找你，你就會被迫站在商家的角度。”

　　這次行動在內部代號為“親密行動計劃”，從6月1日到12月底，有幾十名產品經理在指揮部裏分享與商家的交流細節和故事。

　　這期間的8月6日，智能版第一個版本小規模上線，最早在美團總部的望京附近小商家店裏開始測試，11月，在廊坊、保定、北戴河、石家莊這四個離北京較近的城市全量推廣。

　　“最困難的階段不是產品開發階段，一定是產品剛上線的階段，商家那邊產品出了問題，你今天就要立刻給他們解決，解決不了他們就要退貨了。”王東烽説，在測試階段，很多時候商家在晚高峯時發現產品問題，“產品賣出去了，就要對它負責，對商家負責，解決不了問題就不能回家睡覺。”

　　那段時間，新產品團隊處於長期加班中新產品上線後，內部組織了一支敏捷小隊，如果產品和運營還搞不定，技術就立刻出差去前線了，王東烽説，“我們基本保證了99%的問題都是24小時內解決。”直到今年春節後，智能版結束測試，開始向全面推廣。

　　在測試階段，美團餐飲系統智能版沿用的是舊硬件，只是將新軟件裝進去，但與軟件搭配，硬件也需要升級。

　　美團餐飲系統硬件負責人帶着團隊花了1個多月的時間溝通，從外觀設計、結構設計、電子設計到軟件設計，每天大概有20多個工種的同事要參加從早上9點開始的會議，他們討論的焦點是，美團餐飲系統硬件的定位到底是什麼？風格又是什麼？

　　3月，方案最終確定，美團餐飲系統智能版硬件項目立項，收銀機、打印機、點菜寶等六款商户使用率高且剛需的產品成為研發重點。

　　團隊首先要解決的一個問題是，將過往設備統一為帶有明顯美團標識的新設備，向商家傳遞出，美團將持續做餐飲硬件的信號。“美團SaaS業務已經做了三四年，現在它需要進入品牌化階段。”美團餐飲系統硬件負責人説。

　　統一硬件產品的另一目的是為商家提供穩定、高品質的服務。以後廚打印機為例，後廚高温、高濕，有油煙，可能會有蚊蟲，這一場景下設備故障率就會尤其高，比如電線接口被腐蝕、機器短路。新產品就為此在電路板上噴了一層隔離漆，將電路板和空氣做隔離，設備運行就會更穩定，使用壽命更長。

　　到今年第三季度，美團餐飲系統智能版硬件產品基本出廠，第四季度批量上市。硬件團隊還保留着歷代硬件產品和每次工藝升級時被淘汰的試驗品，在他們的辦公區，有一整面牆的貨架，堆滿了那些硬件產品。

　　產品上市後，美團餐飲系統面臨着下一個問題是，將新產品推廣出去。

　　相對於最早期的RMS，如今美團餐飲系統不止有最基礎的收銀功能。RMS的意義還在會員端、營銷端、數據端、供應鏈端。

　　比如在營銷端，可以通過全域會員的打通，實現用户手機點餐結束後的商品評價同步到大眾點評上商家的評價頁面，為商家提供營銷手段；在數據端，可以通過歷史數據，分析同一區域附近店鋪經營狀況，判斷店鋪未來可能的營業情況；在供應鏈端，測算每道餐品的利潤。

　　餐飲商家廟東排骨創始人介紹，使用餐飲系統的好處是，可以根據用户消費行為、會員畫像進行針對性的會員活動，比如會員打7.7折、某種口味限時優惠等，這些促銷手段明顯提升了商品復購率。

　　“餐飲經營者們非常辛苦，天沒亮就要爬起來進貨，食品安全衞生要考慮，廚師服務員要管理，現在還要學做營銷、做抖音、做外賣，房租、人員成本還非常高。”上述產品市場員工表示，“如果我們能夠在管理、經營思路層面，給他們一套系統，能幫助他們解決很多問題。”

　　要將這些功能傳遞給商家，就需要市場團隊。一位美團餐飲系統產品市場員工介紹，美團餐飲系統的新產品目標是向上層商家走的。“腰部以下的商家，是幫他們解決流水等經營層面的基本問題，但越向上走，商家就越要效率、要效益，產品複雜度更高，銷售複雜度也會更高。”

　　與硬件研發幾乎同步，美團餐飲系統業務新成立產品市場中心，由此前負責美團餐飲系統產品的王東烽接手。“銷售的核心是讓能付錢的商家願意投入。”

　　為了把美團的這套想法傳遞給商家，產品市場團隊花了兩週寫了一本《銷售專家錦囊》，錦囊有200多頁。緊接着，他們又花了三週，將這本書減成十頁PDF的《餐廳經營診斷指南》，每頁打印出來只有兩個巴掌大小。

　　上述產品市場員工表示，美團今年在銷售端做了一項名為“雷霆行動”的活動，內容有兩項，一是做了一套有幾百道試題的題庫，讓銷售人員參加考試認證；二是在線下通過沙盤模擬的形式訓練銷售人員實戰能力。

　　一位美團餐飲系統連鎖商户銷售人員表示，從今年8月上旬開始，美團餐飲系統城市經理在美團總部進行沙盤模擬，並隨後在其他城市推行，由資深銷售扮演商務，其他人扮演老闆、財務、招商、採購等。“新銷售會扮演一次，走完流程後，再由資深銷售重來一遍。”

　　美團餐飲系統連鎖商户銷售負責人透露，事業部給連鎖業務端定下的2021年的戰略是貼地飛行，“貼地”是指產品、服務的交付能力；“飛行”是指做規模效應，讓目標客户羣體使用上美團的餐飲系統。

　　但和商家共同尋找長期價值這件事，仍舊需要漫長時間。“這是為什麼近幾年互聯網公司都成立培訓業務的原因。”高萍説，互聯網公司在科技探索上，看到事物發展規律，找到可優化的節點，並用技術實現它，但走了一段時間回頭看，發現商家並沒有跟上。“我們現在希望，能夠告訴他們新工具的價值，以及如何使用這個工具。”