會內會外丨80%投訴緣於醫患溝通不足：市政協委員建議加強醫學人文教育 建立完善醫療社工體系

新民晚報訊 （記者 江躍中 方翔 潘高峯）室外綿綿陰雨，室內卻暖意融融。昨天下午，蔣欣泉醫生走進第九人民醫院的兩間病房，分別探視兩位小患者。當看到兩位小朋友正在開心地和志願者一起做拼圖遊戲、畫畫時，蔣欣泉笑着向他們致意問候：“好好養病，身體早點好起來……”在九院，像這樣醫患和諧相處的場面很多見。

圖説：市政協委員蔣欣泉探視小患者。當天，醫務社工正帶領大學生志願者在病房裏與小病患做遊戲。新民晚報記者 徐鳴慧 攝（下同）

“據上海某三級綜合性醫院統計，醫院每年受理患者投訴120起左右，80%以上都是由於醫患溝通不足引起的。我們在醫患溝通的充分性和有效性方面，依然存在一些嚴峻問題。”作為市政協委員、上海交通大學口腔醫學院執行院長、市第九人民醫院口腔修復科主任的蔣欣泉告訴記者，他這次帶了一件提案上兩會，就是呼籲加強人文關懷、改善醫患溝通的。“對於醫院來説，在幫助患者治療疾病的同時，為患者及其家屬提供心理關懷和社會支持性服務，非常重要而且必要。”

醫患溝通時間不足

隨着生活水平的不斷提高，老百姓對自身的健康問題的關注度越來越高，到醫院看病、追求健康的人也越來越多，但不容忽視的是，有些醫院依然存在醫患溝通不暢，醫患關係割裂的情況。

“患者來醫院的目的不僅是追求身體健康，還包括心理健康。而目前我國醫務人員執業技能培訓過程中關於醫學人文的教育比較欠缺，醫學院人文教材缺乏、課程形式單一化，教育與實踐脱節。”蔣欣泉委員注意到，一些醫生光注重追尋病人疾病背後的病因，缺乏人文關懷理念，唯技術思維，重醫療，輕照顧，患者就感受不到人性温情，得不到安慰、理解和支持。

圖説：蔣欣泉正向病區護士長了解情況。

這個“白大褂”不看病

上午8時是每天的例行查房時間，“白大褂”們走進九院唇齶裂治療中心，與患者和家屬就治療情況進行溝通。身着“白大褂”的孫振軍和他的同事，也在其中，不同的是，他作為醫院的專職醫務社工，是不給病人看病的。而是融入醫療團隊，對患者和家屬進行心理社會需求評估，並且提供及時的心理疏導和資源轉介服務。孫振軍對記者解釋道：“如果説醫護人員是對患者進行生理上的幫助，那麼醫務社工便是心理和社會層面支持的提供者。”

圖説：上海第九人民醫院社工部的兩位醫務社工正在討論工作內容。

上海是國內引入職業醫務社工的先行者，2013年，九院開始招聘專職社工，在深化志願服務管理基礎上，開始在整復外科、口腔顱頜面科、口腔頜面一頭頸腫瘤科、腎臟內科等科室探索社會工作專業服務。目前九院有專職社工3名（均為社會工作專業碩士），服務內容有：評估患者貧困程度，幫助貧困患者聯繫愛心基金會籌集善款；評估患者心理狀態，提供心理諮詢和干預；關注患者家庭、患兒家長心理健康，提供心理支持等。

孫振軍給記者講了這樣一個故事：他剛開始做病房探訪的時候，“兔唇”患兒的家長們並不願意多談，一對來自安徽的母子，沉默寡言。社工詢問孩子的情況，母親也只是簡單地説一兩句。社工邀請母親參加唇齶裂患兒照顧者支持小組，大家在一起交流各自的照顧經歷，通過“表情包”繪畫表達情緒等，相互鼓勵。有的家屬在小組交流中激動地哭了，説怕小孩子出去被人嘲笑，不知道怎麼辦。在這場特殊的交流會里，醫患之間經過充分的溝通，都增加了對彼此的理解和信任。很多家屬在“同病相憐”的夥伴面前，也説出了心理隱痛，宣泄了壓力，感覺到了從未有過的輕鬆。

圖説：醫院社工部也是眾多大學的學生教學實踐基地。

增強人文關懷理念

蔣欣泉委員給記者唸了一段提案中的話：醫學醫療要實現從“治好病”到“看好人”的轉變，不僅僅需要醫生和患者的參與，還需藉助社會的力量。從發達國家經驗來看，建立完善的醫療社會工作體系，可以在配合醫院開展預防醫療和傷殘康復，配合醫護人員進行專業解釋，協助患者解決家庭、心理、經濟等問題等方面提供職業化服務。

“醫務社會工作就是社會工作者運用專業知識與技術於醫療衞生機構，從社會和心理層面來評估並處理患者的問題，以醫療團隊一份子的身份共同協助患者及家屬排除醫療過程中的障礙，使因疾病產生的社會與家庭問題得以解決。”蔣欣泉説，為全國綜合及專科醫院的醫務社會工作開創的“上海模式”，目前只有“點狀開花”，沒有“全面撒網”。如何擴大醫務社工隊伍規模、推動醫務社會工作優質發展，是目前亟須解決的問題。

圖説：8歲小病患正和醫務社工講故事。她已定期來滬治療4年，每次住院都有醫務社工前來陪伴。和剛入院時相比，小朋友的心態積極了不少。

他建議加強醫學人文教育，增強醫患溝通中的人文關懷理念。在各醫療機構中定期開展人文關懷理念講座和培訓，在住院醫師規範化培訓過程中，增加相關輪轉環節並納入考核，在醫學院學生教學課程中增加相關必修課程、編寫醫學人文教材，利用中國醫師節等重點事件節點，加大對醫學人文關懷理念的社會宣傳，將社會工作專業理念與方法融入醫師教育培訓體系。

“還應大力扶持建立醫務社會工作體系，搭建醫患溝通橋樑，組織有醫療、心理諮詢等背景的志願者，為門診及住院患者提供心理安慰、支持和教育。”蔣欣泉委員表示，應同時推進現有的社工專業招生宣傳，推動社會工作教育專科化，迅速培養一批專業的醫務社工人員，並鼓勵醫務社工繼續教育。助攻醫患溝通的薄弱點，促進醫患關係和諧發展。