美團外賣：給騎手留出8分鐘彈性時間，系統的問題由背後的人解決

（觀察者網 文/胡毓靖 編輯/莊怡）9月9日晚，美團就發酵兩日的《外賣騎手，困在系統裏》一文及其引發的討論發表聲明，從優化系統、安全保障、改進騎手獎勵模式等5各方面，回應公眾關注。

美團外賣表示，會更好優化系統：給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。

安全保障方面，美團外賣表示將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全，正在研發的用於保障騎手安全的智能頭盔，將加大產能。

針對寫字樓、醫院等特殊場所存在的進入難、找路難等問題，美團外賣表示，“我們在這些場所正在努力鋪設智能取餐櫃，讓騎手最後一公里的配送更便捷。”

美團外賣聲明還表示，將改進騎手獎勵模式，從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指標的獎勵。

聲明稱，美團外賣將繼續加大投入，為騎手家庭及子女提供醫療、教育幫扶，會通過定期召開騎手座談會、設立產品體驗官等方式聽取各方建設性意見，以更好優化調度、導航、申訴等策略。

“大家對外賣小哥、平台系統的關注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有藉口，系統的問題，終究需要系統背後的人來解決，我們責無旁貸。”美團外賣在回應中表示，感謝每一個好評，也感謝每一個差評，“因為這背後都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。”

以下為美團外賣聲明全文：

感謝大家的意見和關心，我們馬上行動

大家對外賣小哥、平台系統的關注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有藉口，系統的問題，終究需要系統背後的人來解決，我們責無旁貸，有幾件正在做的事向大家彙報：

1、更好優化系統

每一單外賣，在為用户提供準時配送服務的同時，美團調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度。我們將對系統持續優化，保障騎手安全行駛的時間。

惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。

特殊情況下，感謝您對騎手的每一份理解。

2、更好保障安全

我們將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。我們正在研發的智能頭盔將全力加大產能，通過藍牙與手機相連的方式，讓騎手説話即可完成操作，並可以通過App實時測速；在寫字樓、醫院等特殊場所，騎手會存在進入難、找路難等問題，我們在這些場所正在努力鋪設智能取餐櫃，讓騎手最後一公里的配送更便捷。

3、改進騎手獎勵模式

對於騎手的獎勵模式，將從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指標的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。

4. 關懷騎手與家人

儘管我們現在通過保險、袋鼠寶貝公益行動等保障騎手安全，為騎手家庭及子女提供醫療、教育幫扶，但是我們深知，落實和做得還遠遠不夠，我們將繼續增加投入，與社會各方一起為騎手就業創造更好的保障。

5、認真聽取大家意見

我們將會定期召開騎手座談會，設立產品體驗官，充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見，幫助我們更好優化調度、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。

鞭策是成長的必修課。感謝每一個好評，也感謝每一個差評，因為這背後都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。

美團外賣

2020年9月9日

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